客戶關系管理系統(tǒng)應用研究——以財達證券為例.pdf

1、近年來持續(xù)低迷的行情和殘酷競爭的壓力,證券公司面臨激烈競爭和全行業(yè)虧損的困境,證券業(yè)暴利時代已經結束。證券公司必須重新考慮市場定位及發(fā)展方向,在目前市場條件下,客戶資源已經成為證券公司的核心資產,對證券公司的生存發(fā)展都具有非常重要的意義。因此,如何開發(fā)客戶資源和穩(wěn)定現有的客戶資源,如何建立品牌優(yōu)勢、擴大市場份額,已成為擺在證券公司面前最緊迫的課題。
　　以客戶需求為導向,以信息化和知識化為手段的客戶關系管理模式,為解決客戶開發(fā)和客

2、戶管理問題提供了新的思路,并成為了我國證券公司增強競爭力的現實選擇?？蛻絷P系管理所倡導的“以客戶為中心”,通過個性化服務吸引客戶、提高客戶滿意度的管理理念,受到證券公司重點關注,成為客戶服務的核心理念,客戶關系管理理念和系統(tǒng)化實施成為證券公司變革進程中一個重要的戰(zhàn)略決策。
　　本文結合MBA所學課程,運用客戶關系管理理論,分析財達證券實際情況,提出財達證券主要轉型方向就是在公司推行客戶關系管理戰(zhàn)略,由原有的同質化傭金價格競爭轉為差

3、異化客戶服務競爭,以有效提升核心競爭力,構建財達證券特有競爭優(yōu)勢。全文由5個章節(jié)與結束語組成,是按照“發(fā)現問題,分析問題,解決問題”的基本思路來組織論述的。
　　本文首先對客戶關系管理理論進行了闡述,主要介紹了CRM概念及其核心思想、優(yōu)勢、運作模式。對國內證券業(yè)客戶關系管理發(fā)展背境與現狀簡要概括,以及證券行業(yè)的CRM應用情況進行概述,并分析了客戶關系管理系統(tǒng)實施中的常見問題及原因分析。接著描述了財達證券的基本情況,在分析其市場地位

4、和面臨問題的基礎上,提出了實施客戶關系管理的必要性。根據預期達到的效果,提出了財達證券實施客戶關系管理的戰(zhàn)略目標。然后,本文結合財達證券系統(tǒng)現狀,對其與上海復旦金仕達軟件公司合作打造全新的“以客戶為導向”的客戶關系管理(CRM)系統(tǒng)的重點內容進行了詳細的分析和研究。其內容主要包括:形成“以客戶為中心”的企業(yè)文化、以業(yè)務為驅動,建立跨部門的CRM項目小組、樹立整合的觀念、甄別客戶、客戶關系的評價與管理、以及CRM在證券市場研判領域的應用。