基于QFD的在線購物服務質量研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著市場競爭的不斷加劇，在線經營企業(yè)單純依靠產品種類及低價競爭來獲取長期競爭優(yōu)勢的難度越來越大，顧客開始將注意力逐漸轉向了服務體驗方面。在線購物服務質量的高低直接影響顧客的滿意程度，企業(yè)要想在競爭激烈與快速多變的電子商務環(huán)境下建立并保持長期競爭優(yōu)勢，就需要不斷提高及改善自身的服務質量。文章提出用QFD方法研究在線購物服務質量，用于指導在線經營企業(yè)的服務質量改善工作。
　　首先，基于相關理論的研究和分析，提出將QFD方法應用于在線購

2、物服務質量研究中的研究思路。然后，對在線購物服務質量的研究過程進行詳細說明，通過將Kano模型、模糊集理論、熵權法與QFD結合起來，構建了顧客需求與服務要素之間的質量屋模型。接著，通過文獻研究、顧客訪談、問卷調查及統(tǒng)計分析，獲取在線購物服務質量的顧客需求項目。最后，將質量屋模型應用到某具有代表性的B2C企業(yè)，對在線經營企業(yè)的服務質量進行研究。通過運行在線購物服務質量屋模型，驗證了模型的有效性，并得到服務要素重點項目，為企業(yè)改善服務質量、

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