溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠(chéng)度研究【文獻(xiàn)綜述+開題報(bào)告+畢業(yè)論文】

1、<p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　開題報(bào)告</b></p><p><b>　　工商管理</b></p><p>　　溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠(chéng)度研究</p><p><b>　　選題的背景與意義</b>&

2、lt;/p><p>　　當(dāng)今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。人才保留和員工忠誠(chéng)受到了管理實(shí)踐者的極大重視。從目前的現(xiàn)實(shí)情況看，酒店員工的流失率非常高，而員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度相對(duì)較低。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，吸引和激勵(lì)員工，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。深入的基層員工忠誠(chéng)度調(diào)查就像為企業(yè)進(jìn)行一次深入的體檢一樣，它使公司的管理層能夠聽到基層的員工的心聲，是公司檢查目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，了解

3、需求，發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題的一個(gè)窗口。因此，很有必要針對(duì)某家旅游企業(yè)開展一次調(diào)查研究，從而理論聯(lián)系實(shí)際，把自己所學(xué)的用到企業(yè)現(xiàn)實(shí)中去，把研究成果和企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)共享。</p><p>　　研究的基本內(nèi)容與擬解決的主要問(wèn)題：</p><p><b>　　研究的基本內(nèi)容：</b></p><p><b>　　1.引言</b></p

4、><p>　　2.員工忠誠(chéng)度的概念及其內(nèi)容</p><p>　　3.溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析</p><p><b>　　3.1高流動(dòng)率</b></p><p>　　3.1.1高流動(dòng)率給溪口銀鳳錦江旅游度假村帶來(lái)一定的成本損失</p><p>　　3.1.2高流動(dòng)率不利于保持服務(wù)質(zhì)量的

5、穩(wěn)定</p><p>　　3.1.3高流動(dòng)率不利于企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)品牌樹立</p><p><b>　　3.2低士氣</b></p><p><b>　　3.3員工腐敗</b></p><p>　　4.溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠(chéng)度問(wèn)題的原因分析</p><p>　　4.

6、1旅游企業(yè)的原因</p><p><b>　　4.2社會(huì)環(huán)境因素</b></p><p>　　4.3員工自身的原因</p><p>　　5.培育和提升員工忠誠(chéng)度的對(duì)策建議</p><p><b>　　5.1制度策略</b></p><p>　　5.1.1合理的選聘機(jī)制<

7、/p><p>　　5.1.2彈性工作制度</p><p><b>　　5.2發(fā)展策略</b></p><p>　　5.2.1教育與培訓(xùn)</p><p>　　5.2.2完善薪酬體系</p><p>　　5.2.3員工職業(yè)生涯規(guī)劃</p><p>　　5.3企業(yè)文化的改善</

8、p><p><b>　　6.總結(jié)</b></p><p><b>　　擬解決的主要問(wèn)題：</b></p><p>　　1、溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀</p><p>　　2、溪口銀鳳錦江旅游度假村員工忠誠(chéng)度存在的問(wèn)題及原因</p><p>　　3、改善溪口銀鳳錦江旅游度

9、假村員工忠誠(chéng)度的對(duì)策建議</p><p>　　研究的方法與技術(shù)路線：</p><p><b>　　研究的方法：</b></p><p>　　1、定性分析法，對(duì)員工忠誠(chéng)度影響因素及管理對(duì)策進(jìn)行逐步探討。</p><p>　　2、理論研究與應(yīng)用研究相結(jié)合。把理論學(xué)習(xí)運(yùn)用的實(shí)際的旅游企業(yè)中，力爭(zhēng)結(jié)論具有學(xué)術(shù)價(jià)值和應(yīng)用價(jià)值。&l

10、t;/p><p>　　3、實(shí)地調(diào)研法、直接觀察法。</p><p><b>　　技術(shù)路線：</b></p><p>　　1、收集相關(guān)文獻(xiàn)資料，進(jìn)一步闡述觀點(diǎn)。</p><p>　　2、通過(guò)對(duì)企業(yè)實(shí)地分析、研究，運(yùn)用所掌握理論提出相應(yīng)的對(duì)策。</p><p>　　研究的總體安排與進(jìn)度：</p>

11、;<p>　　1）2010-2011年第一學(xué)期 第11-14周：在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，完成畢業(yè)論文任務(wù)書、文獻(xiàn)綜述、開題報(bào)告。 第15-17周：對(duì)文獻(xiàn)綜述、開題報(bào)告進(jìn)行修改。 第18-19周：進(jìn)一步收集資料，并吃透文獻(xiàn)。 寒假：撰寫論文初稿。 2）2010-2011年第二學(xué)期 第1-3周：結(jié)合畢業(yè)實(shí)習(xí)，對(duì)初稿進(jìn)行修改，完成第二稿。 第4-5周：根據(jù)指導(dǎo)老師修改建議，進(jìn)一步修改論文。 第6-8周：畢業(yè)論文定稿，

12、完成相關(guān)材料的填寫并按規(guī)定裝訂成冊(cè)。</p><p><b>　　主要參考文獻(xiàn)：</b></p><p>　　[1]劉敏,李小平,莊偉.員工忠誠(chéng)度研究的新視角[J].山東工商學(xué)院學(xué)報(bào),2010,(01).</p><p>　　[2]張軍.金融危機(jī)下的員工忠誠(chéng)度研究──基于可雇傭性的心里契約視角[J].清江論壇,2010(01)</p>

13、;<p>　　[3]于麗娟.基于內(nèi)在動(dòng)機(jī)激勵(lì)的企業(yè)知識(shí)員工忠誠(chéng)度研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2009(04)</p><p>　　[4]蔡雪潔.旅游企業(yè)員工忠誠(chéng)度研究綜述[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2009(01)</p><p>　　[5]姚唐,黃文波, 范秀成.內(nèi)部營(yíng)銷視角下飯店員工忠誠(chéng)度研究[J].旅游學(xué)刊,2008(05)</p><p

14、>　　[6]白茂林,崔波. 職業(yè)生涯管理:提高員工忠誠(chéng)度的新思路[J]. 全國(guó)商情(經(jīng)濟(jì)理論研究) , 2007,(11) . </p><p>　　[7]王素珍. 旅游飯店提升員工忠誠(chéng)度的策略研究[J]企業(yè)活力 , 2007,(03) . </p><p>　　[8]李秀蘭, 楊政軍. 員工忠誠(chéng)度培育和提升的策略[J]. 內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì) , 2007,(02) </p>

15、<p>　　[9]王林. 知識(shí)型員工心理契約的構(gòu)建[J]. 法商論叢 , 2009,(01) </p><p>　　[10]任人,鄭舟舟. 提高員工忠誠(chéng)度，從何處入手?[J]. 中外管理 , 2007,(07) . </p><p>　　[11]王婷,張海燕. 員工忠誠(chéng)度的影響因素及培養(yǎng)對(duì)策研究述評(píng)[J]. 科技信息 , 2007,(01) . </p><

16、;p>　　[12]陸菲菲. 員工忠誠(chéng)度與滿意度關(guān)系研究綜述[J]. 金卡工程(經(jīng)濟(jì)與法) , 2008,(08) </p><p>　　[13]李爽.對(duì)當(dāng)前酒店業(yè)員工忠誠(chéng)度問(wèn)題的探討.職業(yè)時(shí)空,2008(09).</p><p>　　[14] Stephen Wilmot.Health Professionals: How much Employee Loyalty</p>

17、;<p>　　Should We Expect in a Privatising System?Health Care Analysis, 2010, Volume 18, Number 1, Pages 1-16</p><p>　　[15] Mane Hajdin.Employee Loyalty: An Examination.Journal of Business Ethics, 2005,

18、 Volume 59, Number 3, Pages 259-280</p><p>　　[16] Jukka Varelius.Is Whistle-blowing Compatible with Employee Loyalty?Journal of Business Ethics, 2009, Volume 85, Number 2, Pages 263-275</p><p>

19、<b>　　畢業(yè)論文文獻(xiàn)綜述</b></p><p><b>　　工商管理</b></p><p>　　溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠(chéng)度研究</p><p>　　1企業(yè)員工忠誠(chéng)度的概念</p><p>　　劉敏, 李小平, 莊偉（2010），員工忠誠(chéng)是指在組織中員工發(fā)自內(nèi)心地自愿遵守工作中隱含的承諾,

20、進(jìn)而愿意將組織的整體利益置于個(gè)人利益之上, 盡其所能為組織做貢獻(xiàn), 時(shí)刻維護(hù)組織整體的利益。員工忠誠(chéng)度就是在組織中員工對(duì)忠誠(chéng)這種品質(zhì)所具有的程度, 可以從以下三個(gè)維度來(lái)評(píng)估一個(gè)人對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度, 即誠(chéng)實(shí)、守信、奉獻(xiàn)。</p><p>　　張軍（2010），員工忠誠(chéng)度包含著一種權(quán)利和義務(wù)相對(duì)等的理念在內(nèi)，可以體現(xiàn)在員工與組織目標(biāo)的協(xié)調(diào)性、價(jià)值觀的相容性以及員工對(duì)組織內(nèi)在環(huán)境的適應(yīng)性、貢獻(xiàn)性和創(chuàng)造性等方面。</

21、p><p>　　于麗娟（2009），所謂的員工忠誠(chéng)度, 可以解釋為員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同度和竭盡全力的程度，表現(xiàn)為員工在思想意識(shí)上與企業(yè)價(jià)值觀和政策等保持一致, 行動(dòng)上竭盡所能為企業(yè)做貢獻(xiàn), 體現(xiàn)了價(jià)值理念的相容性, 行為的協(xié)調(diào)性。</p><p>　　白茂林，崔波（2007），員工忠誠(chéng)是指員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和竭盡全力的態(tài)度和行為, 具體表現(xiàn)為在思想意識(shí)上與企業(yè)價(jià)值觀和政策等保持一致, 在行動(dòng)上盡其所

22、能為企業(yè)做貢獻(xiàn), 時(shí)刻維護(hù)企業(yè)集體的利益, 員工忠誠(chéng)度也即員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度, 體現(xiàn)在員工與企業(yè)目標(biāo)的協(xié)調(diào)性, 價(jià)值觀的相容性以及員工對(duì)企業(yè)內(nèi)在環(huán)境的適應(yīng)性、貢獻(xiàn)性和創(chuàng)新性等。</p><p>　　綜上所述，企業(yè)員工的忠誠(chéng)度是指員工對(duì)于企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的行為指向和心理歸屬，即員工對(duì)所服務(wù)的企業(yè)盡心竭力的奉獻(xiàn)程度。員工忠誠(chéng)度是員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)程度,它是一個(gè)量化的概念。忠誠(chéng)度是員工行為忠誠(chéng)與態(tài)度忠誠(chéng)的有機(jī)統(tǒng)一。行為忠

23、誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)的基礎(chǔ)和前提,態(tài)度忠誠(chéng)是行為忠誠(chéng)的深化和延伸。</p><p>　　2 旅游企業(yè)員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析</p><p>　　蔡雪潔（2009）分析指出，我國(guó)旅游企業(yè)面臨著巨大的壓力，一方面，隨著各地新旅游企業(yè)的不斷開業(yè)，互相挖角、頻繁跳槽的情形相當(dāng)嚴(yán)重；另一方面，在現(xiàn)實(shí)中由于員工對(duì)的不忠誠(chéng)， 有豐富經(jīng)驗(yàn)的員工要么視經(jīng)驗(yàn)為己有排斥與他人共享，要么借此“跳槽”，造成傳承不足；此外，新《

24、勞動(dòng)合同法》對(duì)旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理帶來(lái)一定的挑戰(zhàn)和沖擊，主要體現(xiàn)在：用工成本將增加，用工的靈活性將受限，員工的流失率將加大。因此，針對(duì)旅游企業(yè)及其員工特征的員工忠誠(chéng)度研究尤為必要。</p><p>　　姚唐, 黃文波, 范秀成（2008）指出，20 世紀(jì)90 年代以來(lái), 隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化和信息化發(fā)展以及消費(fèi)者收入水平和休閑時(shí)間的增加, 旅游業(yè)得到了迅速的發(fā)展。作為旅游業(yè)的重要組成部分, 飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。

25、這種競(jìng)爭(zhēng)不僅表現(xiàn)在對(duì)顧客的競(jìng)爭(zhēng), 而且還表現(xiàn)為對(duì)員工的競(jìng)爭(zhēng), 尤其是對(duì)有勝任能力員工的競(jìng)爭(zhēng)。因此, 員工忠誠(chéng)度的高低就成了飯店能否留住優(yōu)秀員工, 進(jìn)而取得經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。然而員工的高流動(dòng)率一直是困擾企業(yè)管理者的難題。據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心2006 年對(duì)國(guó)內(nèi)23 個(gè)城市33 家二至五星級(jí)飯店人力資源的一項(xiàng)調(diào)查, 近年來(lái)飯店業(yè)員工流動(dòng)率平均在25% 左右。汪波發(fā)現(xiàn)飯店員工有較其他服務(wù)行業(yè)有更高的流失率水平 。因此, 能否用科學(xué)的

26、調(diào)查方法研究當(dāng)前飯店行業(yè)從業(yè)人員忠誠(chéng)度及其影響因素的真實(shí)狀況已成為當(dāng)務(wù)之急。</p><p>　　李爽（2008）寫到，自改革開放以來(lái)，酒店業(yè)得到了飛速發(fā)展，成為推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要力量。但從目前的現(xiàn)實(shí)情況看，酒店員工的流失率非常高，而員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度相對(duì)較低。從管理的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)膯T工流動(dòng)既利于全社會(huì)人力資源的合理配置，也利于酒店的“吐故納新”，淘汰低素質(zhì)的員工，引進(jìn)高素質(zhì)的員工，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和

27、工作效率。但目前的情況是，一方面，酒店勞動(dòng)力市場(chǎng)資源相對(duì)不足；另一方面，一些高學(xué)歷、年紀(jì)輕、酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的管理型、技能型員工的流動(dòng)性相當(dāng)大。因此，員工的忠誠(chéng)度問(wèn)題亟待解決。</p><p>　　可以看出，旅游業(yè)企業(yè)員工問(wèn)題還是相當(dāng)嚴(yán)重的，值得我們好好研究和關(guān)注，才能提出有效的措施改善當(dāng)下的情況。</p><p>　　3 培育和提升員工忠誠(chéng)度的途徑</p><p&

28、gt;　　劉敏, 李小平, 莊偉（2010）認(rèn)為，員工忠誠(chéng)度的培育與提升有以下幾點(diǎn)： 1. 在員工招聘時(shí), 實(shí)施員工忠誠(chéng)度測(cè)驗(yàn), 過(guò)濾掉誠(chéng)實(shí)度較低的應(yīng)聘者；2. 結(jié)合企業(yè)的崗位特色, 培育員工的盡職負(fù)責(zé)、愛崗敬業(yè)精神；3. 結(jié)合奉獻(xiàn)的內(nèi)涵, 提升員工的忠誠(chéng)度。</p><p>　　張軍（2010）認(rèn)為，立足可雇傭性，提升員工忠誠(chéng)度，具體表現(xiàn)為： 1.企業(yè)應(yīng)根據(jù)金融危機(jī)的影響程度采取不同的方法； 2.構(gòu)建與可雇傭性

29、心理契約相容的經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化； 3.對(duì)可雇傭性心理契約進(jìn)行科學(xué)管理； 4.強(qiáng)化人力資源基礎(chǔ)工作管理提升員工的可雇傭性。</p><p>　　王素珍（2007）提出，飯店企業(yè)提升員工忠誠(chéng)度的策略主要有以下幾點(diǎn)： 1.提供事業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)和施展才能的舞臺(tái)； 2.提供富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬和福利； 3.公平、人性化地對(duì)待被投訴的員工； 4.保持飯店與員工的溝通； 5.建立良好的企業(yè)文化氛圍； 6. 為員工提供更多的繼續(xù)教育

30、和培訓(xùn)機(jī)會(huì)。</p><p>　　李秀蘭, 楊政軍（2007）分析認(rèn)為，培育和提升員工忠誠(chéng)度的管理策略有：1.從源頭抓起, 嚴(yán)把員工招聘關(guān)；2.營(yíng)造以人為本的工作環(huán)境；3.為員工提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利；4.重視員工培訓(xùn)和職業(yè)生涯規(guī)劃。</p><p>　　李 爽（2008）認(rèn)為，提高員工忠誠(chéng)度的措施有：1.管理者應(yīng)樹立以人為本的思想；2.制定科學(xué)的選拔與任用制度；3.切實(shí)提高員工的薪酬福利

31、水平；4.經(jīng)常與員工溝通，促使員工參與管理。</p><p>　　提高員工的忠誠(chéng)度可以從環(huán)境、制度和員工發(fā)展角度進(jìn)行分析。在速度發(fā)展的今天，我國(guó)旅游企業(yè)能否在員工問(wèn)題上獲得巨大的進(jìn)展，取決于企業(yè)能不能否在短時(shí)間內(nèi)有效率地提高應(yīng)對(duì)能力。如何留住人才特別是核心人才是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中能否立于不敗之地的關(guān)鍵。</p><p><b>　　4 總結(jié)</b></p>&

32、lt;p>　　知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，不斷培育和提升員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度是企業(yè)管理的核心問(wèn)題。通過(guò)上述文獻(xiàn)可以看出，有關(guān)旅游企業(yè)的員工忠誠(chéng)度的研究有必要進(jìn)一步的探討和分析。從目前來(lái)看，有關(guān)旅游企業(yè)的員工忠誠(chéng)度的研究很多，涉及到員工忠誠(chéng)度的涵義、特點(diǎn)、層次以及員工忠誠(chéng)度的影響因素和采取的措施等方方面面。雖然已經(jīng)有了一定的認(rèn)識(shí)，但是還是有很多的不足，有些方面還不能達(dá)成一致的看法。國(guó)內(nèi)有學(xué)者把忠誠(chéng)度單純理解為員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度， 較少考慮到企業(yè)對(duì)員

33、工的忠誠(chéng)度； 也有學(xué)者仍舊將忠誠(chéng)度等同于員工流失，等同于滿意度。企業(yè)要想贏得員工的長(zhǎng)期的高度忠誠(chéng), 必須首先要對(duì)員工忠誠(chéng), 對(duì)員工的工作、生活及未來(lái)真誠(chéng)負(fù)責(zé), 只有這樣才能使員工心甘情愿地忠誠(chéng)和奉獻(xiàn)于企業(yè), 積極主動(dòng)地為顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)從而贏得顧客忠誠(chéng)和投資者忠誠(chéng), 促進(jìn)企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。</p><p><b>　　主要參考文獻(xiàn)：</b></p><p>

34、;　　[1] 劉敏,李小平,莊偉.員工忠誠(chéng)度研究的新視角[J].山東工商學(xué)院學(xué)報(bào),2010,(01).</p><p>　　[2] 張軍.金融危機(jī)下的員工忠誠(chéng)度研究──基于可雇傭性的心里契約視角[J].清江論壇,2010(01)</p><p>　　[3] 于麗娟.基于內(nèi)在動(dòng)機(jī)激勵(lì)的企業(yè)知識(shí)員工忠誠(chéng)度研究[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化,2009(04)</p><p>　　[4

35、] 蔡雪潔.旅游企業(yè)員工忠誠(chéng)度研究綜述[J].湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院學(xué)報(bào)(人文社會(huì)科學(xué)版),2009(01)</p><p>　　[5] 姚唐,黃文波, 范秀成.內(nèi)部營(yíng)銷視角下飯店員工忠誠(chéng)度研究[J].旅游學(xué)刊,2008(05)</p><p>　　[6] 白茂林,崔波. 職業(yè)生涯管理:提高員工忠誠(chéng)度的新思路[J]. 全國(guó)商情(經(jīng)濟(jì)理論研究) , 2007,(11) . </p>&l

36、t;p>　　[7] 王素珍. 旅游飯店提升員工忠誠(chéng)度的策略研究[J]企業(yè)活力 , 2007,(03) . </p><p>　　[8] 李秀蘭, 楊政軍. 員工忠誠(chéng)度培育和提升的策略[J]. 內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟(jì) , 2007,(02) </p><p>　　[9] 王林. 知識(shí)型員工心理契約的構(gòu)建[J]. 法商論叢 , 2009,(01) </p><p>　　[

37、10] 任人,鄭舟舟. 提高員工忠誠(chéng)度，從何處入手?[J]. 中外管理 , 2007,(07) . </p><p>　　[11] 王婷,張海燕. 員工忠誠(chéng)度的影響因素及培養(yǎng)對(duì)策研究述評(píng)[J]. 科技信息 , 2007,(01) . </p><p>　　[12] 陸菲菲. 員工忠誠(chéng)度與滿意度關(guān)系研究綜述[J]. 金卡工程(經(jīng)濟(jì)與法) , 2008,(08) </p><

38、;p>　　[13] 李爽.對(duì)當(dāng)前酒店業(yè)員工忠誠(chéng)度問(wèn)題的探討.職業(yè)時(shí)空,2008(09).</p><p>　　[14] 黃生權(quán),劉慧敏.從企業(yè)人力資源成本角度談員工忠誠(chéng)度[J].價(jià)值工程,2010,(14).</p><p>　　[15] 王海燕,任愷.企業(yè)倫理對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響探討[J].價(jià)值工程,2010,(11).</p><p>　　[16] 杜麗春.

39、雙因素理論與員工忠誠(chéng)[J].科技信息,2010,(06).</p><p>　　[17] 陳向陽(yáng).雙向需要與雙向忠誠(chéng)[J].管理學(xué)家：實(shí)踐版, 2009,(05).</p><p>　　[18] David W. Hart and Jeffery A. Thompson：UNTANGLING EMPLOYEE LOYALTY: A PSYCHOLOGICAL CONTRACT PERSPE

40、CTIVE. Business Ethics Quarterly, Volume 17, Issue 2. ISSN 1052-150X, 2007. pp. 297-323.</p><p>　　[19] KURT MATZLER& BIRGIT RENZL: The Relationship between Interpersonal Trust, Employee Satisfaction, and

41、 Employee Loyalty. Total Quality Management Vol. 17, No. 10, 1261–1271, December 2006</p><p>　　[20] Raymond A. Noe：Employee Training and Development. SECOND EDITION, 2001(03). Pages 281-311.</p><p

42、>　　[21] McGuinness Barbara: The Change in Employee Loyalty. Nursing Management.1988 (02)</p><p><b>　　本科畢業(yè)論文</b></p><p><b>　　（20_ _屆）</b></p><p>　　溪口銀鳳旅游度假

43、村員工忠誠(chéng)度研究</p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　摘要 </b></p><p><b>　　關(guān)鍵詞</b></p><p><b>　　Abstract</b></p><p><b&g

44、t;　　Key words</b></p><p><b>　　1引言10</b></p><p>　　2員工忠誠(chéng)度的概念及其內(nèi)容10</p><p>　　2.1 員工忠誠(chéng)度的涵義10</p><p>　　2.2 多維度理解員工的忠誠(chéng)11</p><p>　　3 溪口銀鳳旅游度

45、假村員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析11</p><p>　　3.1度假村員工情況12</p><p>　　3.2度假村員工工作表現(xiàn)14</p><p>　　3.3度假村員工忠誠(chéng)度存在的問(wèn)題15</p><p>　　4 溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠(chéng)度影響因素分析17</p><p>　　4.1雙因素對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響17&

46、lt;/p><p>　　4.2影響員工忠誠(chéng)度原因分析8</p><p>　　5培育和提升員工忠誠(chéng)度的對(duì)策建議19</p><p>　　5.1 樹立以人為本的思想19</p><p>　　5.2 強(qiáng)化人力資源基礎(chǔ)工作20</p><p>　　5.3 經(jīng)常與員工溝通21</p><p>　　5

47、.4 建設(shè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)22</p><p>　　5.5 企業(yè)文化建設(shè)22</p><p>　　5.6 做好員工離職工作22</p><p><b>　　6總結(jié)23</b></p><p><b>　　附錄24</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)2

48、4</b></p><p>　　致謝錯(cuò)誤!未定義書簽。</p><p>　　摘 要：當(dāng)今，隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也不斷加劇。人才保留和員工忠誠(chéng)受到了管理實(shí)踐者的極大重視。從目前的現(xiàn)實(shí)情況看，酒店員工的流失率非常高，而員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度相對(duì)較低。在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，吸引和激勵(lì)員工，讓他們保持高昂的士氣是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。本文采用理論研究與實(shí)際案例

49、分析相結(jié)合的研究方法,以溪口銀鳳旅游度假村為研究對(duì)象，指出了當(dāng)前旅游企業(yè)員工忠誠(chéng)度的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，并分析了問(wèn)題產(chǎn)生的原因，提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。</p><p>　　關(guān)鍵詞：旅游企業(yè)；員工忠誠(chéng)；對(duì)策建議</p><p>　　Abstract：Nowadays, with the rapid development of tourism, hotel industry, competit

50、ion is increasing. Talent retention and employee loyalty management cause the great attention. From the current reality, the hotel staff turnover rate is very high, and the loyalty of the staff of the hotel is relatively

51、 low. In an increasingly competitive business case to attract and motivate employees so that they maintain a high morale is important to improve the competitiveness of enterprises means. In this pap</p><p>　

52、　Key words：Tourism enterprises ; Employee loyalty ; Suggestion</p><p><b>　　1引言</b></p><p>　　員工是企業(yè)的基本組成部分，他們的熱情代表企業(yè)的士氣，他們的工作于點(diǎn)點(diǎn)滴滴中體現(xiàn)企業(yè)的實(shí)力和文化。在目前人才流動(dòng)日益頻繁的條件下，員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)問(wèn)題更是顯得越發(fā)突出。員工忠誠(chéng)與否是

53、企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵所在，它是整個(gè)企業(yè)組織的凝聚劑，使企業(yè)得以贏得員工的信任。近年來(lái)，員工忠誠(chéng)受到企業(yè)界前所未有的關(guān)注。任何一個(gè)企業(yè)，如果員工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度不高，自律性不強(qiáng)，就很難做好員工，就會(huì)影響企業(yè)發(fā)展的需要。因此加強(qiáng)企業(yè)員工的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)和敬業(yè)精神，增強(qiáng)員工行為道德規(guī)范是一個(gè)企業(yè)絕不容忽視的大事。為了全面了解企業(yè)員工忠誠(chéng)度的重要性，準(zhǔn)確把握員工忠誠(chéng)度的內(nèi)涵，有效培養(yǎng)和提升員工忠誠(chéng)度，因此對(duì)企業(yè)員工忠誠(chéng)度有必要進(jìn)行相應(yīng)的

54、分析和研究。</p><p>　　2員工忠誠(chéng)度的概念及其內(nèi)容</p><p>　　2.1 員工忠誠(chéng)度的涵義</p><p>　　企業(yè)員工忠誠(chéng)度是指員工對(duì)于企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的行為指向和心理歸屬，即員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同、竭盡全力的態(tài)度和行為。具體體現(xiàn)在員工與企業(yè)目標(biāo)的一致性，價(jià)值觀的相容性，對(duì)企業(yè)內(nèi)在環(huán)境的適應(yīng)性、創(chuàng)新性和貢獻(xiàn)性等。提高員工忠誠(chéng)度直接的作用就是留住員工和提高員

55、工的生產(chǎn)效率，從而間接影響和提高了外部服務(wù)價(jià)值。通過(guò)外部服務(wù)價(jià)值來(lái)提高顧客的滿意度進(jìn)而提高顧客的忠誠(chéng)度。顧客的忠誠(chéng)度將直接影響到企業(yè)的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)和獲利能力的提高。所以從員工的忠誠(chéng)度的產(chǎn)生到他的作用間接的就體現(xiàn)到了對(duì)企業(yè)效益的提高上面。</p><p>　　2.2 多維度理解員工的忠誠(chéng)</p><p>　　2.2.1 主動(dòng)忠誠(chéng)和被動(dòng)忠誠(chéng)</p><p>　　從員工的主

56、觀意愿出發(fā)可以分為主動(dòng)忠誠(chéng)和被動(dòng)忠誠(chéng)。主動(dòng)忠誠(chéng)指的是員工在主觀上有強(qiáng)烈的忠誠(chéng)于企業(yè)的愿望，是基于員工和企業(yè)有共同的發(fā)展目標(biāo)，在企業(yè)發(fā)展的同時(shí)可以幫助員工實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展的目標(biāo)。導(dǎo)致員工主動(dòng)忠誠(chéng)的因素，通常與工作有關(guān)，例如，員工職業(yè)道路的發(fā)展，和諧的人際關(guān)系，工作的擴(kuò)大化和豐富化，員工的認(rèn)同感和成就感等。這些因素能夠不斷促使員工自我發(fā)展，使之產(chǎn)生滿足感和受到激勵(lì)，從而不斷強(qiáng)化員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)態(tài)度。</p><p>　　

57、相比較而言，被動(dòng)忠誠(chéng)潛伏著巨大的危機(jī)。被動(dòng)忠誠(chéng)是指員工本身并不愿意長(zhǎng)期在該企業(yè)工作，由于一些客觀因素的約束作用，導(dǎo)致其不得不留在該企業(yè)。這些約束因素往往是一些物質(zhì)的因素，如較高的工資、優(yōu)越的工作環(huán)境、良好的福利，甚至上下班便利等。這些約束因素使員工為了保持現(xiàn)有的物質(zhì)待遇和工作而必須留在企業(yè)中繼續(xù)工作。一旦這些約束因素消失，員工可能就不再保持忠誠(chéng)了。</p><p>　　2.2.2 行為忠誠(chéng)和態(tài)度忠誠(chéng)</p&

58、gt;<p>　　態(tài)度忠誠(chéng)是行為忠誠(chéng)的前提和基礎(chǔ)，行為忠誠(chéng)是態(tài)度忠誠(chéng)的深化和延伸。態(tài)度忠誠(chéng)了，才能更有效地在行動(dòng)上忠誠(chéng)。在行為上達(dá)到了一定程度的忠誠(chéng)，那么員工就會(huì)對(duì)企業(yè)有強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感，把維護(hù)企業(yè)的利益放在首位，才真正體現(xiàn)了員工忠誠(chéng)度的內(nèi)涵。</p><p>　　2.2.3 對(duì)個(gè)人忠誠(chéng)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)</p><p>　　從員工忠誠(chéng)的對(duì)象出發(fā)可以分為對(duì)個(gè)人忠誠(chéng)、

59、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)和對(duì)事業(yè)忠誠(chéng)。所謂對(duì)個(gè)人的忠誠(chéng)，主要是指員工對(duì)于自己的領(lǐng)導(dǎo)或者上司的個(gè)人崇拜，充分認(rèn)可其行為方式和管理方法。對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，是指員工對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著深厚的感情，愿意與企業(yè)共生死，這種忠誠(chéng)主要限于企業(yè)的創(chuàng)始人或者元老。對(duì)事業(yè)的忠誠(chéng)，是指員工對(duì)自己的工作理想和職業(yè)規(guī)劃的忠誠(chéng)，有著長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展眼光。當(dāng)企業(yè)的發(fā)展快于或者同步于員工的發(fā)展，忠誠(chéng)會(huì)在企業(yè)持續(xù)；如果當(dāng)員工自身的發(fā)展快于企業(yè)的發(fā)展，員工會(huì)帶著這份忠誠(chéng)離開企業(yè)，以尋求適合自己發(fā)展的

60、環(huán)境。</p><p>　　2.2.4 企業(yè)和員工的雙向忠誠(chéng)</p><p>　　企業(yè)與員工的雙向忠誠(chéng)是指一方面員工對(duì)企業(yè)的高度忠誠(chéng)，另一方面企業(yè)為員工提供必要的組織支持，是雙方之間的一種互動(dòng)心理契約。在企業(yè)與員工的雙向忠誠(chéng)關(guān)系中，企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)處于基礎(chǔ)地位，企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)更具主動(dòng)性。但在現(xiàn)實(shí)生活中，往往只強(qiáng)調(diào)員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，而忽略了企業(yè)對(duì)員工的忠誠(chéng)度。而無(wú)論是對(duì)企業(yè)或是員工，企業(yè)

61、和員工的雙向忠誠(chéng)是最佳的選擇。</p><p>　　3 溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠(chéng)度現(xiàn)狀分析</p><p>　　溪口銀鳳度假村（以下簡(jiǎn)稱度假村）位于浙江省寧波市溪口國(guó)家5A級(jí)旅游風(fēng)景區(qū)內(nèi)，占地面積近300畝，是一家具備客房、餐飲、會(huì)議等接待功能和擁有眾多特色康體、健身休閑項(xiàng)目的旅游度假酒店。度假村現(xiàn)擁有員工200名左右，企業(yè)一直注重嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿?星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)就是要注重細(xì)節(jié)，員工的個(gè)人修

62、養(yǎng)很是重要。</p><p>　　本次針對(duì)員工的分析主要是結(jié)合自己在度假村的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，并通過(guò)了問(wèn)卷調(diào)查分析。深入企業(yè)內(nèi)部了解度假村員工的情況。</p><p>　　3.1度假村員工情況</p><p>　　3.1.1 性別和年齡</p><p><b>　　圖1男女比例</b></p><p>&

63、lt;b>　　圖2年齡構(gòu)成</b></p><p>　　從以上兩圖可以看出，本次調(diào)查對(duì)象男女比例為：男22%，女78%。溪口銀鳳度假村的員工年齡構(gòu)成普遍在21歲～30歲之間，其中21歲～25歲占了50%以上。從歷年的數(shù)據(jù)發(fā)展來(lái)看，度假村的男女比例一直只有小幅度的變動(dòng)，女性員工比例大大壓過(guò)男性員工的比例。從目前這一情況表明：溪口銀鳳度假村年齡在21歲～25歲的青年女性員工，是度假村服務(wù)的有生力量。

64、</p><p>　　3.1.2工作經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷</p><p><b>　　圖3工作年限</b></p><p>　　結(jié)合實(shí)征調(diào)查得出，度假村大部分員工的工作經(jīng)驗(yàn)并不豐富，有些員工可能是人生中的第一份工作。度假村員工的工作經(jīng)驗(yàn)有從幾個(gè)月到幾年不等。工作了1～3年占了度假村員工比例最大。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，3年～5年是酒店行業(yè)的相對(duì)穩(wěn)定工作期及心理

65、安全期。綜上，度假村的員工欠穩(wěn)定。</p><p>　　3.1.3 受教育狀況</p><p>　　溪口被評(píng)為5A景區(qū)前后，度假村經(jīng)過(guò)了一番條理的整頓，度假村員工的普遍受教育程度有所提高。研究生和本科生主要集中于中高層，大專生占了43%，是目前度假村的主力軍，接著就是，中專和高中學(xué)歷了。</p><p><b>　　圖4受教育狀況</b><

66、;/p><p>　　3.1.4 工作部門</p><p>　　從度假村的各方面出發(fā)，主要有從事人力資源工作的辦公室人員、客房餐飲等服務(wù)人員，還包括了保安和工程部等后勤保障部門人員。度假村的部門主要有：總經(jīng)理室，人力資源部，公關(guān)銷售部，前廳部，客房部，餐飲部，財(cái)務(wù)部，工程部，保安部等。其中大部分的員工集中在餐飲部和客房部。所以餐飲部和客房部是要做員工工作最多的地方。</p><

67、;p>　　3.1.5 培訓(xùn)形式和周期</p><p>　　飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主，偶爾也會(huì)通過(guò)旅游院校等的培訓(xùn)，很少有出國(guó)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言，主要是服務(wù)技能的培訓(xùn)，偶爾有外語(yǔ)和管理知識(shí)的培訓(xùn)。大型培訓(xùn)的周期平均是一年1次。針對(duì)新員工的培訓(xùn)，度假村有一套自己的培訓(xùn)和教育方案。</p><p>　　3.2度假村員工工作表現(xiàn)</p><p&

68、gt;　　第一，墨守成規(guī)型。度假村的工程部和保安部的部分員工平時(shí)認(rèn)真對(duì)待自己的工作，做好自己的本職工作。他們表現(xiàn)為學(xué)識(shí)低、業(yè)務(wù)能力一般、滿足于現(xiàn)狀并且年齡稍長(zhǎng)。在度假村還有一類人也是墨守成規(guī)地履行著自己的義務(wù)，他們是進(jìn)度假村時(shí)間較長(zhǎng)的中高層管理人員，建立自己一定的地位積累后，他們會(huì)為了度假村的發(fā)展兢兢業(yè)業(yè)地工作。</p><p>　　第二，好高騖遠(yuǎn)型。這類表現(xiàn)的員工，往往集中在度假村的餐飲部和客房部。度假村的年輕

69、員工主要由80后構(gòu)成，80后有許多的知識(shí)型員工，所以會(huì)表現(xiàn)得更有主見一點(diǎn)。度假村的有些員工，事業(yè)心很強(qiáng)，對(duì)酒店行業(yè)抱有濃厚的興趣，熱愛服務(wù)工作，喜歡與人打交道，主動(dòng)為客人提供服務(wù)。但是當(dāng)他們覺得付出沒(méi)有得到相應(yīng)的回報(bào)時(shí)，他們的激情會(huì)消磨，加上外界的誘惑，他們對(duì)待工作的態(tài)度會(huì)漸漸傾向于應(yīng)付。他們希望的是有彈性的工作，在嘗試失敗后，他們會(huì)傾向于向度假村提出要求加薪或者是增加休息時(shí)間之類的條件來(lái)?yè)Q取他們的認(rèn)真對(duì)待。</p>&l

70、t;p>　　第三，怨聲載道型。在度假村有一個(gè)現(xiàn)象，領(lǐng)班這個(gè)級(jí)別的員工滿意度最低，比一般員工還要略低點(diǎn)。領(lǐng)班給人一種不上不下的感覺，他們的學(xué)識(shí)有可能較高，但是業(yè)務(wù)能力跟不上。他們會(huì)經(jīng)常抱怨度假村的工作環(huán)境，但是又無(wú)能力改變現(xiàn)狀。他們往往會(huì)有不良情緒外泄，然后影響度假村其他員工的正常工作。</p><p>　　第四，無(wú)可奈何型。在200左右的全體員工中，這類員工在度假村占了最大的比重。大部分基層的老員工，對(duì)服務(wù)

71、工作已經(jīng)到了十分厭煩的地步，隨著時(shí)間的推進(jìn)，漸漸地就開始應(yīng)付自己的工作。一些新進(jìn)的員工，隨著對(duì)度假村的熟悉，對(duì)自己工作的重復(fù)感到單調(diào)乏味。無(wú)可奈何下，度假村的員工會(huì)產(chǎn)生騎驢看馬的心態(tài)。</p><p>　　3.3度假村員工忠誠(chéng)度存在的問(wèn)題</p><p>　　3.3.1 高流動(dòng)率</p><p>　　結(jié)合本次調(diào)查和歷年的數(shù)據(jù)相結(jié)合可以得出一般度假村員工的工作年限都如

72、圖3所示，員工們大多都不是很穩(wěn)定，工作年限在1年以下的員工也占了近20%。這種不穩(wěn)定性主要是由于高流動(dòng)率造成的，會(huì)給度假村帶來(lái)一定的影響。</p><p>　　第一，度假村服務(wù)質(zhì)量得不到保障。穩(wěn)定可靠的服務(wù)質(zhì)量需要一批穩(wěn)定可靠的員工來(lái)保證。度假村處在郊區(qū)，員工的斷層，在短時(shí)間內(nèi)很難得到供應(yīng)。在旅游旺季，度假村的顧客自然是門庭若市，人手不夠是自然的現(xiàn)象，為了完成當(dāng)天的任務(wù)，加班加點(diǎn)是很正常的，但是不會(huì)額外計(jì)酬的，由

73、此導(dǎo)致員工身心的疲倦就會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量。新老員工頻繁更換，會(huì)在個(gè)人素質(zhì)、服務(wù)技能上有一定的差距，在度假村往往會(huì)出現(xiàn)新老員工不合的現(xiàn)象，造成合作不愉快，造成服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)蕩。有些員工在決定要離開而且尚且未離開企業(yè)的這段時(shí)間里，他們對(duì)待自己的工作肯定會(huì)隨隨便便了。許多客房部的員工會(huì)出現(xiàn)打掃客房不干凈和不及時(shí)的現(xiàn)象；有些餐飲部的員工更甚者，有直接對(duì)客人表現(xiàn)出不耐煩和不恭敬。所以度假村有時(shí)候會(huì)接到很多的投訴電話，然后得花大量的人力和時(shí)間進(jìn)行調(diào)節(jié)。

74、</p><p>　　第二，員工流失給度假村帶來(lái)了一定的成本損失。一個(gè)員工從招聘到培訓(xùn)到錄用，一般需要很嚴(yán)格的培訓(xùn)，需要時(shí)間也較長(zhǎng)。五星級(jí)酒店的培訓(xùn)，相對(duì)來(lái)說(shuō)會(huì)復(fù)雜得多，度假村是講究形象和品牌的地方，所以每年特別在禮儀培訓(xùn)方面投入的資金會(huì)很多。</p><p>　　第三，高流動(dòng)率影響人心穩(wěn)定。每個(gè)人都一樣，在一個(gè)地方和一群人待久了，肯定會(huì)產(chǎn)生熟悉的感情，大家一起工作，相互扶持，相互前進(jìn)。但

75、是如果高流動(dòng)率的話，剛剛建立起來(lái)的友情，一下子又要面臨新的磨合，時(shí)間一久，員工會(huì)感到疲憊的。</p><p>　　第四，影響度假村企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)品牌的樹立。一個(gè)好的企業(yè)往往有一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)支持，團(tuán)隊(duì)在于強(qiáng)大的凝聚力，而凝聚力來(lái)自忠誠(chéng)度的作用。度假村高流動(dòng)率可能會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)不信任、不團(tuán)結(jié)等信號(hào)。然后就降低了對(duì)度假村的品牌忠誠(chéng)度，一旦形成，要重塑是很難的。</p><p>　　3.3.2

76、 員工滿意度低</p><p>　　在本次的調(diào)查中，有9%的員工對(duì)于自己目前的工作非常不滿意，35%的員工較不滿意，其中有29%的員工表現(xiàn)出了麻木不仁的感覺，只有少數(shù)的員工對(duì)于自己目前的工作比較滿意。由此可以看出，度假村大多數(shù)員工的滿意度不高。</p><p><b>　　圖5員工滿意度</b></p><p><b>　　3.3.3

77、 低士氣</b></p><p>　　圖6員工工作壓力情況</p><p>　　圖7員工愿意加班情況</p><p>　　在所調(diào)查的問(wèn)卷中得出工作壓力比較大的員工占近員工的四分之一，主要集中在中高層。除了那些沒(méi)感覺的員工，大多數(shù)的員工都表現(xiàn)出沒(méi)什么壓力，這是因?yàn)榇蠖鄶?shù)的員工都是一線員工，他們從事的是重復(fù)的勞動(dòng)力。對(duì)于加班，大多數(shù)的員工表現(xiàn)出來(lái)的大多是不同

78、意，只有少數(shù)一部分員工會(huì)為了企業(yè)的發(fā)展自愿犧牲時(shí)間來(lái)工作。</p><p>　　從上可以看出，度假村的員工低士氣主要表現(xiàn)為責(zé)任心差、缺乏熱情。對(duì)于那些好高騖遠(yuǎn)的新員工在自己的預(yù)期沒(méi)有達(dá)到后，往往會(huì)產(chǎn)生很多想法。有些員工會(huì)將自己的個(gè)人利益與企業(yè)利益之間劃分的清清楚楚，個(gè)人利益斤斤計(jì)較。酒店行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，對(duì)于那些無(wú)可奈何的基層老員工，對(duì)于工作就是低士氣。度假村很多員工會(huì)出現(xiàn)抱著“做一天和尚，撞一天鐘”的心

79、態(tài)，很難看出為企業(yè)付出智慧和體力的忘我精神。由于低士氣帶來(lái)的主要影響是，員工變得懶散，對(duì)于管理人員的管理，一旦不符合自己的到預(yù)期，就會(huì)產(chǎn)生頂撞甚至吵架。工作的低士氣往往會(huì)引發(fā)一種人際關(guān)系的緊張和混亂的局面，然后直接影響到顧客的滿意度。</p><p>　　4 溪口銀鳳旅游度假村員工忠誠(chéng)度影響因素分析</p><p>　　4.1雙因素對(duì)員工忠誠(chéng)度的影響</p><p>

80、;　　赫茨伯格的雙因素理論中，保健因素又稱為“維持因素”，是指那些與人們產(chǎn)生不滿情緒有關(guān)的因素，如企業(yè)的制度、工作條件、人際關(guān)系等，這類因素只能起到保持人的積極性、維持工作現(xiàn)狀的作用，并不能起到激勵(lì)員工的作用。激勵(lì)因素是指那些與人們產(chǎn)生滿情緒有關(guān)的因素，如成就、晉升、成長(zhǎng)等。處理好與激勵(lì)因素有關(guān)的工作，能夠使人們產(chǎn)生滿意情緒。而滿意情緒是員工忠誠(chéng)的基礎(chǔ)條件。保健因素的具備導(dǎo)致員工的被動(dòng)忠誠(chéng)，激勵(lì)因素的實(shí)施導(dǎo)致員工的主動(dòng)忠誠(chéng)。度假村的宿舍

81、和伙食條件都是相當(dāng)優(yōu)異的，在度假村發(fā)展到一定程度，福利薪酬還是蠻理想的，所以被動(dòng)忠誠(chéng)是常見的現(xiàn)象。主動(dòng)忠誠(chéng)主要來(lái)自于挑戰(zhàn)性的工作，工作的自主性，工作內(nèi)容的豐富化，工作的成就感、認(rèn)同感，良好的職業(yè)發(fā)展，內(nèi)部提升的透明度等。相對(duì)來(lái)說(shuō)，度假村員工來(lái)自主動(dòng)忠誠(chéng)的人不多。</p><p>　　4.2影響員工忠誠(chéng)度原因分析</p><p>　　4.2.1 企業(yè)因素</p><p&g

82、t;　　第一，旅游企業(yè)的特點(diǎn)。溪口銀鳳度假村是典型的旅游企業(yè)，所以具有脆弱性的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在旅游業(yè)容易受到自然因素、政治因素、國(guó)家政策等的影響，因而旅游企業(yè)的盈利情況也會(huì)受到影響，從而影響到企業(yè)員工的收入待遇等，會(huì)造成企業(yè)員工的心理不穩(wěn)定。旅游業(yè)存在著明顯的季節(jié)性，淡旺季明顯。溪口旅游風(fēng)景區(qū)，淡旺季明顯。在春秋，度假村的客流量會(huì)比較多。所以溪口銀鳳度假村一般會(huì)在在旺季開始前大批量的招人，旺季過(guò)去淡季來(lái)臨，度假村會(huì)開始批量的裁員或者降低

83、薪金，導(dǎo)致員工的工作和生活無(wú)法保障，員工缺乏安全感，一旦擁有可以穩(wěn)定的機(jī)會(huì)就會(huì)離開旅游企業(yè)。</p><p>　　第二，缺乏科學(xué)有效地激勵(lì)機(jī)制。受傳統(tǒng)思想的影響，我國(guó)大多數(shù)企業(yè)的思想也是相對(duì)比較傳統(tǒng)的。員工的薪酬并沒(méi)有做到與公司、部門、項(xiàng)目的業(yè)績(jī)直接掛鉤，員工的地位和待遇并不是完全取決其貢獻(xiàn)的大小。這個(gè)現(xiàn)象在度假村很是明顯，度假村是勞動(dòng)密集型企業(yè)，過(guò)多地注重技能激勵(lì)，往往忽視了精神激勵(lì)。長(zhǎng)期以往，度假村員工覺得精

84、神空虛，感覺自己的價(jià)值不知道何在。究其原因還在于密集型勞動(dòng)力的酒店業(yè)，缺乏科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制。這是導(dǎo)致員工忠誠(chéng)度下降的一個(gè)重要原因。</p><p>　　第三，薪酬福利因素。在我國(guó)酒店行業(yè)中，不同地區(qū)、規(guī)模、類型的酒店之間以及酒店與其他行業(yè)間的薪酬差距是客觀存在的。一些外資酒店的收入水平往往高于國(guó)內(nèi)的酒店。其他很多高新技術(shù)的行業(yè)，在薪酬方面更是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于酒店收入。對(duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，新進(jìn)入的實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)工資是很少的。

85、雖然提供吃住，但對(duì)于員工來(lái)說(shuō)心理上的差距很是不舒服。在酒店行業(yè)里，星級(jí)比較高，反而是更少的實(shí)習(xí)工資。溪口銀鳳度假村的薪酬標(biāo)準(zhǔn)自然就是造成員工忠誠(chéng)度降低的原因了。</p><p>　　第四，工作環(huán)境因素。酒店的前廳部、客房部、餐飲部都是服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度大，對(duì)員工的身體素質(zhì)要求很高。溪口銀鳳度假村在中層設(shè)有一個(gè)類似監(jiān)督的部門。該部門員工的職責(zé)就是每天拿著一本本子，去檢查度假村的角角落落有沒(méi)出差錯(cuò)。如果有不符合標(biāo)準(zhǔn)的

86、地方，就記錄下來(lái)。對(duì)被記錄的員工，輕者罰款，重者通報(bào)批評(píng)并罰款。度假村的管理層主要靠質(zhì)量檢查、經(jīng)濟(jì)處罰、過(guò)失處分等方法來(lái)限制約束員工，這使得員工覺得自己成了被管理的機(jī)器。五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)下，員工一定要循規(guī)循矩的。一些員工無(wú)法忍受這種被綁牢的生活。</p><p>　　第五，企業(yè)文化影響。企業(yè)的影響力很大程度上受到企業(yè)文化的作用。企業(yè)文化是很有力量的，可以在企業(yè)形成強(qiáng)大的號(hào)召力，接著產(chǎn)生很強(qiáng)的凝聚力。度假村有著相對(duì)

87、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠髽I(yè)文化，有些管理模式在度假村可是很嚴(yán)格的。比如說(shuō)，一個(gè)員工要請(qǐng)假的話，必須通過(guò)層層的批準(zhǔn)，要經(jīng)過(guò)每層主管的同意，層層遞進(jìn)，因?yàn)樵诙燃俅骞芾韺哟问窍喈?dāng)清晰的。這樣嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砦幕?，?huì)給度假村帶來(lái)良好的工作氛圍，但也給員工帶來(lái)了很多的不便。</p><p>　　第六，企業(yè)倫理影響。對(duì)于員工而言，倫理問(wèn)題的思考主要是圍繞員工如何對(duì)企業(yè)講道德，如何建立員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。對(duì)于企業(yè)而言，是應(yīng)該如何以更道德的方式對(duì)待員

88、工。在度假村里，一些主管和領(lǐng)班一般都是運(yùn)用權(quán)力來(lái)控制員工的。管理者在表面上有可能很好地把握了員工的態(tài)度和行為。可是在新時(shí)代的員工面前，他們是理性和擁有獨(dú)立思考的，這就意味著運(yùn)用權(quán)力來(lái)控制員工是不可取的。一個(gè)講究道德的企業(yè)是員工和企業(yè)一起努力的，應(yīng)該是這樣的：有尊重、有理解、有信任，并且關(guān)心員工的想法。這樣企業(yè)就能給員工創(chuàng)造一個(gè)和諧的工作環(huán)境。一個(gè)舒適的氛圍可以使員工感到心情舒暢，物質(zhì)和精神都得到一定程度的滿足，從而更愿意為企業(yè)效力。&l

89、t;/p><p>　　第七，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的影響。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格，尤其是直接領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)員工的工作情緒及工作積極性有很大的影響。在度假村一線員工最頻繁接觸的是領(lǐng)班或者主管，所以不管是餐飲部還是客房部，這些直接的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該形成良好的行事作風(fēng)，這樣才能更好地去影響員工。但是度假村有些領(lǐng)班或者主管雖然有著很高的學(xué)歷但是有時(shí)候表現(xiàn)出來(lái)的素養(yǎng)真的不是很高，比如說(shuō)有幾個(gè)基層領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)對(duì)一些年輕漂亮的員工特殊待遇之類的，這種傾斜的對(duì)待，

90、勢(shì)必引起一部分人的不滿。當(dāng)大多數(shù)的員工感到不適應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格時(shí)，員工們就會(huì)認(rèn)為這是領(lǐng)導(dǎo)的問(wèn)題，時(shí)間一久，就會(huì)產(chǎn)生反感，以至于怠慢工作。</p><p>　　4.2.2 員工自身因素</p><p>　　第一，年輕歸屬感低。度假村的從業(yè)人員按年齡結(jié)構(gòu)普遍較低，是一個(gè)年輕人密集的行業(yè)。年輕員工思想相對(duì)來(lái)說(shuō)是不成熟的，對(duì)自己的定位和未來(lái)的規(guī)劃相對(duì)來(lái)說(shuō)比較浮動(dòng)。當(dāng)現(xiàn)實(shí)和理想沖突時(shí)，心理就開始波動(dòng)

91、，然后就是不斷的徘徊。年輕的員工相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較輕松的，沒(méi)有家庭的負(fù)擔(dān)，隨意性比較大。年輕人都希望自己有更好的發(fā)展空間，都努力追求著自身價(jià)值的最大化實(shí)現(xiàn)。如果在一個(gè)企業(yè)待了一段時(shí)間，他們感覺到自己的價(jià)值沒(méi)有很好的體現(xiàn)的時(shí)候，他們就會(huì)產(chǎn)生離開的想法。很多時(shí)候年輕就是不穩(wěn)定，所以忠誠(chéng)度自然低了。</p><p>　　第二，員工對(duì)度假村的發(fā)展未來(lái)不清晰。溪口銀鳳度假村是五星級(jí)酒店，相對(duì)來(lái)說(shuō)在行業(yè)中有一定的高度了。在星級(jí)評(píng)

92、定過(guò)程中，大家一起努力，一起奮斗，因?yàn)橛泻苊鞔_的目標(biāo)，員工們動(dòng)力十足，能力可以得到很好的鍛煉。但是一旦定星后，維持是生活的常態(tài)，時(shí)間久了，員工會(huì)迷失，會(huì)覺得自己的企業(yè)似乎沒(méi)有在前進(jìn)。</p><p>　　第三，員工觀念的影響。酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，受傳統(tǒng)思想的影響，員工會(huì)覺得從事服務(wù)行業(yè)是低人一等，沒(méi)有地位和面子。所以，很多員工選擇從事酒店行業(yè)，一般只是人生職業(yè)規(guī)劃中的一個(gè)起點(diǎn)，如果有更好的機(jī)會(huì)，他們會(huì)馬上離開。從

93、事旅游行業(yè)，有吃青春飯一說(shuō)，所以有些員工在酒店待了一定的年份后，如果還依然是個(gè)初級(jí)服務(wù)員。一定的輿論壓力下，也會(huì)選擇離開。</p><p>　　4.2.3 社會(huì)環(huán)境因素</p><p>　　第一，顧客的原因。公眾一般認(rèn)為酒店就是服務(wù)行業(yè)，然后前往酒店的消費(fèi)者自然是來(lái)接受伺候的，所以有些顧客會(huì)不尊重服務(wù)人員，認(rèn)為“我來(lái)消費(fèi)我就是上帝”，要求服務(wù)人員滿足其一切的要求，一旦有不能滿足就會(huì)對(duì)其進(jìn)行

94、責(zé)怪，甚至進(jìn)行投訴。在酒店這個(gè)行業(yè)里，一旦進(jìn)行客人的投訴，先不管員工到底有沒(méi)做錯(cuò)，必須先接受領(lǐng)導(dǎo)的通報(bào)批評(píng)。為了“顧客就是上帝”，酒店員工在身心上都要承受很大的壓力。受這種社會(huì)環(huán)境的影響，傷害了員工工作的積極性。</p><p>　　第二，獵頭公司的影響。獵頭公司顧名思義就是為企業(yè)獵取優(yōu)秀人才、為人才尋找理想工作單位提供中介服務(wù)的機(jī)構(gòu)。寧波地區(qū)獵頭公司時(shí)下正興起，為人才的流動(dòng)特別是核心員工的流動(dòng)提供了巨大的助動(dòng)力

95、。獵頭公司對(duì)人才和尋求人才的企業(yè)起到了很大的作用，但對(duì)被挖走人才的公司則形成很大的沖擊。而且，獵頭公司的鼓動(dòng)效應(yīng)帶來(lái)大范圍的人心浮動(dòng)，使不少企業(yè)的員工經(jīng)受著不時(shí)的考驗(yàn)。</p><p>　　第三，寧波地區(qū)酒店業(yè)的大力發(fā)展。特別是近幾年，寧波高星級(jí)酒店建設(shè)快速，還有一些品牌酒店的打入寧波，為從事酒店行業(yè)的人們提供了更多的就業(yè)機(jī)會(huì)，同時(shí)也帶來(lái)了行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。</p><p>　　5培育和提升員工

96、忠誠(chéng)度的對(duì)策建議</p><p>　　5.1 樹立以人為本的思想</p><p>　　按照馬斯洛的理論，人的需求分為五個(gè)層次，依次遞進(jìn)：生理需求、安全需求、社交需求、受尊敬需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。每個(gè)在酒店上班的員工的心理都是差不多的，他們需要的是來(lái)自別人的尊重，不管是清潔阿姨還是酒店經(jīng)理。尊重來(lái)自同事之間，也包括顧客的尊重。當(dāng)生理和安全需要都得到滿足以后，受尊重就成了主要的動(dòng)力。樹立以人為本

97、的思想，就是要求酒店的經(jīng)營(yíng)管理者將員工看作是企業(yè)的主人，而不是當(dāng)做只能完成任務(wù)的機(jī)器或者載體。度假村可以有自己嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾砝砟睿亲詈檬墙⒃谌吮舅枷肷系?，適度的調(diào)節(jié)和理解還是必須的。人本管理思想有助于酒店管理人員真心誠(chéng)意與員工交流，實(shí)現(xiàn)認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一，從而縮短酒店與員工之間的距離。培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，要做到充分尊重他們的勞動(dòng)，維護(hù)他們的權(quán)益，傾聽他們的聲音，為員工提供能獲得高滿意度、高愉悅感的工作環(huán)境。員工就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，感覺在企業(yè)

98、里會(huì)有很好的發(fā)展前途，從而心情愉快，忠于企業(yè)。</p><p>　　5.2 強(qiáng)化人力資源基礎(chǔ)工作</p><p>　　5.2.1 把好招聘關(guān)</p><p>　　員工招聘是企業(yè)獲得人才最有效的方式之一，從源頭開始關(guān)注員工的忠誠(chéng)度。人力資源部門從職位說(shuō)明書出發(fā)，謹(jǐn)慎地招聘員工，嚴(yán)把員工招聘關(guān)，來(lái)尋找合適的員工。具體做好以下幾個(gè)方面的工作：</p><

99、;p>　　第一，度假村人力資源部在招聘新員工前，應(yīng)該設(shè)計(jì)出合理而科學(xué)的招聘說(shuō)明書，并且在招聘過(guò)程中為應(yīng)聘者提供度假村有關(guān)工作的各種信息，有積極和消極的信息。從事酒店行業(yè)很是考驗(yàn)一個(gè)人的耐心和耐力，所以度假村應(yīng)通過(guò)案例說(shuō)明等讓應(yīng)聘者明確自己到底是不適合留在這個(gè)大環(huán)境下。</p><p>　　第二，招聘過(guò)程中，可以專門進(jìn)行一些專業(yè)技能的測(cè)試。對(duì)于剛出校門的應(yīng)屆畢業(yè)生，可以先進(jìn)行1個(gè)月的試用期，從中餐、西餐、客房

100、等流程進(jìn)行高強(qiáng)度的打造，并要進(jìn)行一些酒水和菜肴知識(shí)的測(cè)試，特別要掌握一定的英語(yǔ)專業(yè)能力。期間可以進(jìn)行全方位的考察，有些員工在一段時(shí)間的實(shí)踐后，也會(huì)明了自己的去留了。專業(yè)技能測(cè)試外，還應(yīng)該做好品德和個(gè)性的測(cè)試。個(gè)人品質(zhì)高、對(duì)企業(yè)認(rèn)同感強(qiáng)的員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度才高。</p><p>　　第三，開展員工背景調(diào)查，全面了解員工的工作經(jīng)歷和離職原因，及早排除那些跳槽傾向大的應(yīng)聘者。</p><p>　

101、　第四，企業(yè)一定要量力而行, 要慎重向員工承諾, 一旦承諾企業(yè)就要認(rèn)真履行。以免因?yàn)檫@樣或那樣的原因, 一些承諾卻不能兌現(xiàn)，這就必然導(dǎo)致員工心生怨氣，工作積極性下降，降低其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。</p><p>　　5.2.2 完善薪酬體系</p><p>　　薪酬作為一種最基本的激勵(lì)工具，對(duì)調(diào)動(dòng)員工的積極性起著關(guān)鍵的作用。企業(yè)在錄用員工之后，要按照國(guó)家規(guī)定與員工簽訂勞動(dòng)合同，給員工繳納各項(xiàng)保險(xiǎn)

102、基金，保障員工的合法權(quán)益，并且為員工提供各種福利計(jì)劃，包括教育計(jì)劃、健康服務(wù)、帶薪假期等項(xiàng)目，使員工對(duì)工作充滿熱情。度假村向員工支付的薪酬應(yīng)該從度假村的實(shí)際出發(fā)，然后隨著度假村的發(fā)展來(lái)相應(yīng)的提高。薪酬中的工資和獎(jiǎng)金最好分開，使獎(jiǎng)金起到一定的激勵(lì)作用。度假村憑借自己獨(dú)特的地理位置可以為員工提供必要的獎(jiǎng)勵(lì)，比如：免費(fèi)景觀套房一夜，免費(fèi)溪口風(fēng)景區(qū)一日游等。</p><p>　　5.2.3 做好職業(yè)生涯管理工作</

103、p><p>　　這是個(gè)快速發(fā)展的時(shí)代，時(shí)間的洪流，優(yōu)勝劣汰。所以員工應(yīng)該適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，那就需要不斷的學(xué)習(xí)和掌握新的知識(shí)和技能。旅游企業(yè)應(yīng)將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和員工個(gè)人的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃充分的結(jié)合起來(lái)，才能最有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。企業(yè)應(yīng)該幫助員工正確的進(jìn)行自我評(píng)估，準(zhǔn)確了解自己的長(zhǎng)處與不足，通過(guò)職業(yè)發(fā)展綜合規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)人力資源戰(zhàn)略與企業(yè)總體戰(zhàn)略、個(gè)人發(fā)展與組織發(fā)展的統(tǒng)一。</p><p>

104、;　　第一，建立旅游企業(yè)的人力資源檔案，通過(guò)日常績(jī)效考評(píng)及專門的人才評(píng)估活動(dòng)了解員工現(xiàn)有的才能、特長(zhǎng)、績(jī)效、經(jīng)歷和志趣，評(píng)估出員工在專業(yè)技術(shù)、管理和創(chuàng)業(yè)開拓者方面的潛力，為制定具體的培養(yǎng)與使用計(jì)劃提供依據(jù)。</p><p>　　第二，鼓勵(lì)和幫助員工妥善制定個(gè)人的發(fā)展計(jì)劃，并就此向員工提供指導(dǎo)。員工個(gè)人也應(yīng)該做出相應(yīng)努力，設(shè)置好個(gè)人長(zhǎng)遠(yuǎn)的終極目標(biāo)，了解自己的特點(diǎn)在發(fā)展過(guò)程中要注意身邊的機(jī)會(huì)，并一定要短期與長(zhǎng)期目標(biāo)間

105、做好權(quán)衡選擇等。針對(duì)度假村領(lǐng)班這一階層的員工，度假村定期可以開展相關(guān)的會(huì)議，就大家的情況作統(tǒng)計(jì)，深入了解具體情況，必要的時(shí)候要進(jìn)行面對(duì)面的對(duì)話。</p><p>　　第三，實(shí)行有條件的輪崗工作制。企業(yè)應(yīng)該允許優(yōu)秀的員工在不同的部門輪換工作，以滿足員工自我發(fā)展的需要。比如說(shuō)，在客房部表現(xiàn)優(yōu)異的員工，可以允許其在餐飲部或其他部門進(jìn)行相關(guān)的嘗試。這種方法既滿足了員工不斷學(xué)習(xí)、豐富和完善自我的個(gè)人發(fā)展需要，又造就了一批“

106、全能型”的員工，解決了企業(yè)在旅游旺季時(shí)的員工短缺問(wèn)題。</p><p>　　第四，建立部門培養(yǎng)考核制。旅游企業(yè)可以把對(duì)員工的使用、培養(yǎng)和管理工作當(dāng)作部門績(jī)效的一項(xiàng)考核指標(biāo)。通過(guò)制度約束來(lái)引起部門領(lǐng)導(dǎo)的重視，也只有部門對(duì)此重視并切實(shí)采取措施為員工提供一個(gè)良好的工作和發(fā)展的環(huán)境，才能提高員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。</p><p>　　5.2.4 加強(qiáng)教育和培訓(xùn)</p><p>

107、;　　培訓(xùn)是獲取人員優(yōu)勢(shì)的重要手段，是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的力量源泉。通過(guò)培訓(xùn)有利于穩(wěn)定職工隊(duì)伍，調(diào)動(dòng)其工作積極性，提高員工的工作技能，增強(qiáng)員工對(duì)工作的熱情、提高服務(wù)意識(shí)，使員工更好的適應(yīng)工作。度假村可以從以下幾方面強(qiáng)化度假村的人力資本。</p><p>　　第一，建立度假村人才培養(yǎng)模式。員工培訓(xùn)應(yīng)以“ 雙贏”為原則。在增加員工人力價(jià)值的同時(shí)，也使度假村所擁有的人力資本得以增加。員工培訓(xùn)應(yīng)對(duì)各崗位及各崗位群的特點(diǎn)及酒店人

108、才規(guī)格要求進(jìn)行分析定位。針對(duì)新進(jìn)的員工，主要是以熟悉公司制度、基本職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)為主要內(nèi)容。采用授課、案例、探討、視頻欣賞等方式培訓(xùn)。對(duì)于全體培訓(xùn)，以全體參與、立體呈現(xiàn)、整體運(yùn)作、個(gè)體享受為目標(biāo)，營(yíng)造酒店全體員工一家親這一溫暖大家庭美好形象。除了前兩者，重要的還有部門培訓(xùn)，以崗位勝任力、安全、品質(zhì)為主要培訓(xùn)內(nèi)容。采用授課、示范、演習(xí)、競(jìng)賽等培訓(xùn)方式。部門培訓(xùn)主要有：客房部培訓(xùn)、餐飲部培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)、菜品知識(shí)培訓(xùn)、茶坊知識(shí)培訓(xùn)等，度假村