網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理串講

1、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理串講筆記網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理串講筆記第一章企業(yè)管理概論第一節(jié)企業(yè)及其形式［選、簡(jiǎn)］簡(jiǎn)］一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動(dòng)，為滿足社會(huì)需要進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。這一概念包括以下幾個(gè)要點(diǎn)：1.企業(yè)以價(jià)值增值作為其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的目的2.企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織3.企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧［選］個(gè)體企業(yè)：個(gè)體企業(yè)，又叫獨(dú)資企業(yè)，它是由業(yè)主個(gè)人出資

2、興辦，由業(yè)主自己直接經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。業(yè)主享有企業(yè)的全部經(jīng)營(yíng)所得，同時(shí)對(duì)企業(yè)的債務(wù)負(fù)有完全責(zé)任。合伙企業(yè)：合伙企業(yè)是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人共同出資，通過(guò)簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)。在合伙制企業(yè)中，合伙人分享企業(yè)所得，并對(duì)營(yíng)業(yè)虧損共同承擔(dān)無(wú)限連帶責(zé)任。公司制企業(yè)：公司制企業(yè)是由兩個(gè)以上的出資者共同投資，依法組建，以盈利為目的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營(yíng)的企業(yè)組織形式。公司制企業(yè)的特點(diǎn)？1.公司制企業(yè)是法人。2.公司制企業(yè)（如有限責(zé)任公司和股份有限公司）實(shí)

3、行有限責(zé)任制度。3.公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離。第二節(jié)企業(yè)管理概述［選］計(jì)劃是管理的首要職能。計(jì)劃職能是對(duì)既定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時(shí)期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動(dòng)。［選］組織工作的基本原則：（1）有效性原則。（2）統(tǒng)一指揮原則。（3）責(zé)權(quán)利相一致原則。（4）集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合原則。（5）彈性原則。（6）協(xié)調(diào)原則。［選］按照控制方式的不同，一般把控制分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制三種。［簡(jiǎn)］［

4、簡(jiǎn)］企業(yè)管理的概念？企業(yè)管理是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程。企業(yè)管理的概念具有以下含義：（1）企業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化（2）企業(yè)管理就是對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置的過(guò)程（3）企業(yè)管理的實(shí)施是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動(dòng)進(jìn)行第三節(jié)企業(yè)管理理論與實(shí)踐的產(chǎn)生與發(fā)展［選］古典管理理論的代表人物及理論名稱：泰羅的科學(xué)管

5、理理論，法約爾的管理過(guò)程理論，韋伯的管理組織理論。行為科學(xué)理論的代表性的理論成果：馬斯洛的需求層次理論，赫茨伯格的雙因素理論，麥克利蘭的激勵(lì)需求理論，麥格雷戈的X理論Y理論。［選］安索夫（Ansoff）《公司戰(zhàn)略》（1965）一書(shū)的問(wèn)世，開(kāi)了戰(zhàn)略規(guī)劃的先河；邁克爾波特（M.E.Pter）的《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》（1980）和《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》（1985年）將戰(zhàn)略管理的理論推向了高峰，書(shū)中許多思想被視為戰(zhàn)略管理理論的經(jīng)典。第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)管理的變革［選

6、、簡(jiǎn)］簡(jiǎn)］網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)？（1）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實(shí)空間進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲(chǔ)（2）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)（3）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是全天候運(yùn)作的企業(yè)（4）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)（5）網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識(shí)型的松散企業(yè)［簡(jiǎn)］［簡(jiǎn)］網(wǎng)絡(luò)化管理的含義？（1）企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)化管理的目的是構(gòu)建一個(gè)客戶、供應(yīng)商、企業(yè)員工共享的信息平臺(tái)，提高管理水平，從而加快企業(yè)對(duì)客戶需求的反應(yīng)速度。的

7、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了經(jīng)營(yíng)管理方式上的重大變革。（1）改善營(yíng)銷功能，提升銷售業(yè)績(jī)（2）降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營(yíng)效率（3）改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度（4）優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場(chǎng)份額第二節(jié)客戶關(guān)系管理的流程［選］客戶關(guān)系管理的基本流程可分為五個(gè)階段，即客戶分析，深入了解目標(biāo)客戶，發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造客戶價(jià)值以及管理客戶關(guān)系。［選］客戶的終生價(jià)值是指一個(gè)新客戶在未來(lái)所能給企業(yè)帶來(lái)的期望凈現(xiàn)值。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值，即到目前

8、為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值；當(dāng)前價(jià)值，即如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來(lái)會(huì)給企業(yè)帶來(lái)的客戶價(jià)值；潛在價(jià)值，即如果企業(yè)通過(guò)有效的交叉銷售、調(diào)動(dòng)客戶購(gòu)買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值。［選］客戶投資與利潤(rùn)分析：對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)的客戶顧客花費(fèi)開(kāi)支大，維系成本低，還能為企業(yè)擴(kuò)大口碑宣傳。期望的客戶耗費(fèi)企業(yè)巨大的市場(chǎng)投資，但又不能為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的回報(bào)，盈利能力較小甚至可能虧本。［選］影響終生價(jià)值的因素有：（1）所有來(lái)

9、自客戶初始購(gòu)買的收益流，所有與客戶購(gòu)買有關(guān)的直接可變成本（2）客戶購(gòu)買的頻率（3）客戶購(gòu)買的時(shí)間長(zhǎng)度（4）客戶購(gòu)買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流（5）客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能［選］客戶組合分析，是按客戶在客戶關(guān)系中的歷史價(jià)值（縱坐標(biāo)）和潛在價(jià)值（橫坐標(biāo)）對(duì)客戶進(jìn)行分類的。只有終身價(jià)值高的客戶才被企業(yè)視為長(zhǎng)期的真正客戶。于是，企業(yè)必須終止與歷史價(jià)值和潛在價(jià)值都低的非盈利客戶的關(guān)系。相反，對(duì)于歷史價(jià)值低而潛在的價(jià)值高的客戶應(yīng)進(jìn)行培育，提

10、供個(gè)性化的顧客服務(wù)，降低交易成本。第三節(jié)客戶關(guān)系管理的解決方案［選］客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，由業(yè)務(wù)操作管理、客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)組成。［選］業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)包括營(yíng)銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶服務(wù)模塊。［選］營(yíng)銷管理模塊具有市場(chǎng)分析、市場(chǎng)預(yù)測(cè)和市場(chǎng)活動(dòng)管理功能。［選］銷售管理模塊一般包括四個(gè)部件：（1）銷售部件。（2）現(xiàn)場(chǎng)銷售管理部件。（3）溝通渠道部件。（4）銷售業(yè)績(jī)部件。［選］客戶服務(wù)模塊一般包括四個(gè)

11、集成部件，目標(biāo)是提高客戶支持、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。（1）服務(wù)部件（2）合同部件（3）客戶關(guān)系部件（4）移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部件［選］企業(yè)與客戶互動(dòng)的渠道很多，包括呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真、信件以及與客戶直接接觸等。［簡(jiǎn)］［簡(jiǎn)］呼叫中心的功能。（1）提供每周7天、每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語(yǔ)音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通訊方式；（2）能事先了解有關(guān)顧客的各

12、種信息，對(duì)不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談；（3）可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，供企業(yè)做分析和決策之用；（4）采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況。第四節(jié)客戶關(guān)系管理的實(shí)施［論］［論］實(shí)施客戶關(guān)系管理的條件。客戶關(guān)系管理的選擇和實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，應(yīng)該有以下幾個(gè)方面的支持。（1）專注于流程，設(shè)計(jì)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃（2）遵循專業(yè)化、社會(huì)化和開(kāi)放式的運(yùn)作思路（3）著力