JC公司客戶服務(wù)策略改進研究.pdf

1、國內(nèi)汽車工業(yè)經(jīng)過連續(xù)多年的高速增長，整車銷量增速逐步放緩，汽車零部件企業(yè)的競爭日趨激烈。而本土零部件企業(yè)，又由于受到外資企業(yè)價格下探、上游原材料價格波動以及下游整車廠不斷降價等影響，市場份額和盈利能力受到侵蝕，生存環(huán)境更為嚴(yán)峻。
　　在這樣的背景下，本土零部件企業(yè)原來的粗放式經(jīng)營模式已經(jīng)不適應(yīng)現(xiàn)有的市場環(huán)境，競爭已經(jīng)從過去的以成本、產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以市場、客戶需求為中心，轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，深化服務(wù)內(nèi)涵、改進服務(wù)策略、提高競爭能力，已是迫

2、在眉睫。如何提升客戶服務(wù)水平，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，把握客戶實際需求，進一步挖掘潛在客戶，成為了本土汽車零部件企業(yè)亟待解決的重要問題。
　　本文以JC公司作為研究對象，該公司是一家本土的中小型汽車零部件制造企業(yè)，多年來一直重產(chǎn)品、輕服務(wù)，由于對客戶服務(wù)重要性認(rèn)識不夠，客戶服務(wù)管理不善，導(dǎo)致客戶不斷流失，市場份額持續(xù)下降。雖然通過努力，公司成為了業(yè)內(nèi)知名汽車整車廠的一級供應(yīng)商，但若不改變傳統(tǒng)的觀念，不設(shè)法提升客戶服務(wù)水平、改善客戶服務(wù)質(zhì)

3、量，會對今后新產(chǎn)品的拓展以及客戶的維護產(chǎn)生不利影響，進而制約企業(yè)的進一步發(fā)展。
　　為提高JC公司的客戶服務(wù)策略，本文首先采用文獻(xiàn)研究法對客戶服務(wù)理論進行了系統(tǒng)的梳理，介紹了公司的主要情況以及與客戶的合作模式，對公司的客戶服務(wù)現(xiàn)狀進行了分析；其次，設(shè)計了客戶滿意度問卷，請JC公司主要客戶進行滿意度測評，根據(jù)測評結(jié)果，歸納分析出公司在客戶服務(wù)方面存在的主要不足；最后，結(jié)合現(xiàn)狀分析和滿意度測評，提出客戶服務(wù)改進策略，如完善客戶服務(wù)體系