哈爾濱市行政服務中心公眾滿意度測評研究.pdf

1、20世紀六七十年代以來，西方國家為解決傳統(tǒng)管制型政府的辦事效率低下、行政成本過高、服務水平滯后、束縛經(jīng)濟發(fā)展等問題，紛紛對政府行政部門進行績效改革。這場聲勢浩大的改革運動被稱為“新公共管理”運動。在西方國家行政改革的過程中，其普遍的做法是在政府公共部門中引入“企業(yè)化”管理、運作模式，借助市場競爭機制等有效手段來實現(xiàn)“政府再造”，改善政府公共物品、公共服務的供給質(zhì)量，改造政府績效。從而達到提高公眾滿意度，重新贏得公眾對政府的信心和支持，以

2、及最終促進社會、經(jīng)濟和諧穩(wěn)步發(fā)展的目的。
　　到了20世紀90年代，在經(jīng)濟全球化的推動下，西方行政改革思想在我國深入的發(fā)展，我國政府開始了構(gòu)建服務型政府的探索。在此背景下，為了促進我國服務型政府的構(gòu)建，各地方政府相繼成立了行政服務中心。行政服務中心作為政府簡化行政審批程序，優(yōu)化行政審批制度的改革產(chǎn)物，是一種新型政府服務機構(gòu)。它不僅是政府惠民便民的服務場所同時也是政府向公眾進行形象展示的窗口。因此，如何改進行政服務中心的服務方式，提

3、高服務質(zhì)量成為政府和學術(shù)領(lǐng)域的研究重點。公眾作為政府的服務對象，對政府提供服務做出的評價最具說服力也最具權(quán)威性。所以，要充分發(fā)揮公眾在行政服務中心績效評價中的主體作用，客觀、公正的對行政服務中心進行公眾滿意度測評從而達到促進行政服務中心良性發(fā)展的目的。
　　為了豐富行政服務中心的理論研究體系，促進我國行政服務中心的發(fā)展和完善。本研究選取行政服務中心理論研究中比較薄弱、不豐滿的公眾滿意度測評作為研究課題。以哈爾濱市行政服務中心公眾滿

4、意度測評為范例進行探索研究，旨在通過自己的努力為行政服務中心的發(fā)展事業(yè)做出一份貢獻。在公眾滿意度測評研究上，本研究以美國的公眾滿意度測評模型為研究的基礎(chǔ)，根據(jù)哈爾濱行政服務中心的實際發(fā)展需要調(diào)整變量，運用層次分析法構(gòu)建公眾滿意度量化測評模型。進而通過模糊綜合評價方法設(shè)計公眾滿意度調(diào)查問卷對哈爾濱市行政服務中心進行滿意度測評。整個量化測評模型構(gòu)建過程的權(quán)重確定，以及測評過程中的數(shù)據(jù)計算、處理借助專業(yè)的數(shù)據(jù)處理軟件yaahp軟件來實現(xiàn)。

5、r>　　本研究的主要研究思路為:首先，介紹了研究的背景、意義、國內(nèi)外研究動態(tài)，在此基礎(chǔ)上詳細的闡述了行政服務中心的基本概念、特點、發(fā)展歷程以及研究的理論基礎(chǔ)。其次，在美國顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，根據(jù)哈爾濱市行政服務中心的實際情況調(diào)整變量，選取評價指標構(gòu)建評價指標體系，并借助yaahp軟件運用層次分析的原理合理的確定各指標權(quán)重，構(gòu)建公眾滿意度量化測評模型。最后，應用所構(gòu)建的公眾滿意度量化測評模型運用模糊綜合評價法設(shè)模糊綜合調(diào)查問卷對哈

6、爾濱市行政服務中心進行實證研究，找出哈爾濱市行政服務中心公眾滿意度測評揭示出的問題，提出相應的解決對策。
　　通過哈爾濱行政服務中心公眾滿意度測評的實證研究，筆者發(fā)現(xiàn)通過公眾滿意度量化測評模型能夠清楚直觀的了解行政服務中心的公眾滿意狀況以及問題的存在方面，從而有力于我們給出具體的、有效的對策，促進行政服務中心的發(fā)展及完善。此外，借助yaahp軟件對行政服務中心進行公眾滿意度測評基本可行，且具有節(jié)省時間、計算精準、操作方便等眾多優(yōu)勢