【雙11】雙11客服工作流程及管理

1、大促2017雙11客服工作流程及管理淘寶客服工作流程由六大部分組成：售前、打單、發(fā)貨、查單、售后及投訴，每一部分都很重要，要想做好這六大部分，不僅對淘寶客服有比較高的要求，而且還需要嚴格的管理制度。.淘寶客服工作流程由六大部分組成：售前、打單、發(fā)貨、查單、售后及投訴，每一部分都很重要，要想做好這六大部分，不僅對淘寶客服有比較高的要求，而且還需要嚴格的管理制度。要說流程，一個淘寶店鋪的流程，大部分流程都是圍繞著客服的。客服是整個淘寶體系中

2、是人數(shù)最多的一個部門，客服流程規(guī)范下來，那整個團隊就不會出現(xiàn)忙亂。其次是倉庫發(fā)貨，一個大的發(fā)貨倉庫如果沒有規(guī)范的流程，那遇到大量發(fā)貨時，絕對會給店鋪帶來不可估量的傷害。當然，客服部門和倉庫部門這兩個最大的部門也是有很大的關(guān)聯(lián)性的，其中售后客服就介于客服與倉庫之間的紐帶。淘寶客服可以按工作流程細分為以下幾種售前——打單(審單)——發(fā)貨——查單(改單)——售后——投訴淘寶客服售前：很容易理解，就是售前接待為顧客介紹產(chǎn)品丶排除疑惑丶議價砍價丶

3、核對地址及快遞打單：按淘寶后臺信息或顧客指定信息打印快遞單及發(fā)貨單那么了要怎樣的能力標準才能達到這個崗位基本的工作要求呢結(jié)合小編這些年做客服的經(jīng)驗，大概可以總結(jié)為如下幾點，最基礎(chǔ)的能力就是要打字快，一分鐘120字似乎是淘寶客戶很平均的成績。然后作為客服，還要特別了解店鋪的產(chǎn)品才行，對商品一無所知的時候，是很難給到顧客合理和正確的建議回復的，了解的越多，越能夠給顧客更好的購物體驗，再者就是要熟悉淘寶在交易流程過程當中硬性規(guī)定的一些規(guī)則，畢

4、竟是在別人的地方賣貨，自然也要同買家一起熟悉這些才行。除此以外，剩下的就是作為客服必須的一些心態(tài)和溝通能力以及服務(wù)意識了。淘寶客服的管理制度店鋪做大了，流量多了，客服的接待能力也在經(jīng)受考驗。還有就是客服團隊的管理也就存在有很重要的環(huán)節(jié)，具體到這一塊，首先要解決的是客服的培訓問題，建立一套完整的客服培訓系統(tǒng)，有利于快速培養(yǎng)上手的客服，畢竟是一線崗位，流失率最高，自然培養(yǎng)效率就要加快。其次是客服工作時間的分配，也要科學和嚴謹，結(jié)合店鋪日常的