【客服大促】雙11客服備戰(zhàn)計(jì)劃

1、大促2017雙11客服備戰(zhàn)計(jì)劃雙十一大促，客服的接單工作將出現(xiàn)大規(guī)模增長(zhǎng)，以往年雙十一主會(huì)場(chǎng)某天貓商家為例：客服接待總量增長(zhǎng)8倍，旺旺總消息數(shù)增加5.6倍，其中賣(mài)家消息數(shù)增加5.9倍，買(mǎi)家消息數(shù)增長(zhǎng)5.3倍。也就是說(shuō)，如果是同樣的客戶(hù)接待，其單純打字作業(yè)的工作強(qiáng)度將直接增加6倍左右。旺旺處于爆屏狀態(tài)，客服根本來(lái)不及回復(fù)；響應(yīng)慢，導(dǎo)致不少客戶(hù)流單。造成爆屏的原因主要是大促期間，流量巨大，很多沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的商家事先準(zhǔn)備不足，對(duì)流量和客服接單能力

2、預(yù)估不足，導(dǎo)致流量和轉(zhuǎn)化沒(méi)有把握到位。那么針對(duì)以上情況，我們?cè)撛趺磻?yīng)對(duì)呢？可以從以下幾個(gè)方面著手。一、客服培訓(xùn)此部分非常重要，須在預(yù)熱前完成，部分客戶(hù)為避免咨詢(xún)高峰，會(huì)選擇雙十一前進(jìn)行商品詢(xún)單，所以客服必須對(duì)商品對(duì)應(yīng)信息非常熟悉，可以從以下幾點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)：產(chǎn)品培訓(xùn)：包括商品材質(zhì)、性能、優(yōu)勢(shì)、特點(diǎn)、使用等等，因涉及的商品數(shù)量較多，客服也必須有大體的識(shí)別能力。插件培訓(xùn)：客服插件的使用，提高工作效率，簡(jiǎn)化操作流程，需熟練操作各功能項(xiàng)。話(huà)術(shù)培訓(xùn)：

3、包括什么樣的情況應(yīng)該使用什么樣的話(huà)術(shù)。獲取更多更全干貨資料聯(lián)系QQ178455216，不定期更新！事實(shí)上，由于大促的特殊性質(zhì)，時(shí)間從10日上午開(kāi)始詢(xún)單增加，一直持續(xù)到12日凌晨結(jié)束，覆蓋整個(gè)11日，因售后的工作主要會(huì)在大促結(jié)束后第二天開(kāi)始，所以大促期間，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，合理調(diào)度人員。在客服接待高峰凌晨、上午910點(diǎn)、下午24點(diǎn)、晚上810點(diǎn)，這幾個(gè)時(shí)間段需要根據(jù)實(shí)際情況增加分流，一段時(shí)間內(nèi)的客服接單強(qiáng)度過(guò)高，可適當(dāng)縮短該客服組的工作

4、時(shí)間，增加替換的頻次，保證客服能有充足的休息時(shí)間，可以更好的投入戰(zhàn)斗。三、客服排班由于雙十一大促在凌晨開(kāi)始的特殊性，以及活動(dòng)熱度過(guò)高，持續(xù)到第二天凌晨的情況，所以，雙十一期間，尤其是主會(huì)場(chǎng)和分會(huì)場(chǎng)賣(mài)家，需要建立覆蓋雙十一當(dāng)天24小時(shí)的排班制度。再加上準(zhǔn)備階段，持續(xù)時(shí)間超過(guò)36小時(shí)，所以建議客服排班分為三班，輪流值班。這期間，可能需要大家都堅(jiān)守在公司，輪流休息，有條件的可以安排在公司附近宿舍或賓館休息。另外公司內(nèi)部需準(zhǔn)備充分的餐食，以保證

5、服務(wù)間隙期間客服人員的體能補(bǔ)充。四、FAQ及預(yù)設(shè)話(huà)術(shù)考慮到雙十一大促的接單量巨大，必須前期就把可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方案做成標(biāo)準(zhǔn)化的ＦＡＱ，并設(shè)置好統(tǒng)一的分類(lèi)快捷短語(yǔ)，客服接單過(guò)程中，可以一目了然，根據(jù)類(lèi)別選擇快捷短語(yǔ)，一鍵轉(zhuǎn)發(fā)，提高接單效率。根據(jù)店鋪實(shí)際情況設(shè)置，建議盡可能考慮周全，如：快遞、發(fā)貨時(shí)效、發(fā)票、修改信息、退換貨、突發(fā)狀況等。為避免客戶(hù)重復(fù)多次詢(xún)單或客服給出做不到的承獲取更多更全干貨資料聯(lián)系QQ178455216，不定期