百貨零售企業(yè)一線員工管理探討

1、百貨零售企業(yè)一線員工管理探討■熊勇清副教授王小玲(中南大學(xué)商學(xué)院長(zhǎng)沙41(】()05)◆中圖分類號(hào)：F27923文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：B內(nèi)容摘要：百貨零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)呈現(xiàn)兩級(jí)分化現(xiàn)象，筆者認(rèn)為，除經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、營(yíng)銷方式等方面存在差距外，一線員工管理模式的差別也是百貨零售企業(yè)應(yīng)該重視的一個(gè)問(wèn)題。本文調(diào)查分析了某市5家零售百貨商場(chǎng)，比較了這些商場(chǎng)在一線員工管理模式、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上的優(yōu)劣探討了一線員工管理中存在的問(wèn)題，并提出了相應(yīng)改進(jìn)對(duì)策。關(guān)鍵詞：

2、零售百貨企業(yè)一線員工員工管理II2005年零售業(yè)類年報(bào)業(yè)績(jī)來(lái)看，從4元6；5損公司平均虧損147億元，虧損額度也較上年增加了9186萬(wàn)元。盈利公司盈利繼續(xù)提高，而虧損公司的虧損進(jìn)一步惡化。為什么百貨業(yè)上市公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)會(huì)呈現(xiàn)兩級(jí)分化現(xiàn)象呢筆者認(rèn)為，除經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、營(yíng)銷方式等存在差距外，一線員工管理模式的差別也是零售百貨應(yīng)該引起重視的一個(gè)問(wèn)題。95％的顧客認(rèn)為零售業(yè)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量是決定其是否購(gòu)物的重要因素。因此，如何改進(jìn)一線員工管理

3、模式已經(jīng)成為零售百貨企業(yè)共同關(guān)心的話題。百貨零售企業(yè)一線員工管理現(xiàn)狀分析為比較分析百貨零售企業(yè)一線員工管理模式，筆者對(duì)某市排名前5位的零售百貨商場(chǎng)進(jìn)行了調(diào)查，該5家商場(chǎng)的具體情況見表1。通過(guò)對(duì)這5家零售百貨商場(chǎng)的調(diào)查，筆者注意到，目前在百貨零售企業(yè)一線員工16商業(yè)時(shí)代(原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究)2007年8期管理中所存在的問(wèn)題主要有：百貨店經(jīng)營(yíng)者為減少運(yùn)營(yíng)成本，大多數(shù)采取“借雞下蛋”的經(jīng)營(yíng)模式。一線員工主要有生產(chǎn)廠家所派駐商場(chǎng)，生產(chǎn)廠家所派駐

4、人員的人事關(guān)系、工資均由生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)，商場(chǎng)對(duì)這些人員只是簡(jiǎn)單管理，員工對(duì)商場(chǎng)忠誠(chéng)度低。A商場(chǎng)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)的商品種類有食品、服裝、百貨、餐飲及娛樂(lè)。商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積約六萬(wàn)平方米，全店員工2500名左右，白營(yíng)人員只有200名左右(包括收銀、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、營(yíng)銷策劃、樓面管理)，除收銀員外，商場(chǎng)各部門幾乎沒(méi)有自己的一線自營(yíng)員工。商場(chǎng)自2004開業(yè)后，一直以購(gòu)物返券的營(yíng)銷方式吸引顧客，也作為與同行業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)手段。開業(yè)兩年的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)表明，“借雞下蛋”的經(jīng)營(yíng)模

5、式雖然降低了A商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本，但A商場(chǎng)也因此失去了不少盈利的機(jī)會(huì)，開業(yè)至今，A商場(chǎng)一直處于虧損狀態(tài)。B商場(chǎng)一直注重培養(yǎng)自己的一線員工。準(zhǔn)備開店的前兩年，B商場(chǎng)就招聘了80名員工，全部送往Et本培訓(xùn)，80名員工被派往日本一家大型商場(chǎng)商品部的各個(gè)崗位，全方位學(xué)習(xí)日本零售百貨商場(chǎng)包括販賣技I、陳列方法、商品布局、商品采購(gòu)在內(nèi)的每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)。B商場(chǎng)開店后，商品部的食品、服裝、百貨、餐飲、娛樂(lè)等除白行采購(gòu)?fù)猓€引進(jìn)了國(guó)內(nèi)國(guó)際知名品牌。公司目前白營(yíng)

6、人員有800多人，在商場(chǎng)各部門都有自己的管理人員和一線營(yíng)業(yè)員。同時(shí)B商場(chǎng)還向引進(jìn)的部分經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)較好的國(guó)際品牌柜派遣了白營(yíng)員工，公司讓他們?cè)谶@些引進(jìn)的國(guó)際品牌嚴(yán)格管理中得到成長(zhǎng)，為B商場(chǎng)的未來(lái)發(fā)展儲(chǔ)備人才。通過(guò)A、B兩商場(chǎng)的對(duì)比，可以看到，由于兩家商場(chǎng)采取了不同的一線員工用工模式，兩商場(chǎng)在營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)上也有明顯的差別。B商場(chǎng)營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)白1998年開業(yè)以來(lái)，一直呈直線上升，純利潤(rùn)高達(dá)5％以上，在某市百貨零售企業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位；而A商場(chǎng)白開店以來(lái)一

7、直處于虧損狀態(tài)，暫未盈利。由此看來(lái)，A商場(chǎng)運(yùn)營(yíng)成本雖低但潛在隱患是公司沒(méi)有白營(yíng)商品和白營(yíng)員工，很難形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。百貨零售企業(yè)一線員工中女性員工比例高、學(xué)歷低。對(duì)于一線員工，多數(shù)商場(chǎng)認(rèn)為，高中或中專以上文憑即可，持有大學(xué)文憑的一線員工極少。百貨零售企業(yè)一線員工市場(chǎng)價(jià)值低，談判地位低，沒(méi)有其它的福利配套措施，員工沒(méi)有安全感，沒(méi)有對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)感。通過(guò)對(duì)某市5家零售百貨商場(chǎng)的調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，一線員工工資基本上是實(shí)行“基薪提成”，基薪一般

8、處于400～700元水平，提成則根據(jù)本人銷售業(yè)績(jī)或柜臺(tái)總銷售業(yè)績(jī)決定，平均工資大約1100元左右。一線員工中大約只有1％的廠家購(gòu)買了養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)，沒(méi)有任何其它福利。有的表1某市5家零售百貨商場(chǎng)的基本情況企業(yè)名企業(yè)性質(zhì)企業(yè)簡(jiǎn)介2005年業(yè)績(jī)A商場(chǎng)國(guó)營(yíng)以百貨零售業(yè)為主涉足房地產(chǎn)、進(jìn)出1：3貿(mào)6474億單店平均業(yè)績(jī)?yōu)?6易等行業(yè)的上市公司在全國(guó)擁有14家百貨億。店，2007年預(yù)計(jì)增加到30家。B商場(chǎng)合資中日合資商場(chǎng)，在中國(guó)是第一家分店，

9、但在75億(單店)El本有118家連鎖店。C商場(chǎng)國(guó)營(yíng)本地百貨的老集團(tuán)企業(yè)，擁有百貨店5家：百貨店為30億，單店平均業(yè)績(jī)超市18家；還有有關(guān)科技的產(chǎn)業(yè)。為6億。D商場(chǎng)集團(tuán)控股本地集團(tuán)控股企業(yè)，該集團(tuán)涉足電信、百貨、72億，單店平均業(yè)績(jī)?yōu)?6億。酒店、證券等行業(yè)。(2家百貨店)E商場(chǎng)合資中外合資企業(yè)。該企業(yè)在中國(guó)有20家中型百225億，單店平均業(yè)績(jī)?yōu)?1貨店。億。維普資訊好地運(yùn)作成為第三方物流企業(yè)管理溝通中的一個(gè)難題。解決第三方物流企業(yè)溝通

10、障礙的對(duì)策(一)加強(qiáng)專項(xiàng)培訓(xùn)由于第三方物流企業(yè)的諸多特點(diǎn)，對(duì)員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)圍繞物流技術(shù)業(yè)務(wù)，從語(yǔ)言培訓(xùn)、專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、和溝通技巧培訓(xùn)等專項(xiàng)著手加強(qiáng)。語(yǔ)言培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以學(xué)習(xí)普通話、企業(yè)內(nèi)部通用語(yǔ)、慣于語(yǔ)和縮略語(yǔ)為主。由于物流企業(yè)是分散型作業(yè)，一般來(lái)說(shuō)企業(yè)的單位遍及地域大，一般員工都以當(dāng)?shù)貏诠橹?，企業(yè)內(nèi)部方言種類較多，導(dǎo)致溝通障礙。因此，應(yīng)當(dāng)以普通話作為企業(yè)內(nèi)部使用的主要語(yǔ)言：明確、統(tǒng)一行業(yè)內(nèi)部或企業(yè)內(nèi)部使用的通用語(yǔ)、慣于語(yǔ)和縮略語(yǔ)，以

11、此減少溝通錯(cuò)誤，提高效率。專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以企業(yè)服務(wù)類型的專業(yè)知識(shí)為主，如企業(yè)主要是做家用電器物流，那么培訓(xùn)的專業(yè)知識(shí)應(yīng)是和家電產(chǎn)品相關(guān)的知識(shí)，各類家電規(guī)格標(biāo)號(hào)的含義、各類家電的內(nèi)部構(gòu)造、各類家電存放、運(yùn)輸?shù)沫h(huán)境要求等等。溝通技巧培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)以與各地人交際溝通的技巧常識(shí)內(nèi)容為主。不同地域有不同地域的文化和風(fēng)土人情，在與這些不同的人打交道的時(shí)候應(yīng)注意他人的習(xí)慣和風(fēng)俗。(二)豐富溝通渠道在企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，溝通渠道和信息傳遞的方式應(yīng)該是

12、多樣的，以適應(yīng)在各種情況下溝通都能夠順利進(jìn)行。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，溝通的渠道除了傳統(tǒng)的面對(duì)面交談、電話、電子郵件、正式文件、信件這些方式，還有可視電話、網(wǎng)絡(luò)及時(shí)通信、GTMS短信息等現(xiàn)代信息傳遞方式。物流企業(yè)不同于勞動(dòng)集中性企業(yè)它屬于勞動(dòng)分散型企業(yè)，同時(shí)物流企業(yè)也是供應(yīng)鏈管理理論和現(xiàn)代信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，因此，為了信息及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的溝通，物流企業(yè)的溝通渠道不但要更好地運(yùn)用傳統(tǒng)方式，還必須應(yīng)用現(xiàn)代遠(yuǎn)程通信技術(shù)和設(shè)備等現(xiàn)代化的方式，形成

13、多樣的溝通渠道以促進(jìn)溝通順利進(jìn)行。(三)建立信息反饋機(jī)制有效的溝通，其中最重要的一個(gè)條件就是反饋。沒(méi)有了反饋，那么溝通將會(huì)難以22i爵業(yè)時(shí)代(原名《商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究》)2007年8期控制，出現(xiàn)意想不到的結(jié)果。在物流企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，信息的傳遞溝通無(wú)處不在，為了做到有效溝通，應(yīng)該建立起信息反饋機(jī)制。在信息傳遞到達(dá)后，要有反饋信息說(shuō)明收到否、了解到關(guān)鍵問(wèn)題是什么等。反饋機(jī)制的方式可多樣性，面對(duì)面反饋、反饋表、座談、信件等形式。這樣的及時(shí)、有效的

14、反饋信息，將會(huì)有效的控制溝通過(guò)程，實(shí)現(xiàn)事務(wù)的事前控制，提高溝通的準(zhǔn)確性，降低風(fēng)險(xiǎn)，提高辦事效率。1中國(guó)物流年鑒(2(103)『M1中國(guó)社會(huì)出版社，2【lf132俞迎新我國(guó)第三方物流發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)，物流科技，2(1(123劉文茹，崔恩栓供應(yīng)鏈環(huán)境下的管理溝通，鐵道物資科學(xué)管理，2【l()24蘇勇，羅殿軍主編管理溝通【M】復(fù)旦大學(xué)出版社，19995R勒得洛，F(xiàn)潘頓著，李博，黃紅譯，有效溝通fMl，中信出版社，1998四豳?gòu)S家為節(jié)約成本連節(jié)假

15、日的加班補(bǔ)助都難以到位。百貨零售企業(yè)一線員工流動(dòng)性大。百貨店不停的對(duì)商場(chǎng)內(nèi)品牌進(jìn)行優(yōu)勝劣汰。一年內(nèi)至少有兩次大的裝修，品牌輪換率達(dá)20％左右。人員輪換率高于30％。百貨零售企業(yè)一線員工管理對(duì)策(一)培養(yǎng)企業(yè)本身的核心人才國(guó)有大型商場(chǎng)歷來(lái)習(xí)慣于“為人作嫁衣”，曾為一些企業(yè)培養(yǎng)了一個(gè)個(gè)名牌商品，但屬于自己的品牌一個(gè)都沒(méi)有。在國(guó)外，凡是大型商場(chǎng)，自營(yíng)品牌都占有一定的比重。有的竟高達(dá)90％(如法國(guó)的西爾斯公司)。自營(yíng)品牌的發(fā)展是一種新的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

16、。發(fā)展自營(yíng)品牌，增加自營(yíng)人員，為培養(yǎng)企業(yè)核心員工創(chuàng)造條件。據(jù)調(diào)查，B商場(chǎng)注入大量資金買斷部分國(guó)際一線品牌，如雅思蘭黛、蘭寇、ICB、23區(qū)等10多個(gè)國(guó)際品牌，并派遣自營(yíng)員工去工作，讓員工享受品牌高薪的同時(shí)也享受公司的各種福利。自營(yíng)員工同時(shí)也學(xué)習(xí)到國(guó)際一線品牌的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和營(yíng)銷技巧，這些人員已經(jīng)成為企業(yè)的核心員工。(二)加強(qiáng)對(duì)員工的技能開發(fā)與能力培養(yǎng)能干的員工并非永遠(yuǎn)能干，員工的技能隨著時(shí)間的推移會(huì)老化，變得陳IEl過(guò)時(shí)。相關(guān)研究表明，

17、50％的員工知識(shí)和技能會(huì)在3—5年之后過(guò)時(shí)，44％的員工在培訓(xùn)機(jī)會(huì)很少的情況下一年內(nèi)會(huì)尋找新工作。雖然多數(shù)一線員工為廠家派駐的促銷員，工資及人事關(guān)系都在廠家。但是通過(guò)培訓(xùn)，可以加深員工對(duì)商場(chǎng)的了解，增加專業(yè)知識(shí)，彌補(bǔ)廠家對(duì)這些一線員工培訓(xùn)的不足，降低商場(chǎng)的人員流動(dòng)率。B商場(chǎng)一直高度重視企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。公司培訓(xùn)部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。并聘請(qǐng)內(nèi)部講師講課。(三)加強(qiáng)與員工溝通要管理好百貨零售企業(yè)一線員工，商場(chǎng)管理人員與一線員工進(jìn)行良好的溝通是

18、至關(guān)重要的?，F(xiàn)有零售百貨商場(chǎng)一線員工大多數(shù)都是由生產(chǎn)廠家派遣，員工接受廠家的直接領(lǐng)導(dǎo)，商場(chǎng)管理者的管理權(quán)限極小，只有通過(guò)良好的溝通，員工才能支持理解商場(chǎng)行為并貫徹商場(chǎng)相關(guān)的決策，將每一個(gè)細(xì)節(jié)體現(xiàn)到顧客服務(wù)中。B商場(chǎng)根據(jù)不同時(shí)期的不同需求，成立了現(xiàn)場(chǎng)管理部門，具體負(fù)責(zé)員工的聯(lián)絡(luò)溝通工作和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督工作。現(xiàn)場(chǎng)管理部門成立后所做的第一項(xiàng)改革就是，要求所有員工均必須參加朝、中、晚禮。利用朝、中、晚禮的時(shí)間，傳達(dá)公司重要聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)并針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的一些問(wèn)題

19、進(jìn)行分析處理。公司內(nèi)部還創(chuàng)建了社內(nèi)通訊，包括公司重大事項(xiàng)的報(bào)道，賣場(chǎng)促銷報(bào)道，員工工作感受等等多方面，讓每一位員工有了自由溝通的平臺(tái)。(四)多崗位培／)j】百貨零售企業(yè)的一線員工工作的顯現(xiàn)率和重復(fù)率都很高，很容易在長(zhǎng)時(shí)間的工作下產(chǎn)生厭倦和疲憊，從而對(duì)工作失去興趣，缺乏動(dòng)力，最終導(dǎo)致流失。多崗位培訓(xùn)可以很好的解決這個(gè)問(wèn)題。多崗位培訓(xùn)就是對(duì)員工進(jìn)行多個(gè)崗位的技術(shù)培訓(xùn)，如收銀員、倉(cāng)儲(chǔ)管理、禮品包扎和處理消費(fèi)者投訴等，使員工可以勝任多個(gè)工作。多