文化價(jià)值觀對(duì)高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度關(guān)系的影響研究.pdf

1、當(dāng)前，高等教育正在從公益性事業(yè)走向具有投資和消費(fèi)屬性的服務(wù)領(lǐng)域，正在從賣方市場(chǎng)走向買方市場(chǎng)。伴隨學(xué)生在高等教育服務(wù)市場(chǎng)主體地位的確立，高等教育正在深刻轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂絮r明服務(wù)性質(zhì)的實(shí)踐活動(dòng)，高校與學(xué)生之間正在形成一種新型的平等的教育供求關(guān)系。學(xué)生作為高等教育服務(wù)最基本、最直接的消費(fèi)者，強(qiáng)烈要求高校為其消費(fèi)效用的最大化提供公平的、滿意的教育服務(wù)。然而，高等教育服務(wù)公平與否，學(xué)生是否滿意，不是由高校決定的，而是由學(xué)生的感知和體驗(yàn)決定的。又因?yàn)閷W(xué)生

2、的感知和體驗(yàn)?zāi)Ｊ绞怯蓪W(xué)生的文化價(jià)值觀決定的，因此，研究高等服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系，一個(gè)無(wú)法回避的要素就是學(xué)生的文化價(jià)值觀。
　　服務(wù)公平性是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。但是，現(xiàn)有對(duì)服務(wù)公平性和顧客滿意度的研究主要集中在管理學(xué)和服務(wù)營(yíng)銷學(xué)領(lǐng)域，還少有學(xué)者從教育學(xué)的視角對(duì)高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系進(jìn)行研究;現(xiàn)有研究也僅限于高等教育服務(wù)公平研究和高等教育服務(wù)質(zhì)量滿意度研究，沒(méi)有學(xué)者對(duì)高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系

3、做過(guò)定性與定量相結(jié)合的研究，更沒(méi)有學(xué)者從理論分析和實(shí)證研究?jī)蓚€(gè)角度探討文化價(jià)值觀對(duì)高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。
　　本研究“以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)”，著眼于“和諧高?！苯ㄔO(shè)以及“辦人民滿意的教育”，把文化價(jià)值觀和學(xué)生滿意度質(zhì)量觀應(yīng)用到高等教育服務(wù)領(lǐng)域，從理論分析和實(shí)證研究?jī)蓚€(gè)角度探討高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系,以及文化價(jià)值觀對(duì)高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度關(guān)系的調(diào)節(jié)作用，比較文化價(jià)值觀、高等教育服務(wù)公平性和學(xué)

4、生滿意度在人口統(tǒng)計(jì)變量特征上的差異，并以此為基礎(chǔ)研究高校如何為不同文化價(jià)值觀的學(xué)生提供定制化的教育服務(wù)，對(duì)高校加強(qiáng)教育服務(wù)公平性建設(shè)，最大限度地提高學(xué)生滿意度具有重要理論和實(shí)踐意義。本研究屬于高等教育服務(wù)管理研究的范疇，是一個(gè)嶄新的、具有挑戰(zhàn)性的課題。
　　本研究主要采取理論分析和實(shí)證研究相結(jié)合的方法。首先，在對(duì)文化價(jià)值觀、高等教育服務(wù)公平性和學(xué)生滿意度理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，建立研究的理論模型，并提出相應(yīng)的研究假設(shè);其次，根據(jù)研究

5、的理論模型和假設(shè)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并對(duì)聞卷進(jìn)行信度和效度檢驗(yàn);再次，運(yùn)用SPSS17.0和LISREL8.7統(tǒng)計(jì)軟件和對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以驗(yàn)證相關(guān)假設(shè);最后總結(jié)研究結(jié)論，并依據(jù)研究結(jié)論對(duì)高校如何加強(qiáng)教育服務(wù)公平性建設(shè)，提高學(xué)生滿意度提出建議。
　　本研究的結(jié)果基本上驗(yàn)證了研究的相關(guān)假設(shè)，得出的主要研究結(jié)論有:(1)文化價(jià)值觀由個(gè)人主義與集體主義、權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、長(zhǎng)期取向與短期取向、男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)、放縱與克制六個(gè)維度

6、構(gòu)成，根據(jù)這六個(gè)結(jié)構(gòu)維度編制的文化價(jià)值觀問(wèn)卷具有良好的信度和效度，可以作為測(cè)量文化價(jià)值觀的工具。
　　(2)學(xué)生滿意度由學(xué)生預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)校形象、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠(chéng)六個(gè)維度構(gòu)成，根據(jù)這六個(gè)結(jié)構(gòu)維度編制的學(xué)生滿意度問(wèn)卷具有良好的信度和效度，可以作為測(cè)量學(xué)生滿意度的工具。(3)文化價(jià)值觀、高等教育服務(wù)公平性和學(xué)生滿意度在學(xué)校類別、學(xué)科、性別、生源地等人口統(tǒng)計(jì)變量特征上存在著顯著差異。其中，不同類型高校學(xué)生在文化價(jià)值觀、高

7、等教育服務(wù)公平性感知和學(xué)生滿意度體驗(yàn)上存在極其顯著的差異;不同學(xué)科的學(xué)生在高等教育服務(wù)公平性感知和學(xué)生滿意度體驗(yàn)上具有極其顯著的差異;不同生源地的高校學(xué)生在文化價(jià)值觀、高等教育服務(wù)公平性感知和學(xué)生滿意度體驗(yàn)上存在顯著差異。(4)高等教育服務(wù)公平性對(duì)學(xué)生滿意度有著顯著的正向影響。其中，高等教育服務(wù)公平性的信息公平、結(jié)果公平和交往公平對(duì)學(xué)生滿意度有顯著的預(yù)測(cè)作用，而程序公平的影響較弱;高等教育服務(wù)公平性是通過(guò)學(xué)生預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)

8、校形象、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠(chéng)這六個(gè)中介變量間接地影響學(xué)生滿意度的。(5)文化價(jià)值觀對(duì)高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系有一定的調(diào)節(jié)作用。其中，文化價(jià)值觀的權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個(gè)人主義與集體主義維度對(duì)高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系起調(diào)節(jié)作用，而男性氣質(zhì)與女性氣質(zhì)、長(zhǎng)期取向與短期取向、放縱與克制在兩個(gè)變量間沒(méi)有調(diào)節(jié)作用。
　　本研究不僅在研究命題和研究層面上拓展了“服務(wù)管理領(lǐng)域研究”的范圍，而且也深化了對(duì)高等教育服務(wù)公平和學(xué)

9、生滿意度的研究。本研究的學(xué)術(shù)貢獻(xiàn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)以文化價(jià)值觀理論和學(xué)生滿意度理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了文化價(jià)值觀、學(xué)生滿意度各自的理論維度，并據(jù)此編制了文化價(jià)值觀問(wèn)卷和學(xué)生滿意度問(wèn)卷，對(duì)兩個(gè)問(wèn)卷進(jìn)行了信效度檢驗(yàn)，結(jié)果表明都有良好的信效度，從而開(kāi)拓性地實(shí)現(xiàn)了對(duì)大學(xué)生文化價(jià)值觀和學(xué)生滿意度的測(cè)量，為該領(lǐng)域開(kāi)展定性和定量相結(jié)合的研究工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。(2)通過(guò)實(shí)證研究的方式首次探討了高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度的關(guān)系，證實(shí)了高等教

10、育服務(wù)公平性是影響學(xué)生滿意度的重要因素，并發(fā)現(xiàn)高等教育服務(wù)公平性是通過(guò)學(xué)生預(yù)期、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、學(xué)校形象、學(xué)生滿意和學(xué)生忠誠(chéng)這六個(gè)中介變量間接影響學(xué)生滿意度的，這個(gè)“影響模式”為高校加強(qiáng)教育服務(wù)公平性建設(shè)，最大限度地提高學(xué)生滿意度提供了理論依據(jù)。(3)運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析法，探討了文化價(jià)值觀對(duì)高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度之間關(guān)系的作用機(jī)制，驗(yàn)證了文化價(jià)值觀對(duì)高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度之間的關(guān)系有一定的調(diào)節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)了文化價(jià)值觀維度中對(duì)

11、高等教育服務(wù)公平性與學(xué)生滿意度之間關(guān)系產(chǎn)生調(diào)節(jié)作用的主要因素（權(quán)力距離、不確定性規(guī)避、個(gè)人主義與集體主義），這為高校如何根據(jù)學(xué)生文化價(jià)值觀差異提供定制化的教育服務(wù)具有重要啟示意義。
　　本文依據(jù)研究結(jié)論，對(duì)高校加強(qiáng)教育服務(wù)公平性建設(shè)，提高學(xué)生滿意度提出以下對(duì)策建議:第一，營(yíng)造公平與公正的教育服務(wù)環(huán)境，大力推進(jìn)“和諧高?！苯ㄔO(shè);第二，以學(xué)生為關(guān)注焦點(diǎn)，努力創(chuàng)造滿足學(xué)生學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)和發(fā)展需求的高等教育服務(wù)體系;第三，正視學(xué)生文化價(jià)值觀差