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文檔簡介
1、調(diào)查效能分析與監(jiān)測,,目 錄,,1.調(diào)查效能概述,,,,,2.調(diào)查效能指標體系,3.調(diào)查效能指標應用,,,4.其他,調(diào)查效能概述,1.1調(diào)查效能的概念,,,,為達到系統(tǒng)目標的程度,或系統(tǒng)期望達到一組具體任務要求的程度,辦事的效率和工作的能力。效能是衡量工作結果的尺度,效率、效果、效益是衡量效能的依據(jù),,,,效能,內(nèi)涵,調(diào)查效能,調(diào)查工作達成預期結果的程度。具體而言,主要指調(diào)查隊伍在從事調(diào)查工作中所實現(xiàn)的工作水平及能力,它包括效率、質(zhì)
2、量、品質(zhì)等多方面的內(nèi)容。,調(diào)查效能概述,1.2調(diào)查效能分析與監(jiān)測的意義,請對此圖中數(shù)據(jù)進行分析,比較A、B公司調(diào)查效能。,調(diào)查效能概述,1.2調(diào)查效能分析與監(jiān)測的意義,1、了解掌握公司調(diào)查業(yè)務管理水平在同業(yè)中的位置,了解公司管理競爭力,以便提出應對競爭的管理措施及創(chuàng)新;2、通過同級機構對比了解轄內(nèi)各機構的調(diào)查業(yè)務管理水平現(xiàn)狀,了解各公司的調(diào)查工作現(xiàn)狀,便于統(tǒng)籌管理,提出既統(tǒng)領全局又具有針對性的管理制度,全面提高轄內(nèi)調(diào)查工作效能;3、
3、通過對公司不同時期的數(shù)據(jù)對比,了解公司發(fā)展過程中調(diào)查業(yè)務工作狀況,便于針對性的提出下一步工作規(guī)劃;4、對調(diào)查個體而言,通過分析可以清楚的發(fā)現(xiàn)所在機構及 個體本身的工作效能,通過橫向、縱向比較,分析自身,從而提出更好的職業(yè)規(guī)劃及學習計劃。5、另外,調(diào)查效能分析與監(jiān)測是實現(xiàn)細化績效考核的基礎。,1形成文字數(shù)據(jù)的積累2反饋相關部門3優(yōu)化調(diào)查流程,整合資源,1.3調(diào)查效能分析與監(jiān)測的作用,調(diào)查效能概述,調(diào)查效能概述,1.4調(diào)查效能分
4、析與監(jiān)測體系,,,,效率,品質(zhì),,目 錄,,1.調(diào)查效能概述,,,,,2.調(diào)查效能指標體系,3.調(diào)查效能指標應用,,,4.其他,調(diào)查效能指標體系,,調(diào)查效能指標體系,,,,,,效率,品質(zhì),,,,,,,,,工作量,時效,質(zhì)量,效益,,,,,,調(diào)查工作量,,人均工作量,,,,,,,,核保調(diào)查平均時效,,理賠調(diào)查平均時效,,7日內(nèi)結案率,,超期未完成率,,,,調(diào)查質(zhì)量達標率,,,,,,,,理賠調(diào)查陽性率,,理賠調(diào)查拒付及協(xié)議率,,兩年內(nèi)出現(xiàn)
5、拒付協(xié)議率,,核保調(diào)查陽性率,,生調(diào)件非標準體承保率,2.1調(diào)查效能指標體系結構圖,調(diào)查效能指標體系,2.2效率指標,2.2.1工作量指標,工作量計算方法案例: 某省共配備調(diào)查人員90人,在2010年度中完成核保生存調(diào)查完成件數(shù)1711件,理賠調(diào)查完成案件數(shù)26378件,此省2010年度調(diào)查工作量、人均月工作量為多少? 計算方法: 調(diào)查工作量=1711+26378=28089件 人均月工作量=調(diào)查工作量÷調(diào)查人
6、員數(shù)=28089÷12÷90 = 26.01件/月/人,2.2效率指標,2.2.1工作量指標,調(diào)查效能指標體系,調(diào)查效能指標體系,2.2效率指標,2.2.2時效指標,該數(shù)值可以說明某個案件的完整的調(diào)查工作所用時長,7日完成率及20日未完成率都是以此數(shù)值為基礎進行統(tǒng)計的。,2.2效率指標,2.2.2.1個案整體調(diào)查時效,調(diào)查效能指標體系,,收到調(diào)查要求,生存調(diào)查 城區(qū)3個工作日/ 非城區(qū)5個工作日,調(diào)查過程,分
7、析,提交報告,,,理賠調(diào)查 本地7個工作日/ 跨機構及委托件10個工作日,,保全個案生存調(diào)查 5個工作日,調(diào)查效能指標體系,2.2效率指標,2.2.2.1個案整體調(diào)查時效,,,2個工作日完成調(diào)查報告,,調(diào)查管理人員,,調(diào)查人員,,發(fā)調(diào)人員,1個工作日完成任務派發(fā),,1個工作日審核報告,調(diào)查效能指標體系,2.2效率指標,2.2.2.2個案流程時效,2.2效率指標,2.2.2.3核保調(diào)查案件平均時效,例:2010年某省統(tǒng)計共完成核保調(diào)
8、查1711件,系統(tǒng)取數(shù)共用時7186.2天。核保調(diào)查的件均時效為4.2天決定該指標數(shù)據(jù)的因素有:調(diào)查人員素質(zhì)(專業(yè)技能,責任心等)、地理交通環(huán)境、硬件配備(查勘工具)等,調(diào)查效能指標體系,2.2效率指標,2.2.2.4理賠調(diào)查案件平均時效,例:2010年度,某省共完成理賠調(diào)查件26378件,處理總時長為89685.2天。理賠調(diào)查案件平均時效為3.4天決定該指標數(shù)據(jù)的因素:調(diào)查人員素質(zhì)(專業(yè)技能,責任心等)、地理交通環(huán)境、硬件配備
9、(查勘工具)等,調(diào)查效能指標體系,調(diào)查效能指標體系,2.2效率指標,2.2.2.5調(diào)查案件7日完成率,例:2010年度,某省共完成理賠調(diào)查件26378件,其中7日內(nèi)完成件數(shù)為21208件。由此計算出2010年度該省理賠調(diào)查案件7日完成率為80.4%。決定該指標的因素:理賠核保調(diào)查件比例、人文環(huán)境(保險逆選擇風險)、調(diào)查人員素質(zhì)(專業(yè)技能,責任心等)、地理交通環(huán)境、硬件配備(查勘工具)等,2.2效率指標,2.2.2.6調(diào)查案件超期未完
10、成率,例:2010年度,某省共完成理賠調(diào)查件26378件,其中超20日未完成調(diào)查件數(shù)為501件。由此計算出該省2010年度理賠調(diào)查案件超20日未完成率為1.9%。決定該指標的因素:理賠核保調(diào)查件比例、人文環(huán)境(保險逆選擇風險)、調(diào)查人員素質(zhì)(專業(yè)技能,責任心等)、地理交通環(huán)境、硬件配備(查勘工具)等,調(diào)查效能指標體系,質(zhì)量類指標: 調(diào)查質(zhì)量達標率效益類指標: 1)理賠調(diào)查陽性率 2)理賠調(diào)查件拒付及協(xié)議率
11、3)核保調(diào)查陽性率 4)核保生調(diào)件非標準體承保率 5)長險兩年內(nèi)出險調(diào)查協(xié)議拒付率,調(diào)查效能指標體系,2.3品質(zhì)指標,2.3.1調(diào)查質(zhì)量達標率,調(diào)查效能指標體系,2.3品質(zhì)指標,制定以流程是否合規(guī),調(diào)查報告要素是否完整等內(nèi)容的評分細則,通過對抽查件進行評審打分。對于抽查件可以采用兩種方式進行分析比較:一、對每一案件進行評分后取抽查件平均分作為評價數(shù)據(jù)。二、設定合格分數(shù),對每一案件評分后,計算合格案件占比,以此作為評價數(shù)據(jù)
12、。,調(diào)查效能指標體系,2.3.2核保調(diào)查陽性率,2.3品質(zhì)指標,決定該指標的因素:調(diào)查總量、調(diào)查率、調(diào)查陽性件數(shù)通過核保調(diào)查陽性率的分析可以清晰反應機構或個人核保生調(diào)效益,即調(diào)查成果。,調(diào)查效能指標體系,2.3.3核保生調(diào)非標準體承保率,2.3品質(zhì)指標,決定該指標的因素:調(diào)查總量、調(diào)查率、調(diào)查陽性率、調(diào)查證據(jù)的證明力、影響核保決定的其他因素核保調(diào)查陽性率≥核保生調(diào)非標準體承保率注意陽性件的證據(jù)收集,調(diào)查效能指標體系,2.3.4理
13、賠調(diào)查陽性率,2.3品質(zhì)指標,決定該指標的因素:調(diào)查總量、調(diào)查率、調(diào)查陽性件數(shù)通過理賠調(diào)查陽性率的分析可以清晰反應機構或個人理賠調(diào)查效益,即調(diào)查成果。,調(diào)查效能指標體系,2.3.5理賠調(diào)查件拒付及協(xié)議率,2.3品質(zhì)指標,決定該指標的因素:調(diào)查總量、調(diào)查率、調(diào)查陽性率、調(diào)查證據(jù)的證明力、其他影響理賠決定的因素理賠調(diào)查陽性率≥理賠調(diào)查件拒付及協(xié)議率注意陽性件的證據(jù)收集,調(diào)查效能指標體系,2.3.6長險兩年內(nèi)出險調(diào)查協(xié)議拒付率,2.3品
14、質(zhì)指標,決定該指標的因素主要體現(xiàn)在:保單質(zhì)量、轄內(nèi)人文生活環(huán)境、展業(yè)環(huán)境、調(diào)查投入等,,目 錄,,1.調(diào)查效能概述,,,,,2.調(diào)查效能指標體系,3.調(diào)查效能指標應用,,,4.其他,調(diào)查效能指標應用,指標分析步驟:材料→分析→展現(xiàn)→應用,3.1指標分析基礎,指標分析方法:橫向分析法、縱向分析法,指標分析展現(xiàn)形式:數(shù)據(jù)表、圖表、分析報告,2010年度某省各公司各季度七日結案率分析表,調(diào)查效能指標應用,3.2七日結案率指標應用,某地市共有
15、調(diào)查人員四名,2010年第一季度共完成調(diào)查件數(shù)400件,其中A,B,C三名調(diào)查人員均完成100件,D完成了90件,在季度末對四名調(diào)查人員處理案件各抽取20件進行評估,結果如下:,調(diào)查效能指標應用,3.3調(diào)查質(zhì)量達標率應用一,調(diào)查效能指標應用,3.3調(diào)查質(zhì)量達標率應用二,2010年度某省共發(fā)生核保生調(diào)件1171件,其中調(diào)查陽性件共計150件,非標準體承保件數(shù)為31件。由此可以計算該省2010年度核保調(diào)查陽性率為12.8%,核保生調(diào)件非標
16、準體承保率為1.8%。陽性件涉及的150件中,其中投保人風險件10件,被保險人風險件10件,受益人風險件12件,其余118件均為業(yè)務員風險件,此118件業(yè)務員風險件中含某地市AB兩個區(qū)部的共102件。問題:以上信息體現(xiàn)了什么?需反饋那些部門?,調(diào)查效能指標應用,3.4核保生調(diào)件非標準體承保率應用,分析:一、存在異常1)核保調(diào)查陽性率為12.8%,但非標準體承保率為1.8%,差別較大。2)業(yè)務員風險件118件,占陽性件比重為78
17、.67%,且其中某兩個區(qū)部占了102件,占業(yè)務員風險件比重86.44%。二、提出建議1)陽性率與非標準體承保率差別較大,是在調(diào)查不充分,或核保制度過松等情形,需反饋核保部門,加強溝通,找出原因。2)當某區(qū)站或營業(yè)單位短時間出險核保調(diào)查陽性率或非標準體承保率異常升高時,要及時查找原因,反饋營業(yè)單位,是否存在險種宣導不到位,業(yè)務員在經(jīng)濟利益驅(qū)使下故意作為等情況,將可控風險擋在門外。,3.4核保生調(diào)件非標準體承保率應用,調(diào)查效能指標應用
18、,2010年度某地市各支公司(某省各地市公司)短險調(diào)查理賠調(diào)查陽性率,此表格可擴展包含保費總額,賠款支出等等信息。以便于更好的分析。,調(diào)查效能指標應用,3.5理賠調(diào)查陽性率指標應用,2010年度某省各地市公司(各家保險公司)理賠調(diào)查件拒付協(xié)議率,此表格可擴展包含保費總額,賠款支出等等信息。以便于更好的分析。,調(diào)查效能指標應用,3.6理賠調(diào)查件拒付協(xié)議率指標應用,調(diào)查效能指標應用,3.7效能分析演練,請根據(jù)下列數(shù)據(jù)表對A公司進行調(diào)查效能分
19、析(表二為A公司近三年數(shù)據(jù)),,目 錄,,1.調(diào)查效能概述,,,,,2.調(diào)查效能指標體系,3.調(diào)查效能指標應用,,,4.其他,(一)總公司權限內(nèi)的理賠案件,省級公司應直接介入調(diào)查。(二)保全批次生調(diào)由省級公司業(yè)務管理中心調(diào)查人員負責。(三)其他核保生調(diào)件、理賠調(diào)查件、保全個案生調(diào)件按照屬地原則進行調(diào)查,重要、復雜的調(diào)查件上級公司應必要介入。,其 他,4.1權限管理,上級調(diào)查機構應定期對下級調(diào)查機構調(diào)查完成的案件通過抽查方式進行檢查
20、核實,提升調(diào)查質(zhì)量??偣景讣闄z以非現(xiàn)場檢查為主;省級公司采取非現(xiàn)場檢查和現(xiàn)場檢查相結合的方式進行。為了有效防范業(yè)務風險,地市級調(diào)查機構應對所轄縣支機構調(diào)查件實施實地復勘核實,每季度對全轄下級機構復勘核實件不低于20件。,其 他,4.2質(zhì)量管理,建立調(diào)查效能指標監(jiān)控系統(tǒng),實時監(jiān)測指標變化,隨時掌握管理動態(tài);定期進行分析總結,提出完善措施。建立指標考核體系。定期抽查案件,對調(diào)查業(yè)務品質(zhì)指標進行定期審核、評估,發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。
21、,其 他,4.3調(diào)查效能分析與監(jiān)測的日常形式,其 他,4.4個案整體調(diào)查時效管理注意事項,注意點1:對于不能按時效要求完成的調(diào)查件,必須在該調(diào)查件規(guī)定調(diào)查時效截止日前將未能完成的原因和當前調(diào)查進展及時反饋提調(diào)方。對于在調(diào)查過程中有重大調(diào)查發(fā)現(xiàn),涉嫌保險欺詐的調(diào)查件,應說明重點疑點,核保、理賠、保全人員認為有必要繼續(xù)調(diào)查的,發(fā)出補充調(diào)查通知書,調(diào)查時效重新計算。 注意點2、對于跨省的代調(diào)查案件,超出調(diào)查業(yè)務管理時效要求的受托方應在
22、超期24小時內(nèi)在省集中管理平臺代服務工單“任務描述”中進行說明。,,加強與核保,理賠,保全,營業(yè)單位的溝通,,加強學習專業(yè)知識,充分合理運用資源,提高人員素質(zhì),充分合理配備保險,法律,醫(yī)學,刑偵等專業(yè)知識型人才,提高效能樹立形象,其 他,課 程 回 顧,一、調(diào)查效能概述1、調(diào)查效能概念2、調(diào)查效能分析與監(jiān)測的意義3、調(diào)查效能分析與監(jiān)測的作用4、調(diào)查效能指標體系二、調(diào)查效能指標體系效率與品質(zhì)兩大類,四小類,共計12條指
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