南京餐飲業(yè)老字號消費者感知服務質量研究.pdf

1、服務經濟背景下，企業(yè)的服務質量高低決定了它在激烈的市場競爭中的地位，這一定理在服務性行業(yè)里表現尤為突出。餐飲類企業(yè)是服務性行業(yè)的重要組成部分，近年來，市場競爭愈發(fā)激烈，顧客要求越來越高，對餐飲企業(yè)的服務質量的要求也有了更高的標準。我國的飲食文化有著幾千年的歷史積淀，代表著飲食歷史文化的老字號餐飲業(yè)，是我國餐飲業(yè)不可或缺的重要部分。然而，在服務水平和服務質量上，老字號餐飲企業(yè)較其他餐飲企業(yè)還有著很大的距離。現在，服務已經成為企業(yè)在競爭中取

2、得優(yōu)勢的有效手段。服務質量也越來越成為消費者關注的話題，關于服務質量的研究也逐漸成為學術界的熱點。如何改善服務質量，提高餐飲業(yè)老字號的企業(yè)競爭力，確保消費者對老字號的滿意度成為了餐飲業(yè)老字號的重中之重。本文研究的目的是建構餐飲業(yè)老字號服務質量的評價模型，并通過對南京餐飲業(yè)老字號的實證分析，得到消費者對南京餐飲老字號企業(yè)服務質量評價結果，在評價結果基礎上提出對南京餐飲業(yè)老字號的經營管理建議，為發(fā)展壯大南京餐飲老字號，提高其消費者滿意度提供

3、借鑒依據。
　　 本文首先從老字號、服務及服務質量相關理論進行闡述，對顧客感知服務質量構成、評價及評價模型進行了重點分析，對SERVQUAL模型的運用具有一定局限性，在餐飲行業(yè)的運用中，考慮行業(yè)特點就服務的功能性加入研究的第六維度，并對加入這一維度的原因進行了理論分析，在較為詳盡的理論基礎上，提出文章的研究假設，構建出老字號餐飲業(yè)服務質量評價模型，通過調查問卷來收集相關數據，運用SPSS統(tǒng)計軟件對所獲有效數據進行整理，實證研究的