咖啡廳 服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)p71

1、服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)培訓(xùn)教材培訓(xùn)教材Do`sDo`sDon`tsDon`ts（服務(wù)員的基本要求服務(wù)員的基本要求）我們應(yīng)該做到的：我們應(yīng)該做到的：1、在同所有的客人接觸的過程中，應(yīng)該表示尊敬、謙遜、禮貌、樂于助人和真誠(chéng)，2、在工作中，注意保持“是的，我行”、“是的，我可以”的態(tài)度3、從你的臉上和聲音當(dāng)中可以感受到微笑4、在同事之間推廣團(tuán)合作精神（互相合作）5、保持高的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不僅僅對(duì)自己還有你周圍的人6、雇員之間要相互合作7、工作快

2、捷、認(rèn)真和安全8、在任何時(shí)間要守時(shí)9、掌握所有設(shè)備的保養(yǎng)知識(shí)10、重視安全的措施11、報(bào)告破損和損壞的設(shè)備12、永遠(yuǎn)不能說：“不知道，不”13、當(dāng)客人投訴時(shí)，第一時(shí)間內(nèi)說：“對(duì)不起”！。我們不能做的：我們不能做的：1、不能穿著制服離開酒店2、當(dāng)值時(shí)不能嚼口香糖3、當(dāng)值時(shí)不能吃、喝酒水及食物4、在非指定區(qū)域內(nèi)吸煙5、同事之間不爭(zhēng)論6、不說臟話和有侮辱性的語(yǔ)言7、不發(fā)誓8、當(dāng)值時(shí)不能睡覺9、在酒店內(nèi)及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，不能參與任何形式的賭博10、不

3、能有“這不是我的工作的態(tài)度”11、不能有懶散、邋遢、疲倦的態(tài)度，穿鞋時(shí)不能拖曳12、在工作區(qū)域，不能跑步。服務(wù)態(tài)度的基本要求服務(wù)態(tài)度的基本要求1、在任何時(shí)間要向客人問候“您好、先生、小姐”2、電話鈴聲不能響過三聲接電話3、給客人點(diǎn)飲品不讓客人等待超過5分鐘4、煙缸里的煙頭不能超過二個(gè)5、給客人添冰水不能超過杯口一英寸6、熱的食品出品一定要熱7、所有的咖啡都要溫杯8、使用的桌子都不能有污點(diǎn)和壞的9、所有的菜單不能是破的，有污點(diǎn)10、不可以

4、使用破的桌布11、永遠(yuǎn)不可向客人說：“不知道”餐廳內(nèi)規(guī)章制度餐廳內(nèi)規(guī)章制度1、準(zhǔn)時(shí)到崗2、保持良好個(gè)人衛(wèi)生及整潔3、佩戴工號(hào)牌4、穿著制服5、不打架6、不大笑7、不站在一起8、不與同事閑聊9、不奔跑10、不賭博11、不打哈欠12、不挖鼻孔13、不抓撓頭發(fā)或身體14、不爭(zhēng)吵15、不吸煙16、不剔指甲17、不剔牙18、不咳嗽或需用手帕捂住19、不打噴嚏或需用手帕捂住20、不推拖21、不將手放在口袋里22、不盯著看客人23、不靠墻站24、不坐

5、在椅子上25、工作時(shí)間不梳頭發(fā)26、不在客人視線范圍吃東西喝東西27、不打私人電話28、不大喊大叫29、家人或朋友不得在客人區(qū)域等候。好的服務(wù)好的服務(wù)SERVICESERVICE1、真誠(chéng)（S）:我們必須象對(duì)待自己家人一樣對(duì)待我們的客人，客人來到我們酒店，我將表現(xiàn)誠(chéng)實(shí)、關(guān)心、友善來提供我們的服務(wù)2、效率（E）:我們將保證我們程序是為客人帶來友善和方便3、準(zhǔn)備服務(wù)（R）:我們將盡力的我們的客人，我們將盡力做到為我們的客人與我們的共同點(diǎn)4、看