平臺(tái)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究--以美團(tuán)網(wǎng)為例.pdf

1、平臺(tái)企業(yè)指以平臺(tái)商業(yè)模式為主要盈利模式，通過(guò)連接兩個(gè)（或更多）客戶群體，為他們搭建溝通渠道，滿足雙方需求，并從中盈利的企業(yè)。時(shí)至今日，平臺(tái)模式已深入廣大群眾生活，滲透到各行各業(yè)中，是當(dāng)今最主流，最熱門的商業(yè)模式之一。
　　美團(tuán)網(wǎng)成立于2010年3月4日，是一家高速成長(zhǎng)中的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)企業(yè)。自2015年10月8日與大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)合并后，已成為國(guó)內(nèi)最大的生活服務(wù)平臺(tái)。但隨著業(yè)務(wù)的深入發(fā)展，企業(yè)也正面臨著新一輪的來(lái)自更強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，需要

2、繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心的戰(zhàn)略，用從千團(tuán)大戰(zhàn)中總結(jié)出的客戶關(guān)系管理理念和成功的方法論繼續(xù)指導(dǎo)新業(yè)務(wù)，快速推進(jìn)新業(yè)務(wù)的發(fā)展。
　　本文根據(jù)平臺(tái)企業(yè)客戶的多邊特征，將美團(tuán)網(wǎng)客戶關(guān)系管理細(xì)分為三個(gè)部分:
　　(1)美團(tuán)網(wǎng)對(duì)供給邊客戶的客戶關(guān)系管理
　　(2)美團(tuán)網(wǎng)對(duì)需求邊客戶的客戶關(guān)系管理
　　(3)美團(tuán)網(wǎng)供給邊對(duì)需求邊客戶關(guān)系管理
　　論文依托客戶關(guān)系管理理論框架，圍繞客戶關(guān)系的建立、維護(hù)流程，并結(jié)合平臺(tái)企業(yè)客戶、