北京大型綜合超市顧客滿意度測評研究.pdf

1、隨著中國零售市場競爭日益白熱化，產(chǎn)品日益同質化，大型綜合超市行業(yè)已經(jīng)從賣方市場轉入買方市場，從以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營模式轉向以顧客為核心的經(jīng)營模式，如何以顧客需求為中心，不斷提高顧客滿意度和顧客忠誠成為大型綜合超市關注的焦點，首都北京是全球關注的熱點市場，只有在北京立足才能輻射全國、走向世界，面對這樣的壓力，北京的大型綜合超市零售商更應該關注顧客滿意的研究，并用于改進經(jīng)營管理。
　　本文通過對大型綜合超市和顧客滿意度測評理論的回顧，結

2、合北京大型綜合超市發(fā)展現(xiàn)狀，初步構建北京大型綜合超市顧客滿意度測評指標體系，并通過實證研究，對測評指標體系進行因子分析，最終確定北京大型綜合超市顧客滿意度測評的5個因子，包括顧客期望、商品質量感知、服務質量感知、企業(yè)形象、購物環(huán)境。通過層次分析法、模糊綜合評價法計算得出北京大型綜合超市顧客滿意度總體指數(shù)及各個具體指標的指數(shù)，對北京大型綜合超市顧客滿意度的測評結果進行分析總結，最后，從理念滿意、行為滿意、視聽滿意三方面提出具體建議，供北京