mba論文面向中小客戶的商業(yè)銀行服務質量探究pdf_第1頁
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1、分類號 密級重慶郵電大學碩士學位論文論文題目 面向中小客戶的商業(yè)銀行服務質量探究英文題目m e d i u m .s i z e d c u s t o m e r s碩士研究生 夏功豐指導教師學科專業(yè)陳力 教授管理科學與工程論文提交日期論文評閱人2 0 1 2 .6 .5 論文答辯日期2 0 1 2 - 6 —6李紅鏡教授答辯委員會主席 付強教授2 0 1 2 年 6 月7 日重慶郵電大學碩士論文 摘要摘要隨著我國金融市場創(chuàng)新步伐的加

2、快以及金融市場的迅速發(fā)展,尤其是加入世界貿易組織后,我國商業(yè)銀行的競爭格局發(fā)生- ;居l J 烈的變化,面臨著外資銀行的激烈競爭。外資銀行不僅僅有實力雄厚的資金,還有豐富多樣的金融產(chǎn)品以及先進的管理和營銷理念;而且還包括優(yōu)質的服務質量。雖然我國銀行對服務質量的管理越來越重視,也有了很大的提高,但在一定程度上還是不能滿足顧客的期望。在這樣的背景下探究適應我國商業(yè)銀行的服務質量評價體系具有現(xiàn)實意義。本文首先對服務相關理論做了一個詳細的闡述,

3、包括服務的定義,服務的特征,服務質量的概念、特征和維度,同時總結了前人關于服務質量評價的幾種常用的方法,有服務質量差距模型、S E R V Q U A L 評價模型、S E R V P E R F 評價模型、價值曲線評價方法。然后闡述了商業(yè)銀行及其服務質量的相關內容,包括商業(yè)銀行和商業(yè)銀行服務質量的概念,目前國內商業(yè)銀行服務質量的現(xiàn)狀以及服務在商業(yè)銀行運營中的作用。第三,對本文研究所用到的研究方法( 因子分析、相關關系) 、研究步驟、模

4、型建立的原則做了一個詳細的描述,在服務質量的內涵和S E R V Q U A L 評價模型的基礎上,提出了商業(yè)銀行服務質量預測指標。第四部分是本文的中心內容,即研究如何評價商業(yè)銀行的服務質量。論述了各指標權重的獲得和服務質量分值的計算,然后對量表的信度和效度進行了驗證,并根據(jù)研究結果分析了造成商業(yè)銀行服務質量不足的原因。文章的最后部分是商業(yè)銀行服務質量評價模型的應用,結合分析結果,對提升我國商業(yè)銀行服務質量提出相應的建議。另外,本文對中

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