【客服培訓(xùn)】雙11打造金牌客服

1、雙十一打造金牌客服,作者：記取,把雙十一的流量充分轉(zhuǎn)化,個(gè)人簡(jiǎn)介,卞生璽,記取,業(yè)精于勤荒于嬉，天道酬勤,303100825@qq.com,建筑專業(yè)，從業(yè)三年，助理工程師職稱。 十年服裝實(shí)體批發(fā)。 三年母嬰類連鎖商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理。 五年天貓店鋪運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)商品店鋪風(fēng)格定位、、店鋪整體運(yùn)營(yíng)、銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)打造、流量、轉(zhuǎn)換率提升、爆款推廣等。,目錄,一、為什么要提升客服能力,二、選擇哪類客服去提升,哪類客服-

2、--客服的基本要求,哪類客服----客服應(yīng)有的心態(tài),哪類客服----客服應(yīng)具備的崗位意識(shí),提升客服能力,如何提升客服能力,三、如何提升客服能力,（一）客服崗位職責(zé),（一）客服工作流程,客服工作流程,客服工作流程,客服工作流程,（二）、客服培訓(xùn)內(nèi)容,（三）、銷(xiāo)售六部曲提升客服能力,提升客服能力之銷(xiāo)售六部曲,用客服銷(xiāo)售六部曲提升客服能力,（一）、顧客需要顧問(wèn)式服務(wù),（二）了解顧客需求作基本分類,顧客分類三四三,顧客分類---青年,顧客分類

3、---中年,顧客分類---老年,顧客分類---身份,1、指導(dǎo)者喜歡產(chǎn)品事實(shí)和數(shù)據(jù)常以自己的標(biāo)準(zhǔn)做出購(gòu)買(mǎi)決定；客服只要簡(jiǎn)潔真實(shí)的介紹。 2、親 善 者容易建立朋友關(guān)系，希望 被指點(diǎn)。 3、智 覺(jué) 者比較理性，計(jì)較細(xì)節(jié)。 4、社會(huì)活動(dòng)者個(gè)性鮮明各有各的品味，注重形象，在意奉承，常沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。,顧客分類---目標(biāo),1、目標(biāo)明確型，對(duì)待這類顧客要盡快達(dá)成交。2、目標(biāo)模糊型，讓這類顧客成交需要

4、客服利用豐富的產(chǎn)品知識(shí),耐心向顧客介紹產(chǎn)品。3、無(wú)目標(biāo)閑逛型，對(duì)待這類顧客要有禮貌，有問(wèn)必答。讓他記住客服的專業(yè)服務(wù)。,三、積極推薦,（四）、耐心解答顧客問(wèn)題,1、持有積極的心態(tài)、耐心聽(tīng)取問(wèn)題、準(zhǔn)確予以解答；2、跟進(jìn)顧客反饋；3、不與顧客爭(zhēng)辯、不表示不屑一顧、不不置可否、不悲觀無(wú)措。,（五）、建議購(gòu)買(mǎi),1、主動(dòng)但不催促，無(wú)意購(gòu)買(mǎi)不強(qiáng)求；2、達(dá)成交易再咨詢其他需求，推薦關(guān)聯(lián)或主推產(chǎn)品。3、在銷(xiāo)售過(guò)程完結(jié)后，將商品使用方法，售后服

5、務(wù)及注意事項(xiàng)等細(xì)節(jié)用恰當(dāng)?shù)姆绞街v清楚。,（六）贊美顧客引導(dǎo)好評(píng),1、不要吝嗇贊美；2、靈活使用小贈(zèng)品；3、顧客如果提供相關(guān)信息或幫助推薦顧客，要表示真誠(chéng)的感謝；4、引導(dǎo)顧客收藏商品店鋪、加購(gòu)物車(chē)、給好評(píng)。,表格化管理客服工作,每天改變一點(diǎn)點(diǎn),積龜步以至千里 積怠惰以至深淵1.010.99 0.98,365,=37