滿足顧客需求

1、滿足顧客需求,《職員素質(zhì)提升訓(xùn)練》,CHINA,航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲,1、將學(xué)員分成5-6個(gè)組，每個(gè)組將分別代表一家航空公司在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)；2、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的規(guī)則就是：所有航空公司的利潤(rùn)率都維持在9%；如果有三家以下的公司采取降價(jià)策略，降價(jià)的公司由于薄利多銷，利潤(rùn)率可達(dá)12%，而沒(méi)有采取降價(jià)策略的公司利潤(rùn)率則為6%；如果有三家和三家以上的公司同時(shí)降價(jià)，則所有公司的利潤(rùn)都只有6%3、每個(gè)小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)則。并告訴小組代表，你

2、們需要初步達(dá)成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報(bào)；4、小組經(jīng)過(guò)討論五分鐘之后，需要作出最終的決策：降還是不降？并將決定寫在紙條上，同時(shí)交給講師。5、講師公布結(jié)果,1、大部分公司都會(huì)選擇降價(jià)，結(jié)果降價(jià)會(huì)導(dǎo)致兩敗俱傷；2、不要假定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比你傻；努力降低經(jīng)營(yíng)成本提高競(jìng)爭(zhēng)力。,航空公司的經(jīng)營(yíng)游戲,企業(yè)存在和發(fā)展的根源企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)注顧客的價(jià)值客戶關(guān)系圖SIPOC 系統(tǒng)觀工作的七大意識(shí) 實(shí)踐計(jì)劃,課程大綱,課

3、程內(nèi)容,,與同行競(jìng)爭(zhēng),與時(shí)間賽跑,品種更多 P質(zhì)量更好 Q價(jià)格更低 C交貨更快 D服務(wù)更優(yōu) S,企業(yè)存在和發(fā)展的根源,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的五大指標(biāo),客戶的要求,,,成本,利潤(rùn),,,,價(jià)格和利潤(rùn)由企業(yè)決定,過(guò)去,1,,,,,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,成本&利潤(rùn)&價(jià)格,浪費(fèi)分布在整個(gè)價(jià)值流中多余的庫(kù)存返工等待時(shí)間過(guò)多的搬運(yùn)多余的移動(dòng)距離測(cè)試與檢驗(yàn),浪費(fèi)構(gòu)成了成本的主要部分,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,傳統(tǒng)的看法材料、報(bào)廢、退

4、貨、廢棄物,現(xiàn)代的定義所有一切不增值的活動(dòng)（顧客角度）,浪費(fèi)的概念,關(guān)注顧客的價(jià)值,,目的愿景計(jì)劃,關(guān)注顧客的價(jià)值,誰(shuí)是我的顧客？顧客對(duì)我的期望是什么？我如何才能滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時(shí)我如何改進(jìn)？,工作的基本問(wèn)題,我的客戶是：,直接上司直接下屬為其提供工作支持的同事曾對(duì)自己提出抱怨的人……,客戶關(guān)系圖,,,,,,,,起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)傳真接待客人,差旅安排會(huì)議后勤

5、服務(wù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)表,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)提供票據(jù)收集提供,財(cái)務(wù)部,業(yè)務(wù)員,經(jīng)理,秘書,秘書的主要工作,SIPOC系統(tǒng)觀,企業(yè)目標(biāo)：比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿足顧客的需要,SIPOC系統(tǒng)觀,,,,,業(yè)績(jī),態(tài)度,能力,由系統(tǒng)因素決定,績(jī)效,由個(gè)人因素決定,價(jià)值觀+習(xí)慣+環(huán)境+,知識(shí)+技能,硬+軟,工作的七大意識(shí),顧客意識(shí) 目的意識(shí) 成本意識(shí) 時(shí)間意識(shí) 問(wèn)題意識(shí) 成果意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí),小組討論,意識(shí)測(cè)試,Q&A,,,,,,,,,,,,要點(diǎn)整理