中遠(yuǎn)物流客戶滿意管理系統(tǒng)的構(gòu)建.pdf

1、中國(guó)遠(yuǎn)洋物流有限公司是由中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸(集團(tuán))和中遠(yuǎn)太平洋有限公司(恒生指數(shù)成分股，HK1199)合資組建的規(guī)模和實(shí)力居市場(chǎng)領(lǐng)先地位的現(xiàn)代物流企業(yè)，是我國(guó)最大的中外合資第三方物流企業(yè)。中遠(yuǎn)物流為國(guó)內(nèi)外廣大貨主和船東提供現(xiàn)代物流、國(guó)際船舶代理、國(guó)際多式聯(lián)運(yùn)、公共貨運(yùn)代理、空運(yùn)代理、集裝箱場(chǎng)站管理、倉(cāng)儲(chǔ)、拼箱服務(wù)；鐵路、公路和駁船運(yùn)輸、項(xiàng)目開(kāi)發(fā)與管理以及租船經(jīng)紀(jì)等服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和我國(guó)的對(duì)外開(kāi)放，物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何在激烈的市場(chǎng)競(jìng)

2、爭(zhēng)中立于不敗之地，實(shí)現(xiàn)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，公司管理層經(jīng)過(guò)0全面考慮，決定建立中遠(yuǎn)物流客戶滿意管理體系(以下簡(jiǎn)稱“TCSS”)，全面提高企業(yè)把握和滿足客戶需求的能力，不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。 資深的管理者都明白如下的簡(jiǎn)單事實(shí)：開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)老客戶，而一個(gè)忠誠(chéng)的老客戶會(huì)影響并帶來(lái)更多的新客戶。如何有效的提高客戶滿意度，降低客戶流失率成為企業(yè)管理者迫在眉睫的挑戰(zhàn)。如何盡可能及早地、精確的識(shí)別客戶滿意度信息，以便提

3、高客戶忠誠(chéng)度，減少客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)是首先需要解決的問(wèn)題。只有準(zhǔn)確的獲取客戶滿意的感知信息，管理者才能夠及早決策，有針對(duì)性改善產(chǎn)品和服務(wù)，有目標(biāo)的進(jìn)行客戶挽留，減少客戶流失。 基于上述考慮，在TCSS的設(shè)計(jì)和應(yīng)用中，一切以“有效滿足客戶需求”為I出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。本文主要從TCSS的管理模型和TCSS管理系統(tǒng)兩個(gè)方面對(duì)TCSS進(jìn)行了研究，主要的研究成果如下： 1、在管理模型方面，應(yīng)用消費(fèi)者心理和行為學(xué)的研究成果，建立了“客戶滿

4、意度測(cè)評(píng)模型UCSI”； 2、在管理系統(tǒng)方面，結(jié)合中遠(yuǎn)物流的管理實(shí)踐，設(shè)計(jì)和應(yīng)用了針對(duì)中遠(yuǎn)物流的TCSS管理系統(tǒng)，為中遠(yuǎn)的客戶滿意管理和服務(wù)持續(xù)改進(jìn)提供了可操作的管理工具和管理平臺(tái)。 TCSS在中遠(yuǎn)物流已經(jīng)運(yùn)行了6年多，事實(shí)證明通過(guò)TCSS的應(yīng)用，提高了獲取客戶滿意信息的效率，科學(xué)地分析和統(tǒng)計(jì)出影響客戶滿意的信息，使中遠(yuǎn)物流在把握和滿足客戶需求的基礎(chǔ)上，有效地提升了客戶滿意度。我們相信，TCSS對(duì)于其他行業(yè)和企業(yè)也有很