基于客戶關(guān)系管理的醫(yī)患關(guān)系重構(gòu)研究——以K醫(yī)院腫瘤放療科為例.pdf

1、近年來，公立醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系問題重重:從患者角度看，看病難，看病貴，過程不知所措，結(jié)果不盡人意，醫(yī)生自利、冷漠;從醫(yī)生角度看，工作強(qiáng)度大、風(fēng)險高、收入低，患者無知、無理取鬧;總體來看，信任危機(jī)、溝通障礙，醫(yī)患關(guān)系緊張。在部分媒體負(fù)面報道的催化下，醫(yī)鬧事件此起彼伏。
　　多方面因素導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張:除了政府投入不夠、醫(yī)療保險體制不健全、醫(yī)患問題經(jīng)媒體呈現(xiàn)影響受眾外，醫(yī)方保留著計劃經(jīng)濟(jì)時期依靠國家財政支持的事業(yè)單位的管理理念、服務(wù)意識，追

2、逐著市場經(jīng)濟(jì)體制下的經(jīng)濟(jì)效益，是醫(yī)患關(guān)系惡化的直接原因，也是公立醫(yī)院可據(jù)此從自身出發(fā)重構(gòu)醫(yī)患關(guān)系的入手點。
　　本文通過文獻(xiàn)分析法，圍繞“醫(yī)患關(guān)系”、“客戶關(guān)系管理”、“醫(yī)院客戶關(guān)系管理”等本研究的核心內(nèi)容，回顧、分析、評述了國內(nèi)外專家學(xué)者已做的研究，明確了研究方向，并為后文問卷調(diào)查的結(jié)果分析等奠定了理論基礎(chǔ);再以K醫(yī)院腫瘤放療科為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查法，對該科120名門診患者、住院患者及患者家屬進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣問卷調(diào)查，了解被