4 服務(wù)意識

1、第四章第四章服務(wù)意識服務(wù)意識第一節(jié)第一節(jié)利潤的原始動力：良好的服務(wù)利潤的原始動力：良好的服務(wù)市場競爭中任何一個行業(yè)或企業(yè)都是把“利潤最大化”作為自己追求的目標(biāo)，就好比每個人都想為自己掙更多的錢。然而，無數(shù)事實證明，如果不弄清利潤來源于何處、本身行業(yè)存在的社會基礎(chǔ)，那么企業(yè)或行業(yè)存在的價值就大打折扣，直至被市場淘汰出局。從人類發(fā)展的歷史、文明的進(jìn)程、行業(yè)的出現(xiàn)來理解，行業(yè)分工存在的基礎(chǔ)是為人類進(jìn)步更好地協(xié)作，專業(yè)化的目的是為了用自己的專業(yè)

2、更好地為社會這架機器生產(chǎn)出最適合的零部件，以自己的專業(yè)為他人節(jié)約了時間，為他人提供了有效的服務(wù)，是專業(yè)分工的社會價值。從晶體管到集成電路、到微處理器、到PC、到互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生，行業(yè)的發(fā)展是為社會提供更大的方便和價值。任何一個行業(yè)的發(fā)展前景都是以它能為這個社會創(chuàng)造出本行業(yè)之外的“社會價值”而定的，社會越需要你提供多大的服務(wù)，你這個行業(yè)就有多大的發(fā)展?jié)摿?，這種能為社會產(chǎn)生價值的企業(yè)理念，也就是這個行業(yè)（企業(yè)）能承擔(dān)多大的社會責(zé)任。任何一個行業(yè)，

3、不論是被歸為哪一類，一產(chǎn)二產(chǎn)三產(chǎn)也好，新衍生的行業(yè)也好，其實都是為整個人類文明社會而服務(wù)，如果僅僅專注于自己行業(yè)擴張，而忘了行業(yè)存在的社會價值，在急于擴張中沒承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任，這個行業(yè)就不會成功。我們講規(guī)模效益，規(guī)模的本質(zhì)就是要有足夠大的群體產(chǎn)生消費，我們企業(yè)運營成本才會成功均攤出去，利潤才會在成本攤出后隨之而來。所有成功的公司比如默克，比如沃爾瑪，他們都在以低廉的價格為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和非常服務(wù)，并使競爭對手努力達(dá)到他們的水平，為

4、消費者提供更加良好而且不斷改善的服務(wù)。所以，任何一個企業(yè)，營銷的目的是為客戶提供本行業(yè)本企業(yè)最能使客戶享受到有所值的服務(wù)，而不僅僅是為企業(yè)銷出去一份產(chǎn)品。比如保險，為客戶服務(wù)不是讓他辦一份保險，而是以更好的產(chǎn)品組合為客戶分擔(dān)風(fēng)險，提供保障，客戶感受到了量身定做的保障有利于他本人事業(yè)的發(fā)展及風(fēng)險防范，保險的大數(shù)法則才會在達(dá)到大數(shù)數(shù)量的客戶群體中產(chǎn)生效用，企業(yè)的利潤才會在客戶享受保險服務(wù)時隨之而來。在這個意義上，服務(wù)對于營銷員來講，是如何利

5、用保險為客戶服務(wù)時隨時而來。在這個意義上，服務(wù)對于營銷員來講，是如何利用保險為客戶服務(wù)，對于管理者來講，是如何用自己的管理及經(jīng)營能力，為被管理者提供更便利的服務(wù)，使被管理者（業(yè)務(wù)人員）更有效地在自身有效管理下為廣大客戶提供更多的服務(wù)。第二節(jié)第二節(jié)商品社會商品社會“送人玫瑰送人玫瑰手留余香手留余香”第三節(jié)第三節(jié)贏得客戶的基本功：語言服務(wù)修煉贏得客戶的基本功：語言服務(wù)修煉在日常的工作中時常會出現(xiàn)一些細(xì)微的不太講究的語言問題比如說話隨意、語言

6、冷硬、語聲輕重不適、語氣粗魯、解釋不明、答非所問等加上工作人員形態(tài)儀表不端、來無迎聲、去無送聲、冷冷清清等在某些方面給公司留下了不好的印象。上述語言問題雖然是極其細(xì)微的甚至有些語言服務(wù)形態(tài)對員工自己來說都沒有察覺到但會影響顧客的心理感受和忠誠度從而造成部分客戶乃至一些優(yōu)質(zhì)客戶遠(yuǎn)離而去。所以“人到、心到、情到、意到”的服務(wù)是極其重要的準(zhǔn)則和規(guī)范。公司就失去了服務(wù)對象和經(jīng)營市場也就失去了自身的生存空間。因此做好語言修煉工作就顯得非常重要。服

7、務(wù)中的語言行為是服務(wù)活動的形式之一服務(wù)是指能給別人提供各種方便的一種人為的活動。服務(wù)包括功能服務(wù)和心理服務(wù)二種其中功能服務(wù)是所提供的服務(wù)項目、范圍、設(shè)施等是硬件服務(wù)；心理服務(wù)是指服務(wù)的語言、禮儀、態(tài)度、待客方式等是軟件服務(wù)。而語言是服務(wù)活動中的配套要素是服務(wù)活動中不可缺少的重要組成部分和服務(wù)結(jié)果完成的必備條件。搞好心理服務(wù)特別是語言服務(wù)不僅是業(yè)務(wù)發(fā)展的需求也是工作文明程度、行風(fēng)行貌的標(biāo)志只有把功能服務(wù)和心理服務(wù)有效地結(jié)合起來并把它提高到

8、一個新的高度才能真正贏得客戶贏得業(yè)務(wù)。語言服務(wù)不能發(fā)展客戶但能留住客戶語言服務(wù)不能直接創(chuàng)造收入但能帶來長期效益。要做到高素質(zhì)的服務(wù)人員的服務(wù)意識是關(guān)鍵只有服務(wù)人員心中真正確立“客戶就是衣食父母”的觀念真正具有“我的一言一行都代表公司”的責(zé)任感才能避免那些“業(yè)務(wù)熟練但臉上無笑容或語言硬冷等因素使客戶不滿意”的現(xiàn)象才能在一些非人為因素發(fā)生服務(wù)不規(guī)范時仍能確?？蛻魸M意。比如有些令客戶不滿意的話語并不是語言本身的問題而是使用語言的規(guī)范問題。因此

9、語言服務(wù)是有講究的結(jié)合平時在臨柜中所遇到的實際情況有以下幾點值得注意:1、語言服務(wù)要做到“五聲”即:來有迎聲問有答聲幫有謝聲怨有歉聲走有送聲。2、語言服務(wù)要把握分寸即:說話要適度語言服務(wù)過多會增加客戶的厭煩心理語言服務(wù)不足又會影響到客戶對事項的理解程度增加工作中的不必要的麻煩也可能會延長服務(wù)時間。因此服務(wù)人員要換位思考將“站在客戶的角度”作為語言服務(wù)的切入點做到語言服務(wù)恰到好處使客戶滿意。只有滿足客戶的真正需求和期望客戶對自己的服務(wù)品牌