中國城市政府公共服務(wù)接受者滿意度指數(shù)（CPSSI）模型研究：以沈陽市區(qū)行政服務(wù)中心為例.pdf

1、重視社會公眾評議是當(dāng)代世界政府部門績效評估的發(fā)展方向，無論是在新公共管理理論中將公眾視為“顧客”，還是新公共服務(wù)理論中關(guān)注的公共利益，都可以看到，當(dāng)今各國政府部門都主張公眾的積極參與公共服務(wù)過程中。為此，顧客滿意度指數(shù)模型正為公眾參與公共服務(wù)提供理論支持，應(yīng)用顧客滿意度對政府部門進(jìn)行評估也順應(yīng)了新公共管理及新公共服務(wù)理論的發(fā)展。中國政府正在努力建設(shè)服務(wù)型政府，由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，將公眾的要求放到了前所未有的高度，公眾滿意度的測

2、量成為服務(wù)型政府績效評估體系不可缺少的一部分；另一方面，隨著公眾民權(quán)意識的增強(qiáng)，公眾要求直接參與公共服務(wù)的供給過程，維護(hù)個人合法權(quán)益，要求通過各種渠道積極參與公共服務(wù)過程，監(jiān)督政府部門，積極評價政府部門的活動。那么，在政府部門應(yīng)用顧客滿意度指數(shù)模型正符合了建設(shè)服務(wù)型政府的要求，也滿足了公眾參與公共服務(wù)供給過程的愿望，引進(jìn)顧客滿意度指數(shù)模型不僅迎合現(xiàn)實(shí)的需要，而且對于我國加快社會主義民主政治進(jìn)程，建設(shè)和諧社會也有著重大的現(xiàn)實(shí)意義。

3、 本文以此為指導(dǎo)，首先從宏觀和微觀層面論述了中國城市政府構(gòu)建服務(wù)接受者滿意度模型的必要性，可行性及構(gòu)建服務(wù)接受者滿意度指數(shù)模型的意義：其次，分析了國外及國內(nèi)公眾滿意度測評的理論研究和實(shí)踐，并指出我國目前服務(wù)接受滿意度測評的特點(diǎn)與局限；再次，在對顧客滿意度基本理論及國內(nèi)外公眾滿意度測評分析的基礎(chǔ)上，分析公眾滿意度的前置因素和后向結(jié)果，初步建立了由接受者期望、感知質(zhì)量、接受者滿意、接受者抱怨和接受者信任等結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的中國地方政府服務(wù)接受者