護(hù)患溝通與護(hù)患糾紛防范

1、護(hù)患溝通及護(hù)患糾紛防范,,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程,規(guī)范落實(shí)護(hù)理流程加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理加強(qiáng)護(hù)患溝通體現(xiàn)人文關(guān)懷,黃金法則,沒有哪個(gè)人是一座孤島， 人不可能孤立地存在， 人需要良好的人際關(guān)系。 “無論何事，你希望別人怎樣待你， 你也要怎樣待人”,,名人名言,人群是個(gè)體真正生存的土壤“成也蕭何，敗也蕭何”載舟的是水，覆舟也是水得道多助，失道寡助,調(diào)查顯示,美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技

2、術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,,謹(jǐn)記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”,分享內(nèi)容,護(hù)患溝通的意義 護(hù)患溝通的技巧 醫(yī)患糾紛的溝通,一、護(hù)患溝通的意義？,醫(yī)患關(guān)系仍然緊張?。。?沖砸、堵門、燒紙、陳尸

3、 毆打、挾持、刺殺,,,為什么？,,,,,,,,患者住院以后……,求生欲 焦慮 溝通 獲知權(quán) 信息 期望值 關(guān)心 信任危機(jī) 保護(hù) 經(jīng)濟(jì)因素,,,患者渴望……,86.9%

4、 77.78% 溝 通 每 與 日 疾 與

5、 病 護(hù) 有 士 關(guān) 交 的 談 內(nèi) 一

6、 容 次,,,,,醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查,事實(shí)上，醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ?，患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通，醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任，對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任，對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意，對(duì)治療效果滿意↑，患者對(duì)醫(yī)院整體滿意,關(guān)于醫(yī)患關(guān)系緊張的調(diào)查醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,48%,50%,25%,43%,45%,57%,51%,0%,10%,20%,30%,40%,50%,60%

7、,醫(yī)患關(guān)系緊張,2009年5月—6月 5月北京京通醫(yī)院院長被殺 6月1日河南某醫(yī)院產(chǎn)婦死亡，60人毆打院長 6月4日北京三級(jí)醫(yī)院患者死亡，拘禁院長3小時(shí) 6月8日浙江某醫(yī)院患者死亡，100多人毆打醫(yī)務(wù)人員 6月11日武漢某醫(yī)院患者殺死護(hù)士 6月10日-11日齊魯醫(yī)院醫(yī)生、護(hù)士被殺 6月20日南平醫(yī)院患者死亡，家屬刺殺醫(yī)務(wù)人員 今年：醫(yī)生被殺，院長下跪…...醫(yī)療界愛辱 游行

8、 靜坐 絕食………….. 至今尚未平息,護(hù)患糾紛調(diào)查顯示,臨床上80%護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的 83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解,某醫(yī)院第三方滿意度調(diào)查顯示,醫(yī)生滿意度比護(hù)士高醫(yī)生、護(hù)士提名表揚(yáng)比例10：1醫(yī)生、護(hù)士與病人接觸時(shí)間1：10為什么？醫(yī)生動(dòng)力

9、目的性 責(zé)任感 護(hù)士只是完成一件又一件工作…………,,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,,二、護(hù)患溝通技巧,技巧1、愛他法則,紐約：500電話 頻率3950次字？集體照：第一看見是誰？實(shí)習(xí)護(hù)生最反感的稱謂？想要?jiǎng)e人喜歡自己，首先要喜歡別人對(duì)別人感興趣,黃金法則——故事,碧佛莉夫婦途徑人少之路，一老人似乎在一筒陋療養(yǎng)院招手，

10、“我多么希望你們能停下來”留信、瑪瑙胸針 “過去的這幾天是我最快樂的，再一次感到被關(guān)心” “愛即永恒” “給予比接受更有?！?一般患者普遍的心理特征,焦慮 抑郁 懷疑 否認(rèn) 孤獨(dú)感 被

11、動(dòng)依賴,,,,,,住院患者面對(duì)：,陌生環(huán)境 親人陪護(hù) 疾病痛苦 溝通交流 管床醫(yī)護(hù) 技術(shù)嫻熟 檢查治療 環(huán)境舒適 生活照顧 費(fèi)用 艱難的就醫(yī)路,,,,,,,,,,,,,哲人名言,,“愛在左，同情在右，走在生命的兩旁，隨時(shí)撒種，隨時(shí)開花，將這

12、一徑長途，點(diǎn)綴得花香彌漫，使穿枝拂葉的行人，踏著荊棘，不覺得痛苦有淚可落，不覺得凄涼。”《讓愛伴你走向人生盡頭》 關(guān)愛之路,,,敬畏生命,世界上最重要的是人的生命維護(hù)生命是最崇高職業(yè)患者是“有血有肉的人”我們無權(quán)漠視病人的生命精神“我敬畏我的工作 ” 為什么要加強(qiáng)護(hù)患溝通？,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特

13、殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,,技巧2：親和力,形象美：第一印象微笑：微笑是最美麗禮貌：尊稱共情熱誠,,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,,技巧3、傾聽技巧,傾聽技巧 ？,,傾聽技巧,溝通技巧首先是傾聽。自然賦予人類一張嘴巴，兩只耳朵， 就是要我們少說多聽,,溝通

14、的漏斗,我所知道的 100% 我所想說的 90% 我所說的 70% 他所想聽的 他所聽到的 他所理解

15、的 40% 他所接收的 他所記住的 10%-30% 說得多、聽的少,,,,,,,,,,,,,傾聽技巧,耐心的聽 聽病人主訴 專注的聽 聽病人感受 有回應(yīng)的聽

16、 聽病人需求 同理心的聽 這是基本的“聽的藝術(shù)”,,,,,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,,技巧4：關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,入院首次溝通 疾病檢查治療 出院溝通 溝通,,,首次溝通——家的感受,

17、儀表、微笑、關(guān)愛 一杯水 一個(gè)微笑 一個(gè)攙扶 一句問候 一聲安慰 一次詳細(xì)入院介紹,,檢查、手術(shù)前后的溝通,特殊檢查治療手術(shù)前（恐懼） 解釋、指導(dǎo)、交待 特殊檢查治療手術(shù)后 體位、飲食、活動(dòng)、康復(fù),,出院溝通,用藥、飲食、活動(dòng) 自護(hù)能力教育 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡等,,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食

18、 體位 擅自外出 活動(dòng) 貴重物品 管道 檢查報(bào)告（保護(hù)性） 用藥 跌倒、墜床、燙傷 檢查 費(fèi)用等 手術(shù),,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)

19、護(hù)理,,患者心理失衡,平衡 不同的人 不同安慰方法 安慰時(shí)融進(jìn) 積極的言語,,,,,,,技巧5：特殊患者的溝通,當(dāng)患者 當(dāng)患者 憤怒時(shí) 疑慮時(shí)

20、 當(dāng)感知 當(dāng)患者 不合作 冷漠時(shí),,,,,,,,,,,,,,技巧5：特殊患者的溝通,當(dāng)患者 當(dāng)患者 悲哀時(shí) 病重時(shí) 當(dāng)感知 當(dāng)患者 障礙時(shí)

21、 異議時(shí),,,,,,,,,,,,,,二、護(hù)患溝通技巧,1、愛他法則2、親和力3、傾聽與提問4、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的告知5、特殊患者的溝通6、技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,,,,,,,技巧6：技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)理,,,,,尊重精湛 信任 護(hù)患溝通技術(shù) 依戀 重要形式 依從,,,,技巧6：技術(shù)精湛與基礎(chǔ)護(hù)

22、理,基礎(chǔ)護(hù)理—— 非語言溝通 是護(hù)患溝通的最好形式 貼近病人 觀察病情 回歸護(hù)理 感動(dòng)病人,,三、醫(yī)患糾紛的溝通,,三、醫(yī)患沖突的溝通,（一）接待投訴流程（二）不良事件報(bào)告制度（三）病案、實(shí)物的尸解的處理（四）醫(yī)患沖突中的溝通（五）醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序（六）法律訴訟,,（一）接待投訴流程,熱情：站立、微笑、服務(wù)（每一次）（操作站立）記錄：姓名、工作單位、

23、家庭住址、聯(lián)系電話、答復(fù)時(shí)間、處理意見辦案人員：驗(yàn)證介紹信、證件媒體采訪：匯報(bào)特殊身份人員的來訪：詳文目的、匯報(bào),,（二）不良事件報(bào)告制度,缺陷登記缺陷 經(jīng)過 討論 上報(bào) 完美病歷 保留實(shí)物、標(biāo)本,,,,,,,（三）病案、實(shí)物和尸解的處理,1、病案： 允許復(fù)印病歷（客觀） 門診病歷、住院單、體溫單、醫(yī)囑單、

24、 檢驗(yàn)檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄病理資料、護(hù)理記錄 不允許復(fù)印病歷（封存）： 死亡討論、疑難病例討論、會(huì)診記錄、病程錄等,,（三）病案、實(shí)物和尸解的處理,2、封存實(shí)物的程序 上報(bào)醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部 醫(yī)患雙方現(xiàn)場封存。 應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如： 標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、頭皮針、貼膜等,,（三）病案、實(shí)物和尸解的處理,2、封

25、存實(shí)物的程序 疑似輸血： 血液 輸袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標(biāo)本 輸血后尿標(biāo)本 供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等,,（三）病案、實(shí)物和尸解的處理,2、封存實(shí)物的程序 三方當(dāng)事人共同密封，并在適宜條件下暫存 采供血機(jī)構(gòu) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 患方 檢驗(yàn)費(fèi)先由申請(qǐng)者墊付，后由責(zé)任方支付。,,（三）病案、

26、實(shí)物和尸解的處理,3、尸檢： 告知患方進(jìn)行尸檢的必要性，具有獨(dú)特的無法替代的作用 告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，具備尸體冷凍條件的，可以延長至7天。 拒絕或拖延尸檢，責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。,,（四）醫(yī)患糾紛的溝通,步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同履

27、行,,步驟一 事前準(zhǔn)備,當(dāng)事人書面匯報(bào)事情經(jīng)過專家討論，認(rèn)定責(zé)任；摸清底細(xì)：了解其身份、背景、關(guān)系 提出與患方談話的方案： SWOT分析； 制定防范措施科室全程參與,,,步驟二 確認(rèn)需求,鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對(duì)方、重在傾聽多記多聽、少言慎言換位思考、取得信任不要說錯(cuò)話帶筆記本，善于記錄 他想干什么？,,,步驟三、表明觀點(diǎn),沉著冷靜 不能面露怯色勇于承擔(dān)責(zé)任立場要堅(jiān)定、語氣要

28、真誠 友好平和地直接說“不”給自己爭取準(zhǔn)確的時(shí)間,,,步驟四、巧妙處理異議,斗智斗勇自我保護(hù)同心協(xié)力,,,步驟五、達(dá)成協(xié)議,把握時(shí)機(jī)，掌握主動(dòng)運(yùn)用知識(shí)，以理服人把握底線、嚴(yán)格補(bǔ)償一次性解決（協(xié)議書）,,,步驟六、履行協(xié)議,防止節(jié)外生枝達(dá)到預(yù)期目的,,,（五）醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序,書寫答辯狀規(guī)定的時(shí)間提交： 原始病歷（門診病歷、急診病歷、住院病歷）、 答辯狀、醫(yī)院執(zhí)業(yè)證書、法人代表證書、 授權(quán)委