天津市電力公司供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)研究.pdf

1、供電營(yíng)業(yè)廳作為電網(wǎng)企業(yè)與電力客戶可直接接觸的重要服務(wù)渠道，除承擔(dān)新裝增容及變更用電業(yè)務(wù)受理、電費(fèi)及業(yè)務(wù)費(fèi)交納等關(guān)鍵業(yè)務(wù)外，還具有固定性、人性化、提供視覺感受、符合消費(fèi)習(xí)慣等特性。但天津市電力公司供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理中存在“重外在形象建設(shè)，輕內(nèi)在管理運(yùn)維”等現(xiàn)象。為能改變供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理現(xiàn)狀，必須建立起一套完整、系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理體系來支撐和驅(qū)動(dòng)各級(jí)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)形象和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升和閉環(huán)改進(jìn)，使?fàn)I業(yè)廳能夠擁有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，輸出規(guī)范的服

2、務(wù)行為，為供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的樹立和企業(yè)形象的建設(shè)貢獻(xiàn)力量。
　　在將建設(shè)供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理體系確定為研究目標(biāo)后，選擇天津市電力公司供電營(yíng)業(yè)廳作為主要分析對(duì)象，通過對(duì)相關(guān)管理理論的回顧總結(jié)，結(jié)合營(yíng)業(yè)廳實(shí)際運(yùn)行運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)及現(xiàn)狀分析，為供電營(yíng)業(yè)廳的運(yùn)營(yíng)管理設(shè)計(jì)出適合的解決改善方案，最終在營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行實(shí)施推廣應(yīng)用，完成項(xiàng)目研究。
　　理論回顧中重點(diǎn)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的概念、服務(wù)的本質(zhì)及運(yùn)營(yíng)分類、服務(wù)質(zhì)量管理、管理體系的建立等內(nèi)容加以總結(jié)提煉，明

3、確了將“以客戶滿意”作為核心理念，應(yīng)用質(zhì)量管理體系理論來構(gòu)建營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理體系。
　　通過對(duì)天津市電力公司供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析時(shí)，選用了營(yíng)業(yè)廳建設(shè)情況、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情況、客戶重點(diǎn)反映問題等內(nèi)容，通過分析發(fā)現(xiàn)天津市電力公司供電營(yíng)業(yè)廳在營(yíng)業(yè)資源、績(jī)效考核及運(yùn)營(yíng)作業(yè)等方面的管理存在明顯弱項(xiàng)，需要完善解決。
　　根據(jù)理論總結(jié)及現(xiàn)狀分析的結(jié)果，應(yīng)用質(zhì)量管理體系思想，為天津市電力公司供電營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)出管理體系

4、解決方案。管理體系以客戶滿意為核心理念，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、規(guī)范化管理及提升管理水平為建立原則，內(nèi)容包括運(yùn)營(yíng)決策管理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)作業(yè)管理系統(tǒng)、運(yùn)營(yíng)質(zhì)量管理系統(tǒng)及服務(wù)績(jī)效管理系統(tǒng)等。
　　將設(shè)計(jì)出的供電營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)管理體系在天津市電力公司內(nèi)進(jìn)行推廣，通過服務(wù)管理及質(zhì)量監(jiān)控對(duì)營(yíng)業(yè)廳運(yùn)營(yíng)進(jìn)行控制，促進(jìn)體系高效運(yùn)轉(zhuǎn)并持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)由天津市電力公司主管部門確定出實(shí)施試點(diǎn)單位及體系全面推廣的時(shí)間計(jì)劃節(jié)點(diǎn)，并通過下發(fā)正式文件來保障體系實(shí)施推