重慶電信終端設備售后服務體系的研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟危機的進一步滲透，通信運營商都面臨著提高用戶滿意度、增加運營收入和降低運營成本的巨大壓力。而中國電信業(yè)在經(jīng)濟危機的陰霾中，通過重組走向了全業(yè)務運營時代，網(wǎng)絡的同質化趨勢將日趨明顯，價格競爭已成為運營商的噩夢，競爭的焦點就是服務，誰能為客戶提供滿意的服務，誰就注定將贏得客戶、贏得最后的成功。通信行業(yè)就是服務業(yè)，服務的競爭核心就是售后服務，于是各通信運營商紛紛將競爭焦點逐漸由產(chǎn)品策略轉向售后服務。中國電信面對全業(yè)務經(jīng)營的回歸，高

2、度重視售后服務體系的優(yōu)化和建設，由于終端設備是決定通信業(yè)務未來發(fā)展的決定因素之一，因此終端設備售后服務體系既是售后服務體系建設中的重要組成部分，同時也是獲取較高的客戶滿意度和忠誠度的關鍵。
　　 本文通過對重慶電信公司終端設備售后服務體系從現(xiàn)狀分析、體系建設到實現(xiàn)過程中各環(huán)節(jié)的分析，就如何解決重慶電信公司售后服務體系中終端設備售后服務中存在的問題及如何進行體系結構優(yōu)化，優(yōu)化售后服務標準，提升服務質量，評價客戶滿意度方面進行了分析