檢驗(yàn)窗口服務(wù)禮儀

1、檢驗(yàn)窗口服務(wù)禮儀,第一部分 醫(yī)護(hù)禮儀 第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分 窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通,禮儀培訓(xùn)目錄,,第一、二部分—簡(jiǎn),打造醫(yī)務(wù)魅力之服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象,醫(yī)護(hù)禮儀作用,現(xiàn)代醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變 什么是醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！ 醫(yī)護(hù)禮儀就是營(yíng)銷醫(yī)院形象,,,期望值,應(yīng)

2、有的醫(yī)務(wù)服務(wù)意識(shí),醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院的關(guān)系，就是0和1的關(guān)系。幾起實(shí)例……,自我形象檢查-女士,醫(yī)護(hù)視覺(jué)語(yǔ)言,一、積極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重,二、消極的視覺(jué)語(yǔ)言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見(jiàn)，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或愛(ài)理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方

3、，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語(yǔ)，以致患者猜穎是在議論自己。 5、審察 醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信 7、傳情,,醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合,與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原

4、＋眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等,,,,醫(yī)務(wù)工作者微笑的藝術(shù),醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑。這幾種情況下應(yīng)該微笑：這幾種情況下應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅：,,第三部分,打造醫(yī)務(wù)魅力之窗口服務(wù)接待,你是哪里人？,地球人唄！,你代表的不僅僅是你自己！我們都是醫(yī)院的人！,窗口服務(wù)規(guī)范,提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者

5、接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)”。患者接待中，必須做到： 主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。 主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。 主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓 患者清楚、明白。,窗口服務(wù)五個(gè)一樣,“五個(gè)一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；

6、 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 使患者感到親切和溫暖。,窗口服務(wù)崗位禁令,無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，或者檢驗(yàn)科抽血窗口都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串崗

7、、聊天和在崗上看報(bào)； 5、抽錯(cuò)血，弄丟弄混血標(biāo)本……,致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 　點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等）,致意的形式,致意禮,●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。,,崗中接待患者規(guī)范,受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要

8、有親和力地說(shuō)?！叭暋保簛?lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三”,,一指神功 ?,,手勢(shì)禁忌,崗中禁忌,遞接物品：檢查單……,窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺(jué)得態(tài)度不好……,工作異議、糾紛處理,,當(dāng)患者不滿意時(shí),4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者

9、還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？,換位思考,禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出病房,禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者,“狹路相逢勇者勝”？,禮遇時(shí)簡(jiǎn)短的溝通,1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。,忌：亂開玩笑忌：阿諛?lè)畛?,第四部分,打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者

10、溝通藝術(shù),護(hù)士,其他醫(yī)生、護(hù)理,患 者,患者家屬,輔助醫(yī)務(wù)工作者,,醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系,,,你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你……你最希望幾句話搞定，患者可能肩負(fù)著家庭的責(zé)任，他最想知道自己到底怎么了。你看到的患者只是一個(gè)個(gè)病例，而患者看你卻是一位位救人于水火之中的白醫(yī)天使……,醫(yī)、患溝通中的問(wèn)題,（1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)

11、患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去

12、沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。,醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)……,有完沒(méi)完！,護(hù)士迎送“八個(gè)一”,倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。 一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的治療巾一個(gè)簡(jiǎn)單的“請(qǐng)”字一次周到耐心的介紹……,什么是護(hù)患溝通,何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝

13、通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流,護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治 療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份,醫(yī)務(wù)語(yǔ)言的基本原則,醫(yī)務(wù)工作語(yǔ)言規(guī)范的基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感

14、性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。,醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是 ？,護(hù)患溝通中的常用語(yǔ),一、安慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言,醫(yī)護(hù)語(yǔ)言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說(shuō)更有親和力,,從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語(yǔ)言，應(yīng)該是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看，

15、患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。,醫(yī)護(hù)患溝通障礙,一開始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題,耐心、關(guān)心,,與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白…… 你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒(méi)……

16、 我們不可能…… 我不知道……,溝通六道掛嘴邊,注意專業(yè)術(shù)語(yǔ),由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂佟！?/p>

17、小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！?醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ),不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式,杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ),禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào),在和他人溝通中，不僅要注意自己的說(shuō)話、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，還要注