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文檔簡介
1、 L移動通信科技有限公司成立于2002年，總部設(shè)在中國福建廈門。在北京、上海、廈門分別設(shè)有研發(fā)和海外業(yè)務(wù)中心，是一家致力于為消費者提供全方位移動通訊和信息服務(wù)的國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)。但隨著手機行業(yè)競爭的加劇，各個手機廠家在售后服務(wù)上的重視層度也越來越大，中國手機售后服務(wù)的競爭也越來越激烈。
本文以售后服務(wù)質(zhì)量為研究對象，針對2011年4月至2011年9月期間接受過L公司售后維修的顧客，收集了L公司15784條客戶回訪記錄，基于扎根
2、理論，構(gòu)建了概念模型。根據(jù)關(guān)聯(lián)規(guī)則算法，通過質(zhì)性分析軟件——Nvivo8進行編碼分析，研究導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的因素。二次故障和服務(wù)時間是導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿的主要因素，不但經(jīng)常發(fā)生，而且會引起顧客不同程度的不滿。服務(wù)水平問題，雖然不經(jīng)常發(fā)生，但是一旦發(fā)生就會引起顧客強烈不滿。
根據(jù)分析的結(jié)果，提出L公司售后服務(wù)的改善方案，具體包括三個方面：第一、在L公司對售后服務(wù)合作伙伴的考評方案中加大對二次維修的考核權(quán)重，提高合作伙伴對維修質(zhì)量
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