房地產(chǎn)客服管理制度

1、客服管理制度第0頁共67頁目錄目錄第一節(jié)、客服管理流程第一節(jié)、客服管理流程................................................................................................2一、交房工作流程..............................................................................

2、......................................2二、保修期內(nèi)物業(yè)維修管理流程............................................................................................6三、客戶投訴管理流程................................................................

3、..........................................10四、客戶危機(jī)事件管理流程..................................................................................................15五、中南會(huì)管理流程.......................................................

4、.......................................................22六、客戶滿意度調(diào)查管理流程..............................................................................................28第二節(jié)、第二節(jié)、客服工作管理標(biāo)準(zhǔn)客服工作管理標(biāo)準(zhǔn)..............................

5、......................................................3333一、客服接口..........................................................................................................................35二、咨詢、投訴、報(bào)修、來訪接待標(biāo)準(zhǔn)...............

6、...............................................................35第三節(jié)、第三節(jié)、客服操作客服操作手冊............................................................................................4747一、主要運(yùn)行準(zhǔn)則.................................

7、.................................................................................47二、客服中心來訪接待指引..................................................................................................49客服管理制度第2頁共67頁2、流程說明、流程說明2

8、.12.1流程職責(zé)說明流程職責(zé)說明城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司客服人員負(fù)責(zé)交房前的準(zhǔn)備工作、辦理入住手續(xù)、填寫入住資料。匯總驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的問題，并反饋給房地產(chǎn)工程部。業(yè)主資料存檔。物業(yè)財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用的收繳。物業(yè)工程人員陪同業(yè)主驗(yàn)房，記錄驗(yàn)房問題；負(fù)責(zé)復(fù)驗(yàn)工作。城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)收費(fèi)工作。城市（獨(dú)立項(xiàng)目）公司工程管理部對(duì)查處的驗(yàn)房問題，按期整改。2.22.2流程節(jié)點(diǎn)說明：流程節(jié)點(diǎn)說明：步驟步驟工作內(nèi)容的簡要敘述工作內(nèi)容的簡要敘述重