創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、近年來，我國軟件人才奇缺。2001年創(chuàng)智公司與NIIT合作，引入NIIT的先進的課程體系，為湖南培養(yǎng)軟件人才。創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目是將NIIT先進的軟件教育課程體系嵌入到高等職業(yè)技術(shù)教育的一次新的嘗試。項目的成功與否取決于客戶關(guān)系管理的水平，同時對于NIIT能否培養(yǎng)出高質(zhì)量的軟件人才也是至關(guān)重要的。 本文以客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史和理論研究為背景，分析了國內(nèi)外有關(guān)的研究動向，認為：客戶關(guān)系管理是一種建立在“以客戶為中心”思想

2、上的經(jīng)營戰(zhàn)略。通過對客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢的深入探討，為創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目搭建一個客戶關(guān)系管理平臺，使其能對客戶資源信息實行快速分析和處理，正確把握客戶需求，快速反應(yīng)，快速應(yīng)變，提高服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目的持續(xù)發(fā)展。 本文首先回顧了創(chuàng)智NIIT嵌入式教育項目的發(fā)展歷程，分析了客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和特點，提出了實施“以客戶中心”的客戶關(guān)系管理的必要性。然后在提出客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)上運用波特的競爭力

3、模型分析方法和SWOT分析方法，對項目發(fā)展進行研究，提出了該項目客戶細分的方法以及客戶滿意、客戶忠誠的關(guān)鍵指標，創(chuàng)建了客戶關(guān)系管理體系的模型，這是本文的創(chuàng)新點。最后研究了實施客戶關(guān)系管理的策略以及可能遇到的障礙和解決途徑。 國內(nèi)目前對CRM的研究主要是針對營銷管理理念的關(guān)系技術(shù)和針對計算機的信息技術(shù)而言的，而對于具體的客戶群體的CRM研究較少，尤其是針對提供教育產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)的客戶關(guān)系管理研究更是少之又少。對于教育服務(wù)這一特殊