酒店前臺(tái)接待及客房服務(wù)員崗位流程

1、酒店前臺(tái)接待及客房服務(wù)員崗位流程酒店前臺(tái)接待及客房服務(wù)員崗位流程前臺(tái)接待崗位流程前臺(tái)接待崗位流程：1、電話接聽、咨詢接待1、電話響3聲必須接聽，電話接通應(yīng)說“您好，XXX酒店”2、一接來電，敬語當(dāng)先，比如“您好”“請(qǐng)講”“感謝您的來電”“再見”等禮貌用語，特別注意的是：任何時(shí)候都不得先于客人掛斷電話。3、通話當(dāng)中，時(shí)刻保持微笑，對(duì)方“聽”得到4、通話時(shí)，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為5、客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量等有意見來電投訴時(shí)，要以虛心

2、的態(tài)度聆聽，答應(yīng)客人將此事轉(zhuǎn)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，切不可拒絕或中斷通話。2、負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房6、接到客人的預(yù)定客房電話（使用標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話）。7詢問定房人的姓名（先生小姐，請(qǐng)問您貴姓……請(qǐng)稍候……）8、、查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_(dá)時(shí)間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）9、接受預(yù)定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名單位、入住和離店時(shí)間、房間數(shù)和房型以及房?jī)r(jià)）10、與訂房人確定付費(fèi)方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。11、向訂房人復(fù)述全部紀(jì)

3、錄并做確認(rèn)后，錄入前臺(tái)電腦系統(tǒng)。（感謝訂房人來電）12、如非常重要的訂房信息，需寫交班本向下一班接班工作人員交班，做好準(zhǔn)備事項(xiàng)。三、辦理客人入住、退房流程：1、客人進(jìn)門，前臺(tái)負(fù)責(zé)接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。2、接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝謝”收尾，“對(duì)不起”常掛嘴邊，5、每天早班將昨天財(cái)務(wù)需求的電子版報(bào)表發(fā)微信或者QQ。6、每班次每天中午11點(diǎn)開始微信群報(bào)餐，1130將報(bào)餐人員發(fā)給我廚師，下午1

4、7點(diǎn)開始，17.30報(bào)數(shù)廚師。4、整理當(dāng)班賬目及備用金1、每個(gè)班次已平的賬都需當(dāng)班結(jié)算，不可留到下個(gè)班次。2、將統(tǒng)計(jì)好的當(dāng)班營(yíng)業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，投進(jìn)收入固定的保險(xiǎn)柜。3、當(dāng)班人員則統(tǒng)計(jì)為下一班值班人員的當(dāng)班營(yíng)額，接班人員清點(diǎn)數(shù)目五、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求1、以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。2、換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。3、在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。4、寬容、忍耐，

5、無論任何原因不和客人爭(zhēng)辨，把理讓給客人。5、盡量維護(hù)客人的自尊，哪怕錯(cuò)在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺(tái)。6、維護(hù)酒店的形象和聲譽(yù)，原則問題不放棄立場(chǎng)。但時(shí)刻注意語言的表達(dá)方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時(shí)，動(dòng)作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。7、對(duì)客人的任何意建和投訴，均應(yīng)給予明確合理的解釋或是交