重慶電信終端設(shè)備售后服務(wù)體系的研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的進(jìn)一步滲透，通信運(yùn)營(yíng)商都面臨著提高用戶滿意度、增加運(yùn)營(yíng)收入和降低運(yùn)營(yíng)成本的巨大壓力。而中國(guó)電信業(yè)在經(jīng)濟(jì)危機(jī)的陰霾中，通過(guò)重組走向了全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)的同質(zhì)化趨勢(shì)將日趨明顯，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)已成為運(yùn)營(yíng)商的噩夢(mèng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)就是服務(wù)，誰(shuí)能為客戶提供滿意的服務(wù)，誰(shuí)就注定將贏得客戶、贏得最后的成功。通信行業(yè)就是服務(wù)業(yè)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)核心就是售后服務(wù)，于是各通信運(yùn)營(yíng)商紛紛將競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐漸由產(chǎn)品策略轉(zhuǎn)向售后服務(wù)。中國(guó)電信面對(duì)全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的回歸，高

2、度重視售后服務(wù)體系的優(yōu)化和建設(shè)，由于終端設(shè)備是決定通信業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展的決定因素之一，因此終端設(shè)備售后服務(wù)體系既是售后服務(wù)體系建設(shè)中的重要組成部分，同時(shí)也是獲取較高的客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。
　　 本文通過(guò)對(duì)重慶電信公司終端設(shè)備售后服務(wù)體系從現(xiàn)狀分析、體系建設(shè)到實(shí)現(xiàn)過(guò)程中各環(huán)節(jié)的分析，就如何解決重慶電信公司售后服務(wù)體系中終端設(shè)備售后服務(wù)中存在的問(wèn)題及如何進(jìn)行體系結(jié)構(gòu)優(yōu)化，優(yōu)化售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)客戶滿意度方面進(jìn)行了分析