中遠物流客戶滿意管理系統(tǒng)的構(gòu)建.pdf

1、中國遠洋物流有限公司是由中國遠洋運輸(集團)和中遠太平洋有限公司(恒生指數(shù)成分股，HK1199)合資組建的規(guī)模和實力居市場領(lǐng)先地位的現(xiàn)代物流企業(yè)，是我國最大的中外合資第三方物流企業(yè)。中遠物流為國內(nèi)外廣大貨主和船東提供現(xiàn)代物流、國際船舶代理、國際多式聯(lián)運、公共貨運代理、空運代理、集裝箱場站管理、倉儲、拼箱服務(wù)；鐵路、公路和駁船運輸、項目開發(fā)與管理以及租船經(jīng)紀等服務(wù)。隨著經(jīng)濟全球化和我國的對外開放，物流行業(yè)的競爭日趨激烈，如何在激烈的市場競

2、爭中立于不敗之地，實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標，公司管理層經(jīng)過0全面考慮，決定建立中遠物流客戶滿意管理體系(以下簡稱“TCSS”)，全面提高企業(yè)把握和滿足客戶需求的能力，不斷提高客戶滿意度和忠誠度。 資深的管理者都明白如下的簡單事實：開發(fā)一個新客戶的成本遠遠高于留住一個老客戶，而一個忠誠的老客戶會影響并帶來更多的新客戶。如何有效的提高客戶滿意度，降低客戶流失率成為企業(yè)管理者迫在眉睫的挑戰(zhàn)。如何盡可能及早地、精確的識別客戶滿意度信息，以便提

3、高客戶忠誠度，減少客戶流失的風險是首先需要解決的問題。只有準確的獲取客戶滿意的感知信息，管理者才能夠及早決策，有針對性改善產(chǎn)品和服務(wù)，有目標的進行客戶挽留，減少客戶流失。 基于上述考慮，在TCSS的設(shè)計和應用中，一切以“有效滿足客戶需求”為I出發(fā)點和落腳點。本文主要從TCSS的管理模型和TCSS管理系統(tǒng)兩個方面對TCSS進行了研究，主要的研究成果如下： 1、在管理模型方面，應用消費者心理和行為學的研究成果，建立了“客戶滿

4、意度測評模型UCSI”； 2、在管理系統(tǒng)方面，結(jié)合中遠物流的管理實踐，設(shè)計和應用了針對中遠物流的TCSS管理系統(tǒng)，為中遠的客戶滿意管理和服務(wù)持續(xù)改進提供了可操作的管理工具和管理平臺。 TCSS在中遠物流已經(jīng)運行了6年多，事實證明通過TCSS的應用，提高了獲取客戶滿意信息的效率，科學地分析和統(tǒng)計出影響客戶滿意的信息，使中遠物流在把握和滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，有效地提升了客戶滿意度。我們相信，TCSS對于其他行業(yè)和企業(yè)也有很