肯德基連鎖企業(yè)客戶關(guān)系管理策略的調(diào)研報(bào)告 3500

1、肯德基連鎖企業(yè)客戶關(guān)系管理策略的調(diào)研報(bào)告 肯德基連鎖企業(yè)客戶關(guān)系管理策略的調(diào)研報(bào)告摘要 摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)普及化應(yīng)用的發(fā)展，PC 機(jī)應(yīng)用越來越廣泛，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、終端信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)發(fā)掘、智能商業(yè)、WEB 搜索等技術(shù)）發(fā)展迅速，結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，中國(guó) CRM 產(chǎn)業(yè)在 2002 年進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，在導(dǎo)入概念、產(chǎn)品的應(yīng)用以及成功的模式等幾個(gè)方面 CRM 發(fā)展迅速。而中國(guó)巨大的餐飲市場(chǎng)成了四戰(zhàn)之地，美國(guó)的著名連鎖快餐廳

2、 KFC 因其優(yōu)良的 CRM 系統(tǒng)架構(gòu)成為了中國(guó)餐飲行業(yè)的龍頭老大，為何能歷經(jīng)福喜事件而不倒。本文將一方面針對(duì)客戶進(jìn)行調(diào)研，深入到北京、天津、成都、上海等各地的 KFC 加盟店，對(duì) KFC 的用餐客戶進(jìn)行了兩個(gè)方面的調(diào)查：為什么選擇它，上海福喜食品有限公司事件對(duì)大家的影響；另一方面調(diào)研肯德基的 CRM 系統(tǒng)架構(gòu)，從結(jié)構(gòu)的角度研究為什么肯德基能夠成功。最后分析總結(jié)肯德基的成功經(jīng)驗(yàn)，提出中國(guó)餐飲企業(yè)在營(yíng)銷方面應(yīng)該有哪些改變：深入貫徹“以客戶

3、為中心”的營(yíng)銷理念懂得利用CRM 管理系統(tǒng)，留住最適合本企業(yè)的客戶；通過信息管理，建立良好客戶關(guān)系；制定合理價(jià)格，維系客戶永久關(guān)系；不斷創(chuàng)新餐飲產(chǎn)品，提升客戶滿意度。商業(yè)成功的模式不能夠完全被復(fù)制，不過我們可以結(jié)合中國(guó)餐飲企業(yè)的具體狀況，借鑒麥當(dāng)勞和肯德基的成功經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施符合我國(guó)特色的餐飲企業(yè)客戶關(guān)系管理方式。關(guān)鍵字：肯德基；客戶關(guān)系管理；調(diào)研分析一、 一、引 言1.CRM 1.CRM 的興起 的興起從 20 世紀(jì) 90 年代末期開始，

4、隨著互聯(lián)網(wǎng)普及化應(yīng)用，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)、終端信息處理技術(shù)（例如數(shù)據(jù)發(fā)掘、智能商業(yè)等技術(shù)）發(fā)展迅速。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念，自此之后，CRM 市場(chǎng)一直處于一種爆炸性增長(zhǎng)的狀態(tài)。 中國(guó) CRM 產(chǎn)業(yè)在 2002 年進(jìn)入高速發(fā)展的時(shí)期，在導(dǎo)入概念、產(chǎn)品的應(yīng)用以及成功的模式等幾個(gè)方面 CRM 發(fā)展迅速；關(guān)于 CRM 的概念，CRM 即 Customer relations

5、hip 相比大家不會(huì)陌生前段時(shí)間的沸沸揚(yáng)揚(yáng)的福喜事件吧，2014 年 7 月 20 日，上海電視臺(tái)曝光了 KFC 的肉類供應(yīng)公司上海福喜食品有限公司使用過期變質(zhì)肉類加工為快餐原材料。之后，KFC 馬上聲明全部下架原來福喜供應(yīng)的肉類產(chǎn)品，并開通了供應(yīng)商信息查詢服務(wù)，接受監(jiān)管部門的監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督。在福喜事件剛發(fā)生不久，我們既對(duì) KFC 的用戶展開調(diào)研：詢問大家對(duì)福喜事件的看法；福喜事件是否會(huì)對(duì)大家選擇 KFC 造成影響。2.1 2.1 大家

6、對(duì)福喜事件的看法 大家對(duì)福喜事件的看法大多數(shù)人對(duì)福喜事件的暴露感到一種麻木，因?yàn)轭愃频氖录?，中?guó)的食品衛(wèi)生環(huán)境相對(duì)來說過于惡劣，而對(duì)于涉及其中的 KFC、麥當(dāng)勞等覺得比較震驚。既高興于查處了不良商家，又對(duì)總體的衛(wèi)生環(huán)境感到擔(dān)憂?？梢哉f人們是在以一種矛盾的目光在看待福喜事件。2.2 2.2 福喜事件是否會(huì)對(duì)大家選擇 福喜事件是否會(huì)對(duì)大家選擇 KFC KFC 造成影響 造成影響福喜事件是否會(huì)對(duì)大家選擇 KFC 造成影響呢？回答我們的是食

7、客們的就餐行為，除了上海的 KFC 略顯蕭條外（不久即恢復(fù)正常） ，各地 KFC 食客的數(shù)量不降反升，這除了有KFC 降價(jià)打折優(yōu)惠活動(dòng)的影響外，更多的是調(diào)研中食客對(duì) KFC 在福喜事件中處理措施的贊賞，福喜事件并沒能使消費(fèi)者失去對(duì) KFC 的信任。反而大多數(shù)的食客表示在 KFC 進(jìn)餐衛(wèi)生條件更加放心，而且我們進(jìn)入 KFC 調(diào)研，發(fā)現(xiàn) KFC 的衛(wèi)生檢查確實(shí)更加嚴(yán)格。綜上，經(jīng)歷過各色事件的 KFC，在消費(fèi)者眼中，在同行眼中，它一直堅(jiān)挺，這

8、離不開肯德基的 CRM 策略。三、調(diào)研企業(yè) 三、調(diào)研企業(yè) CRM CRM 系統(tǒng)架構(gòu) 系統(tǒng)架構(gòu)經(jīng)過查閱文獻(xiàn)，深入 KFC 總部與加盟店調(diào)查調(diào)研，發(fā)現(xiàn)肯德基不但設(shè)計(jì)了合理的結(jié)構(gòu)組織，還將其結(jié)構(gòu)與運(yùn)作方式整體有機(jī)地結(jié)合起來，從而充分實(shí)現(xiàn)了對(duì)單店的支持、控制、溝通、授權(quán)，使其連鎖經(jīng)營(yíng)具有“整體大于部分之和”的功能?？系禄?CRM 的架構(gòu)總結(jié)如下:肯德基總部設(shè)置四個(gè)服務(wù)部門與九個(gè)業(yè)務(wù)部門。其中服務(wù)部門為財(cái)務(wù)部、法律部、人力資源部、公共事務(wù)部；業(yè)務(wù)