基于QFD的客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的研究.pdf

1、高速鐵路客運(yùn)專線營運(yùn)時速在200公里以上，與以往的鐵路旅客運(yùn)輸相比，具有明顯的特點(diǎn)和優(yōu)勢：安全、快捷、舒適。建立和完善與客運(yùn)專線相適應(yīng)的旅客服務(wù)體系勢在必行。如何將旅客服務(wù)體系與高速鐵路的硬件設(shè)施有機(jī)的結(jié)合起來，發(fā)揮高速客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸?shù)膬?yōu)勢，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)專線為國民經(jīng)濟(jì)建設(shè)服務(wù)已成為學(xué)者們研究的熱點(diǎn)。本論文對客運(yùn)專線條件下的旅客服務(wù)體系的相關(guān)問題進(jìn)行了探索和研究。 論文首先整理和歸納了客運(yùn)專線具有的特點(diǎn)和優(yōu)勢，指出高速客運(yùn)專線旅客的

2、心理期望將比以往任何時候都高，客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系將以最大程度地滿足旅客的需求作為出發(fā)點(diǎn)。根據(jù)客運(yùn)專線旅客的心理需求，結(jié)合客運(yùn)專線自身的特點(diǎn)，初步構(gòu)建了客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系。在此基礎(chǔ)上，本文構(gòu)建了客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的動態(tài)運(yùn)行模型，通過建立旅客需求反饋通道，使客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系提供的服務(wù)能夠及時適應(yīng)市場變化和旅客需求的提高。 在客運(yùn)專線旅客服務(wù)體系的動態(tài)運(yùn)行模型中，論文對旅客的需求變化進(jìn)行了深入的分析，運(yùn)用層次分析法快速得到旅