上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司售后服務(wù)體系研究.pdf

1、本文以上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司售后服務(wù)體系為研究對(duì)象，分析其前期發(fā)展和目前狀態(tài)，并對(duì)未來(lái)發(fā)展策略提出建議。售后服務(wù)體系作為上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的重要一環(huán)，不但能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)豐厚利潤(rùn)，同時(shí)還能幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的乘用車(chē)市場(chǎng)提升競(jìng)爭(zhēng)力，因此運(yùn)營(yíng)良好的售后服務(wù)體系已成為企業(yè)塑造自主品牌，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的關(guān)鍵因素。
　　本文從國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)體系發(fā)展概況入手，介紹總結(jié)了國(guó)內(nèi)外汽車(chē)售后服務(wù)發(fā)展歷程、運(yùn)作的模式及特點(diǎn)、與汽車(chē)相關(guān)法律法規(guī)的實(shí)施、汽車(chē)

2、服務(wù)業(yè)運(yùn)營(yíng)的新模式以及汽車(chē)售后服務(wù)人才培養(yǎng)形式。
　　在對(duì)上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司售后服務(wù)體系的PEST外部環(huán)境深入分析中，首先確定上汽集團(tuán)乘用車(chē)企業(yè)現(xiàn)狀和發(fā)展戰(zhàn)略，其次分析包括政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和技術(shù)的宏觀環(huán)境，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)在目前所處的大環(huán)境下，上汽集團(tuán)乘用車(chē)售后服務(wù)體系擁有比較良好的發(fā)展機(jī)遇;同時(shí)在對(duì)上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司售后服務(wù)體系內(nèi)部環(huán)境的分析中也發(fā)現(xiàn)，雖然其內(nèi)部資源具有一定優(yōu)勢(shì)，但是經(jīng)過(guò)SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評(píng)估發(fā)現(xiàn)，其實(shí)際客

3、戶(hù)感知還是存在諸多不足?？偨Y(jié)上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司內(nèi)、外環(huán)境，通過(guò)運(yùn)用SWOT的策略評(píng)估分析方法對(duì)其發(fā)展策略作進(jìn)一步分析和選擇，筆者認(rèn)為上汽集團(tuán)乘用車(chē)公司售后服務(wù)體系應(yīng)該利用既有的資源優(yōu)勢(shì)，通過(guò)差異化競(jìng)爭(zhēng)策略，通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理，注重售后服務(wù)品牌建設(shè)，發(fā)展差異化服務(wù)產(chǎn)品，提高自身服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量等手段實(shí)施。在制定發(fā)展策略的同時(shí)，筆者也從組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化、人才培養(yǎng)和激勵(lì)機(jī)制等方面系統(tǒng)提出策略實(shí)施的保障措施，以提升其在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。<