CDDX公司169業(yè)務(wù)客戶滿意度研究.pdf

1、近幾年的國內(nèi)通信市場，不僅原有的三大運(yùn)營商：移動、聯(lián)通和電信在移動業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)和固話業(yè)務(wù)上各展其能，廣播電視服務(wù)提供商更是依托自身的光纖電視網(wǎng)絡(luò)進(jìn)軍通信領(lǐng)域，使得通信行業(yè)的競爭日趨激烈。而用戶通信需求的多樣化和用戶越來越滿足于一站式全方位的服務(wù)，也讓產(chǎn)品融合成為趨勢，169業(yè)務(wù)作為電信公司融合業(yè)務(wù)的一塊試金石就應(yīng)運(yùn)而生。而正是由于現(xiàn)在運(yùn)營商在產(chǎn)品和技術(shù)上能夠提供給客戶的服務(wù)已經(jīng)基本相同，因此市場競爭已經(jīng)不再是單純的技術(shù)競爭、價(jià)格競爭，

2、服務(wù)質(zhì)量的高低開始在市場競爭中起到舉足輕重的作用，其中客戶滿意度則是衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的一個(gè)重要指標(biāo)，更是成為如今各個(gè)電信服務(wù)商競爭力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。如今的電信服務(wù)商們在不斷改善自己的產(chǎn)品，產(chǎn)品功能和產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，已經(jīng)將如何滿足客戶需求，憑借服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度，進(jìn)而留住客戶作為企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)。因此CDDX公司應(yīng)該結(jié)合自身169業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，經(jīng)過對客戶滿意度客觀、系統(tǒng)的專業(yè)測評，在業(yè)務(wù)經(jīng)營上找到客戶滿意度的不足，針對這些不足來

3、采取改進(jìn)措施，達(dá)到提高客戶滿意度的目標(biāo)，最終對169業(yè)務(wù)市場競爭力的提升起到促進(jìn)作用。
　　本文以客戶滿意度研究的學(xué)習(xí)理論作為開始，依托CDDX公司169業(yè)務(wù)經(jīng)營現(xiàn)狀，經(jīng)過現(xiàn)狀分析后設(shè)計(jì)出該業(yè)務(wù)的客戶滿意度模型，并確立了適合該業(yè)務(wù)的客戶滿意度相關(guān)指標(biāo)體系。在對各項(xiàng)指標(biāo)采用主觀賦權(quán)法進(jìn)行權(quán)重賦值的情況下，結(jié)合該公司169業(yè)務(wù)的當(dāng)前工作和未來趨勢的需要，具體量化了得出的各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)，設(shè)計(jì)出符合169業(yè)務(wù)的顧客滿意度的調(diào)查問卷。然