文化價值觀對高等教育服務公平性與學生滿意度關系的影響研究.pdf

1、當前，高等教育正在從公益性事業(yè)走向具有投資和消費屬性的服務領域，正在從賣方市場走向買方市場。伴隨學生在高等教育服務市場主體地位的確立，高等教育正在深刻轉變?yōu)榫哂絮r明服務性質的實踐活動，高校與學生之間正在形成一種新型的平等的教育供求關系。學生作為高等教育服務最基本、最直接的消費者，強烈要求高校為其消費效用的最大化提供公平的、滿意的教育服務。然而，高等教育服務公平與否，學生是否滿意，不是由高校決定的，而是由學生的感知和體驗決定的。又因為學生

2、的感知和體驗模式是由學生的文化價值觀決定的，因此，研究高等服務公平性與學生滿意度的關系，一個無法回避的要素就是學生的文化價值觀。
　　服務公平性是影響顧客滿意度的一個重要因素。但是，現(xiàn)有對服務公平性和顧客滿意度的研究主要集中在管理學和服務營銷學領域，還少有學者從教育學的視角對高等教育服務公平性與學生滿意度的關系進行研究;現(xiàn)有研究也僅限于高等教育服務公平研究和高等教育服務質量滿意度研究，沒有學者對高等教育服務公平性與學生滿意度的關系

3、做過定性與定量相結合的研究，更沒有學者從理論分析和實證研究兩個角度探討文化價值觀對高等教育服務公平性與學生滿意度關系的調節(jié)作用。
　　本研究“以學生為關注焦點”，著眼于“和諧高校”建設以及“辦人民滿意的教育”，把文化價值觀和學生滿意度質量觀應用到高等教育服務領域，從理論分析和實證研究兩個角度探討高等教育服務公平性與學生滿意度的關系,以及文化價值觀對高等教育服務公平性與學生滿意度關系的調節(jié)作用，比較文化價值觀、高等教育服務公平性和學

4、生滿意度在人口統(tǒng)計變量特征上的差異，并以此為基礎研究高校如何為不同文化價值觀的學生提供定制化的教育服務，對高校加強教育服務公平性建設，最大限度地提高學生滿意度具有重要理論和實踐意義。本研究屬于高等教育服務管理研究的范疇，是一個嶄新的、具有挑戰(zhàn)性的課題。
　　本研究主要采取理論分析和實證研究相結合的方法。首先，在對文化價值觀、高等教育服務公平性和學生滿意度理論進行綜述的基礎上，建立研究的理論模型，并提出相應的研究假設;其次，根據(jù)研究

5、的理論模型和假設，設計調查問卷，并對聞卷進行信度和效度檢驗;再次，運用SPSS17.0和LISREL8.7統(tǒng)計軟件和對調研數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，以驗證相關假設;最后總結研究結論，并依據(jù)研究結論對高校如何加強教育服務公平性建設，提高學生滿意度提出建議。
　　本研究的結果基本上驗證了研究的相關假設，得出的主要研究結論有:(1)文化價值觀由個人主義與集體主義、權力距離、不確定性規(guī)避、長期取向與短期取向、男性氣質與女性氣質、放縱與克制六個維度

6、構成，根據(jù)這六個結構維度編制的文化價值觀問卷具有良好的信度和效度，可以作為測量文化價值觀的工具。
　　(2)學生滿意度由學生預期、感知質量、感知價值、學校形象、學生滿意和學生忠誠六個維度構成，根據(jù)這六個結構維度編制的學生滿意度問卷具有良好的信度和效度，可以作為測量學生滿意度的工具。(3)文化價值觀、高等教育服務公平性和學生滿意度在學校類別、學科、性別、生源地等人口統(tǒng)計變量特征上存在著顯著差異。其中，不同類型高校學生在文化價值觀、高

7、等教育服務公平性感知和學生滿意度體驗上存在極其顯著的差異;不同學科的學生在高等教育服務公平性感知和學生滿意度體驗上具有極其顯著的差異;不同生源地的高校學生在文化價值觀、高等教育服務公平性感知和學生滿意度體驗上存在顯著差異。(4)高等教育服務公平性對學生滿意度有著顯著的正向影響。其中，高等教育服務公平性的信息公平、結果公平和交往公平對學生滿意度有顯著的預測作用，而程序公平的影響較弱;高等教育服務公平性是通過學生預期、感知質量、感知價值、學

8、校形象、學生滿意和學生忠誠這六個中介變量間接地影響學生滿意度的。(5)文化價值觀對高等教育服務公平性與學生滿意度的關系有一定的調節(jié)作用。其中，文化價值觀的權力距離、不確定性規(guī)避、個人主義與集體主義維度對高等教育服務公平性與學生滿意度的關系起調節(jié)作用，而男性氣質與女性氣質、長期取向與短期取向、放縱與克制在兩個變量間沒有調節(jié)作用。
　　本研究不僅在研究命題和研究層面上拓展了“服務管理領域研究”的范圍，而且也深化了對高等教育服務公平和學

9、生滿意度的研究。本研究的學術貢獻主要體現(xiàn)在以下幾個方面:(1)以文化價值觀理論和學生滿意度理論為基礎，構建了文化價值觀、學生滿意度各自的理論維度，并據(jù)此編制了文化價值觀問卷和學生滿意度問卷，對兩個問卷進行了信效度檢驗，結果表明都有良好的信效度，從而開拓性地實現(xiàn)了對大學生文化價值觀和學生滿意度的測量，為該領域開展定性和定量相結合的研究工作奠定了堅實的基礎。(2)通過實證研究的方式首次探討了高等教育服務公平性與學生滿意度的關系，證實了高等教

10、育服務公平性是影響學生滿意度的重要因素，并發(fā)現(xiàn)高等教育服務公平性是通過學生預期、感知質量、感知價值、學校形象、學生滿意和學生忠誠這六個中介變量間接影響學生滿意度的，這個“影響模式”為高校加強教育服務公平性建設，最大限度地提高學生滿意度提供了理論依據(jù)。(3)運用統(tǒng)計分析法，探討了文化價值觀對高等教育服務公平性與學生滿意度之間關系的作用機制，驗證了文化價值觀對高等教育服務公平性與學生滿意度之間的關系有一定的調節(jié)作用，發(fā)現(xiàn)了文化價值觀維度中對

11、高等教育服務公平性與學生滿意度之間關系產(chǎn)生調節(jié)作用的主要因素（權力距離、不確定性規(guī)避、個人主義與集體主義），這為高校如何根據(jù)學生文化價值觀差異提供定制化的教育服務具有重要啟示意義。
　　本文依據(jù)研究結論，對高校加強教育服務公平性建設，提高學生滿意度提出以下對策建議:第一，營造公平與公正的教育服務環(huán)境，大力推進“和諧高?！苯ㄔO;第二，以學生為關注焦點，努力創(chuàng)造滿足學生學習、成長和發(fā)展需求的高等教育服務體系;第三，正視學生文化價值觀差