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文檔簡介
1、隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展,社會對供電服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高。通過對服務(wù)質(zhì)量的研究,找出供電服務(wù)存在的薄弱環(huán)節(jié),提出改善措施,是社會和供電企業(yè)面臨緊急任務(wù),因此如何去評價供電服務(wù)質(zhì)量成為一大課題。
本文查閱大量文獻,分析服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及特性,研究國內(nèi)外對服務(wù)質(zhì)量的評價方法,對供電服務(wù)質(zhì)量的特點進行了詳細的分析。在服務(wù)的無形性、差異性、不可分離性和不可存貯性的基礎(chǔ)上,結(jié)合電力的特點,把電力服務(wù)質(zhì)量分為過程性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。
2、文章對天津市電力公司供電服務(wù)的現(xiàn)狀進行了分析,找出了供電服務(wù)中存在的問題,并分析了天津市電力公司供電服務(wù)的獨特性。
PZB設(shè)計開發(fā)的差距分析模型,成為評價服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)方法之一,被很多學(xué)者稱為評價服務(wù)質(zhì)量的概念性模型,該模型可以用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的起源。該模型利用五種差距來反應(yīng)服務(wù)質(zhì)量的好壞。以服務(wù)質(zhì)量差距模型作為評價服務(wù)質(zhì)量的模型,將評價指標體系分為外部指標體系和內(nèi)部指標體系。在客戶滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上,建立供電服務(wù)
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