2023年全國(guó)碩士研究生考試考研英語(yǔ)一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁(yè)
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1、隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái),顧客追求的產(chǎn)品或服務(wù)不再停留在物美價(jià)廉的層次,而是越來(lái)越關(guān)注服務(wù)質(zhì)量。因而,企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),就必須重視服務(wù),提高顧客滿意度。 近些年來(lái)由于金融產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,國(guó)有銀行的股份制改造和上市,外資銀行的不斷涌入,使銀行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,服務(wù)質(zhì)量也日益受到重視,國(guó)內(nèi)外一些著名的銀行正是憑借著高水平的服務(wù)質(zhì)量,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 本研究的目的在于探討銀行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

2、和顧客滿意度概念及在銀行發(fā)展經(jīng)營(yíng)中的重要作用,通過(guò)實(shí)證驗(yàn)證兩者的相關(guān)性,以及服務(wù)質(zhì)量對(duì)于滿意度的影響,使經(jīng)營(yíng)者能夠發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的不足,進(jìn)而加以改進(jìn),達(dá)到不斷提高滿意度的目標(biāo)。 本文以服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式(SERVQUAL)為基礎(chǔ),結(jié)合服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度,針對(duì)商業(yè)銀行的實(shí)際設(shè)計(jì)調(diào)查指標(biāo),然后采用因子分析的方法提取服務(wù)質(zhì)量的潛在因子作為服務(wù)質(zhì)量的潛變量,利用結(jié)構(gòu)方程模型建立服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的相關(guān)性模型,代入實(shí)際調(diào)查數(shù)據(jù)加以驗(yàn)證。

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