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文檔簡介
1、近些年,隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)業(yè)也取得了長足的進(jìn)步。服務(wù)型企業(yè)之間的競爭也變得越來越激烈,越來越注重消費(fèi)者是否滿意,以此努力提升企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量。然而,在服務(wù)過程中,難免會有服務(wù)失敗不公平的現(xiàn)象發(fā)生。消費(fèi)者在遭遇服務(wù)失敗不公平對待時,會引發(fā)負(fù)面情緒,其中包括后悔,產(chǎn)生“要是不光顧這家店就好了”、“早知道如此,應(yīng)該光顧另一家店的”之類的想法。學(xué)者們發(fā)現(xiàn),負(fù)面情緒比正面情緒影響面更廣、程度更深。
通過對文獻(xiàn)的梳理發(fā)現(xiàn),學(xué)者們主要將
2、后悔理論應(yīng)用于手機(jī)、電腦等耐用產(chǎn)品中,探討消費(fèi)者后悔的影響效應(yīng);在服務(wù)營銷領(lǐng)域中,學(xué)者們集中于研究服務(wù)公平與消費(fèi)者滿意度、忠誠度之間的關(guān)系,專門探討服務(wù)公平與消費(fèi)者負(fù)面情緒關(guān)系的文獻(xiàn)很少?;诖耍疚膶⒎?wù)公平與消費(fèi)者后悔情緒相結(jié)合,引入文化價值觀,將消費(fèi)者按文化價值觀進(jìn)行分類,探討不同文化價值觀消費(fèi)者的感知服務(wù)公平對后悔的影響。本文借鑒服務(wù)公平中交互公平、程序公平、結(jié)果公平三大維度,Hofstede文化價值觀中不確定性規(guī)避、個人主義、
3、權(quán)力距離三大維度,以及后悔、抱怨和轉(zhuǎn)換行為意向,構(gòu)建了消費(fèi)者后悔理論模型,研究服務(wù)公平與消費(fèi)者后悔之間的關(guān)系,后悔與抱怨、轉(zhuǎn)換行為意向之間的關(guān)系,以及抱怨與轉(zhuǎn)換行為意向之間的關(guān)系。
本文在借鑒前人成熟的量表基礎(chǔ)上,以問卷的方式,對收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信度效度分析,以及結(jié)構(gòu)方程檢驗。結(jié)果表明:結(jié)果公平對后悔影響最大,交互公平次之,程序公平不顯著;后悔對抱怨、轉(zhuǎn)換行為意愿影響顯著;抱怨對轉(zhuǎn)換行為意愿影響顯著。個人主義消費(fèi)者的驗證結(jié)果與
4、上述結(jié)果相同;對于弱勢消費(fèi)者而言,結(jié)果公平對后悔影響顯著,交互公平不顯著,后悔對抱怨影響顯著,后悔對轉(zhuǎn)換行為意愿影響不顯著,抱怨對轉(zhuǎn)換行為意愿影響不顯著;對于強(qiáng)勢壓力型消費(fèi)者而言,結(jié)果公平對后悔影響顯著,交互公平次之,后悔對抱怨、轉(zhuǎn)換行為意愿影響顯著,抱怨對轉(zhuǎn)換行為意愿影響不顯著。
本研究結(jié)果豐富了后悔理論應(yīng)用的同時,對企業(yè)制定營銷策略也具有一定的指導(dǎo)意義。服務(wù)型企業(yè)應(yīng)以友好、熱情的態(tài)度對待消費(fèi)者,增強(qiáng)與消費(fèi)者溝通,關(guān)注消費(fèi)者
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