江西地稅12366納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)研究.pdf

1、作為當(dāng)前三大納稅服務(wù)平臺(tái)之一的12366納稅服務(wù)熱線，具有方便快捷的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，成為稅務(wù)機(jī)關(guān)提高納稅服務(wù)質(zhì)量、降低服務(wù)成本的有效途徑。江西地稅自2011年起建設(shè)12366納稅服務(wù)熱線，根據(jù)江西地稅實(shí)際和南昌市地稅局的辦公場(chǎng)所、人力資源、管理等方面優(yōu)勢(shì)以及南昌納稅戶數(shù)和收入總量占全省份額較大的特點(diǎn)，確定以“省局牽頭、南昌承辦、各市參與、省級(jí)集中”的模式進(jìn)行江西地稅12366熱線建設(shè)，成立12366納稅服務(wù)呼叫中心，在借鑒全國(guó)其他省市兄弟單位

2、先進(jìn)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，依托南昌市局抓好硬件建設(shè)，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)制定熱線管理相關(guān)制度，會(huì)同省局法規(guī)處抓好知識(shí)庫(kù)建設(shè)，大力加強(qiáng)熱線隊(duì)伍建設(shè)，熱線建設(shè)工作于2012年5月順利完成。
　　江西地稅12366納稅服務(wù)熱線開(kāi)通后，由于呼叫中心機(jī)構(gòu)編制未正式批復(fù)，呼叫中心暫時(shí)掛靠省局納稅服務(wù)處，內(nèi)設(shè)了咨詢業(yè)務(wù)科、綜合管理科、信息運(yùn)維科三個(gè)部門(mén)，擁有7名管理人員、15名中心坐席以及32名遠(yuǎn)程坐席，經(jīng)費(fèi)由江西省地方稅務(wù)局統(tǒng)一劃撥，南昌市局進(jìn)行日常管理。初

3、期開(kāi)通了涉稅查詢、政策咨詢、建議及意見(jiàn)的受理、涉稅舉報(bào)和投訴舉報(bào)五項(xiàng)業(yè)務(wù)，納稅人來(lái)電原則上統(tǒng)一由中心坐席統(tǒng)一接起，當(dāng)中心坐席熱線全滿時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼歸屬地轉(zhuǎn)入遠(yuǎn)程坐席進(jìn)行接聽(tīng)。為樹(shù)立12366熱線品牌形象，將熱線打造成為納稅人解決涉稅問(wèn)題的首選方式，江西地稅通過(guò)健全管理制度，落實(shí)、推進(jìn)知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化建設(shè)，構(gòu)建起科學(xué)有序的熱線管理機(jī)制;通過(guò)推行話務(wù)質(zhì)量實(shí)時(shí)監(jiān)控、開(kāi)展系統(tǒng)性話務(wù)質(zhì)量檢查、加大對(duì)遠(yuǎn)程坐席的管理和考核力度、

4、規(guī)范日常管理、細(xì)化考核指標(biāo)，提高遠(yuǎn)程坐席質(zhì)檢抽樣比例等措施，保證了熱線服務(wù)質(zhì)量;通過(guò)加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高坐席業(yè)務(wù)與服務(wù)水平，強(qiáng)化激勵(lì)手段，提高坐席工作積極性，建設(shè)了一支專業(yè)化熱線服務(wù)團(tuán)隊(duì);通過(guò)整合服務(wù)資源，完善服務(wù)平臺(tái)、開(kāi)展納稅人需求及滿意度調(diào)查、加強(qiáng)投訴舉報(bào)管理、深化納稅人權(quán)益保護(hù)等舉措，創(chuàng)新了熱線服務(wù)方式。經(jīng)過(guò)6年多的運(yùn)行管理，江西地稅12366納稅服務(wù)熱線處理話務(wù)共計(jì)492469次，其中網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)在線咨詢共計(jì)15912次，推送微信

5、664條，轉(zhuǎn)辦意見(jiàn)建議673條、納稅人維權(quán)投訴152起，收集整理熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題832個(gè)，坐席咨詢解答準(zhǔn)確率92.83％、及時(shí)率91.27％，熱線接通率94.88％，滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)滿意率99.76％，12366納稅服務(wù)熱線已成為江西地稅納稅服務(wù)工作的一塊金字招牌。但與廣大納稅人日益增長(zhǎng)和變化的納稅需求相比，與熱線運(yùn)行管理更加成熟的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)省市相比，江西地稅12366還存在明顯差距，如話務(wù)數(shù)量偏少，服務(wù)質(zhì)量不高，咨詢答復(fù)準(zhǔn)確性、及時(shí)性較差;隊(duì)

6、伍建設(shè)不穩(wěn)定，人員流動(dòng)性大，整體素質(zhì)不高;管理水平不高，缺乏科學(xué)合理的績(jī)效考評(píng)制度和激勵(lì)機(jī)制;熱線功能單一、未能發(fā)揮熱線在溝通稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間的積極作用，為管理者、決策者提供有價(jià)值的信息等等問(wèn)題。
　　在分析了制約江西地稅12366納稅服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的各項(xiàng)因素后，文章的后半部分從公務(wù)人力資源管理和公共服務(wù)績(jī)效管理的視角出發(fā)，結(jié)合江西地稅實(shí)際情況，理論與實(shí)踐相結(jié)合地提出進(jìn)一步推進(jìn)、完善江西地稅12366納稅服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的方案，參照