大型超級(jí)市場(chǎng)顧客滿意度研究——以烏魯木齊市家樂(lè)福超市為例.pdf

1、當(dāng)今經(jīng)濟(jì)迅速增長(zhǎng)，零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。大型超市作為零售業(yè)的典型業(yè)態(tài)，也意識(shí)到保持顧客滿意是應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)、保持較高市場(chǎng)占有率和取得經(jīng)濟(jì)效益的重要保障。
　　本研究選取烏魯木齊市的家樂(lè)福超市作為測(cè)評(píng)對(duì)象，通過(guò)對(duì)顧客滿意度測(cè)評(píng)的深入學(xué)習(xí)與研究，學(xué)習(xí)借鑒國(guó)內(nèi)外測(cè)評(píng)模型的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建具體的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，對(duì)家樂(lè)福超市的顧客滿意度進(jìn)行實(shí)際測(cè)評(píng)，從而為家樂(lè)福超市的經(jīng)營(yíng)管理從理論與實(shí)踐兩個(gè)方面提供建議，同時(shí)為疆內(nèi)其他較大的

2、超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供建議和對(duì)策措施。本文第一章主要介紹研究背景、研究目的和意義、論文的結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新點(diǎn)。第二章是相關(guān)理論基礎(chǔ)，對(duì)顧客滿意度及相關(guān)概念進(jìn)行了闡述，為顧客滿意度研究提供理論支持。第三、四、五章是本論文的核心部分。第三章在對(duì)ACSI和ECSI模型等國(guó)內(nèi)外常用模型進(jìn)行借鑒學(xué)習(xí)，對(duì)各個(gè)模型進(jìn)行比較分析，為本文構(gòu)建顧客滿意度測(cè)評(píng)模型提供借鑒。第四章結(jié)合大型超市特點(diǎn)，構(gòu)建了大型超市顧客滿意度測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。第五章基于家樂(lè)福超

3、市進(jìn)行測(cè)評(píng)，設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷、實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷并且獲取數(shù)據(jù)，對(duì)問(wèn)卷的效度、信度及相關(guān)度進(jìn)行檢驗(yàn)，根據(jù)調(diào)查取得數(shù)據(jù)得出顧客滿意度的值。第六章針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)超市當(dāng)前的不足，針對(duì)性的提出相關(guān)改進(jìn)措施和建議，具體包括形象、價(jià)格、商品、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等幾個(gè)方面。第七章，研究結(jié)論的總結(jié)，指出本次測(cè)評(píng)研究的貢獻(xiàn)和不足，并對(duì)未來(lái)顧客滿意度研究進(jìn)行展望。
　　在測(cè)評(píng)得出顧客滿意度分值的基礎(chǔ)之上，從價(jià)格、服務(wù)以及超市政策方面提出建議和相關(guān)措施。為疆內(nèi)其