基于QFD的服務(wù)設(shè)計方案選擇方法研究.pdf

1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)在我國經(jīng)濟(jì)總量中的比重日益加大，關(guān)于服務(wù)方面的因素，對于增加顧客滿意度，提高企業(yè)競爭力的作用日益突顯。服務(wù)質(zhì)量不僅是企業(yè)的責(zé)任而且代表整個企業(yè)的核心競爭力，因此探索如何對服務(wù)進(jìn)行有效設(shè)計，提高服務(wù)質(zhì)量對于企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。
　　 本文從服務(wù)設(shè)計的相關(guān)概念分析入手，圍繞如何進(jìn)行有效服務(wù)設(shè)計，選擇最優(yōu)服務(wù)組合方案展開研究。利用質(zhì)量功能展開方法，確定服務(wù)設(shè)計中服務(wù)選項集的權(quán)重，引入綜合滿意度概念表示服務(wù)項能夠滿足顧

2、客需求的能力，在綜合考慮企業(yè)資源限制和設(shè)計成本約束下，確定服務(wù)組合最優(yōu)方案，使顧客綜合滿意度水平最大。研究目的和意義在于：一方面，從理論上分析和深入研究服務(wù)設(shè)計的理論與方法，給出了基于QFD的服務(wù)設(shè)計方案選擇框架；另一方面，給出了一種基于QFD的服務(wù)設(shè)計方案選擇方法，并通過S公司服務(wù)設(shè)計的實例驗證了該方法的有效性與合理性。
　　 本文主要完成了以下四個方面的研究工作：
　　 (1)服務(wù)設(shè)計的相關(guān)概念分析。本文在分析了服務(wù)

3、的概念和特征基礎(chǔ)之上分析了服務(wù)設(shè)計的概念、特征及基本原理，并比較了服務(wù)設(shè)計與傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計的相同點(diǎn)和不同點(diǎn)，為進(jìn)一步的服務(wù)設(shè)計研究打下基礎(chǔ)。
　　 (2)服務(wù)設(shè)計方案選擇框架。給出了基于QFD的服務(wù)設(shè)計方案選擇框架，并給出了基于QFD的服務(wù)設(shè)計方案選擇的一般流程和步驟，為服務(wù)設(shè)計方案選擇方法的研究奠定了理論基礎(chǔ)。
　　 (3)服務(wù)設(shè)計方案的選擇方法。給出了一種基于QFD思想進(jìn)行服務(wù)設(shè)計方案選擇的方法，建立了服務(wù)設(shè)計方案選擇