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文檔簡(jiǎn)介
1、XXX公司重點(diǎn)客戶關(guān)系管理策略公司采取的重點(diǎn)客戶策略分為兩類,一類是一般性策略,即對(duì)所有重點(diǎn)客戶都適用的策略;另一類是具體策略,即針對(duì)每一類客戶采取的策略。1一般管理策略1.11.1創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶導(dǎo)向的組織文化創(chuàng)造客戶導(dǎo)向特別是重點(diǎn)客戶導(dǎo)向的組織文化強(qiáng)化公司內(nèi)部“以客戶為中心”的全員銷售意識(shí),確保各方認(rèn)識(shí)和實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理的一致性?!耙钥蛻魹橹行摹?,就是以客戶及其需求為行動(dòng)的主要導(dǎo)向發(fā)展并維持良好的顧客關(guān)系。[13]其行
2、為包括:主動(dòng)了解客戶,主動(dòng)尋求資料來了解顧客的環(huán)境、問題、期望,并盡可能預(yù)見他們的需要成為客戶的顧問,與顧客分享信息,幫助其了解所處狀況及能力建立合作關(guān)系,與顧客建立良好的合作關(guān)系采取行動(dòng)滿足客戶的需求,考慮所采取的行動(dòng)或計(jì)劃會(huì)對(duì)顧客產(chǎn)生什么影響迅速回應(yīng)顧客的需求并解決問題避免過度承諾建立客戶反饋系統(tǒng),運(yùn)用有效的方法來了解并評(píng)估顧客的顧慮、問題及滿意度,并預(yù)測(cè)顧客的需求。[14]加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作要求每個(gè)人積極成為團(tuán)隊(duì)的一員,促使團(tuán)隊(duì)目標(biāo)得以
3、完成。團(tuán)隊(duì)合作的主要行為包括:促使目標(biāo)得以達(dá)成,提供程序建議以協(xié)助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)或完成任務(wù)提供必要的資源或幫助以清除障礙,幫助團(tuán)隊(duì)達(dá)成目標(biāo)邀請(qǐng)他人參與,聆聽他人觀點(diǎn),邀請(qǐng)他人充分參與團(tuán)隊(duì)的決策和行動(dòng)重視和使用個(gè)人的不同特點(diǎn)和才干分享信息,與團(tuán)隊(duì)成員分享重要和相關(guān)的信息支持開誠(chéng)布公,對(duì)提出的看法表示理解,感同身受避免貶低或忽略他人的感受實(shí)踐承諾,遵行團(tuán)隊(duì)的要求和指引履行團(tuán)隊(duì)的職責(zé):實(shí)踐個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的承諾。[15]重點(diǎn)客戶管理是一項(xiàng)涉及到企業(yè)的
4、許多部門、要求非常細(xì)致的工作,重點(diǎn)客戶管理部要與自己的組織結(jié)構(gòu)中的許多部門取得聯(lián)系(包括銷售人員、運(yùn)輸部門、技術(shù)部門、生產(chǎn)部門等等),協(xié)調(diào)他們的工作,滿足客戶及消費(fèi)者的需要。重點(diǎn)客戶管理工作的成功與否,對(duì)整個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)具有決定性的作用。重點(diǎn)客戶管理部只有調(diào)動(dòng)起企業(yè)的一積極因素,深入細(xì)致地做好各項(xiàng)工作,牢牢地抓住重點(diǎn)客戶,才能以點(diǎn)帶面、以大帶小,使企業(yè)營(yíng)銷主渠道始終保持良好的戰(zhàn)斗力和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的頑強(qiáng)抵御力,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,屹
5、立潮頭,穩(wěn)操勝券。[17]避免此類情況出現(xiàn),我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)、教育,使其深刻理解公司的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化和服務(wù)政策,真正認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值所在,并將員工績(jī)效考核與客戶滿意度和投訴率相掛鉤。(3)重點(diǎn)客戶部工作目標(biāo)制定XXX基于對(duì)客戶和競(jìng)爭(zhēng)者的分析,為重點(diǎn)客戶管理部的工作制定出有效的重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)。目標(biāo)包括兩類:1、量化目標(biāo):包括產(chǎn)品、價(jià)格、銷售量、銷售額及銷售人員及公司高層拜訪的周期、各種培訓(xùn)的時(shí)間安排等。2、質(zhì)化指標(biāo):包括公司各
6、種服務(wù)的提供,應(yīng)該越具體越好。目標(biāo)的制定可以衡量成績(jī),也可以衡量付出成本與收益之間的比例。是策略實(shí)施的必要保證。重點(diǎn)客戶管理目標(biāo)制定辦法如下:每年12月制定出下一年的重點(diǎn)客戶的工作目標(biāo),該目標(biāo)應(yīng)以先自下而上,后自上而下的方式,讓銷售人員充分參與意見,進(jìn)行深入討論,并進(jìn)而達(dá)成共識(shí),進(jìn)行落實(shí)。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理所需的資源較多,他不僅僅是銷售人員的工作,因此計(jì)劃中應(yīng)明確所需資源,包括公司高層。技術(shù)部和外聘教授的支持,應(yīng)列明所需人員的支持目的、具
7、體任務(wù)及時(shí)間限制等,以避免使工作目標(biāo)流于形式,而使目標(biāo)的實(shí)施卓有成效。該目標(biāo)要作為銷售人員的個(gè)人年度目標(biāo)加以評(píng)估。1.31.3建立客戶關(guān)系管理建立客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)1.客戶關(guān)系管理軟件的購(gòu)買由于目前市場(chǎng)上幾乎沒有成型的重點(diǎn)客戶關(guān)系管理軟件,XXX在實(shí)施重點(diǎn)客戶關(guān)系管理時(shí)要結(jié)合實(shí)際情況活用客戶關(guān)系管理軟件。選擇軟件時(shí)應(yīng)注意三點(diǎn):(1)價(jià)格,但要注意不要因?yàn)閮r(jià)格便宜而忽略了所包含的服務(wù),軟件提供商應(yīng)有便利、快捷的服務(wù);(2)要看廠
8、商有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。XXX應(yīng)盡量選擇有過化工行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的公司;(3)要看軟件供應(yīng)商提供的技術(shù)是否領(lǐng)先,即技術(shù)是否有前瞻性和延展性,是否適應(yīng)未來的發(fā)展。有些軟件在國(guó)外用得很好。但由于中國(guó)的情況不一樣,并不是所有功能都達(dá)到效果,如果實(shí)施時(shí)不能結(jié)合企業(yè)自己的實(shí)際情況進(jìn)行應(yīng)用,不能融入到企業(yè)的業(yè)務(wù)需求中,則再好的軟件也沒有用。Siebel、acle系統(tǒng)等他們的技術(shù)不太適用于中國(guó)的公司,而Turbo有專為中國(guó)企業(yè)開發(fā)專門的系統(tǒng),比較適合國(guó)內(nèi)的大中型企業(yè)
9、。但國(guó)際上的系統(tǒng)大多比較昂貴,不是一般企業(yè)承受得了的。而中國(guó)廠商的產(chǎn)品相比便宜得多。應(yīng)該是目前公司購(gòu)買的首選。總之,XXX應(yīng)該根據(jù)自己目前的需求和現(xiàn)實(shí)狀況以及將來的發(fā)展做出正確的選擇,選擇符合自身的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)規(guī)模、功能要求以及實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小、性能價(jià)格比高的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。2.客戶資料搜集整理客戶的信息眾多而變化多端。我們必須多方搜集客戶信息,為信息系統(tǒng)的構(gòu)建做好準(zhǔn)備。因?yàn)橹攸c(diǎn)客戶管理的復(fù)雜程度高,客戶資料的搜集就顯得尤為重要。公司要求
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