導(dǎo)購(gòu)成功銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)

1、2024/3/24,歡迎學(xué)員參加,《終端銷(xiāo)售---天龍八部》 ---終端銷(xiāo)售技能培訓(xùn) 主講:聶葦,2024/3/24,第一部：迎賓接待,討論: 店里沒(méi)有客人時(shí),你應(yīng)該做什么?,,2024/3/24,忙碌吸引,2024/3/24,（,正確的迎賓動(dòng)作和語(yǔ)言是什么樣的？八字步或丁字步三米原則：　“歡迎光臨（來(lái)到）某某品牌！”顧客走時(shí)再次說(shuō)：　　“歡迎再次光臨某

2、某品牌！”,2024/3/24,第二部：尋機(jī)觀察,為什么要尋機(jī)？錯(cuò)誤的行為有哪些？“新款上市, 可以看看….”“小姐,現(xiàn)在我們正在搞活動(dòng),全場(chǎng)88折…..”“小姐,有什么可以幫到你的….”“小姐,我?guī)湍憬榻B一下吧..,,!像”探照燈” 緊跟 追隨客人介紹。。。。。。,2024/3/24,我們的主張：零干擾服務(wù),為顧客提供輕松．自由的購(gòu)物環(huán)境，在顧客購(gòu)物意向未定之前，不要熱情過(guò)度影響顧客的購(gòu)物心情和購(gòu)物行為，　　但零干擾服

3、務(wù)不等于零服務(wù)，要做到： 熱情服務(wù)不干擾， 耐心傾聽(tīng)不插話， 介紹商品不尾隨．,2024/3/24,正確的接近信號(hào)與時(shí)機(jī):,1一進(jìn)門(mén)就朝目標(biāo)方向走去2用手觸摸商品和標(biāo)價(jià),并拿起來(lái)?yè)伍_(kāi)看3一直注視著同一產(chǎn)品或相同的產(chǎn)品4一進(jìn)門(mén)就東張西望5看完貨品后揚(yáng)起臉找導(dǎo)購(gòu)員6客人閑逛中眼睛一亮,突然停下腳步………………,2024/3/24,不

4、需要尋機(jī)的情況:,1 閑散型轉(zhuǎn)一圈就走的客人2 老顧客,2024/3/24,第三部：開(kāi)場(chǎng)引導(dǎo),開(kāi)場(chǎng)引導(dǎo)的原則： 引導(dǎo)顧客體驗(yàn)，制造客人擁有的感覺(jué)，促成成交的目的！五種開(kāi)場(chǎng)的技巧：1贊美開(kāi)場(chǎng)（拉近距離） “花兒不能沒(méi)有水 女人不能沒(méi)有贊美”,2024/3/24,1贊美的五步秘訣：,尋找一個(gè)點(diǎn): 具體到某一個(gè)點(diǎn)這是個(gè)事實(shí): 真誠(chéng)的態(tài)度贊美對(duì)方的長(zhǎng)處贊美其親近的人： 身邊親近的人說(shuō)出好處點(diǎn)： 不要贊美特

5、點(diǎn)，要說(shuō)出好處適時(shí)的說(shuō)出: 對(duì)話中適時(shí)的加入贊美,2024/3/24,贊美點(diǎn):,女性: 發(fā)型 發(fā)質(zhì) 臉型 膚色 眼睛 鼻子 嘴唇 項(xiàng)鏈 發(fā)夾 鞋子 耳垂 腿 腰…男性: 發(fā)型 額頭 耳垂 鼻子 西裝 馬甲 襯衣 領(lǐng)帶 文雅 很酷 手表 聲音 身材….,2024/3/24,2新款開(kāi)場(chǎng)：,（1）“小姐，這是我們剛到的新風(fēng)格（款式），來(lái)我?guī)湍榻B一下......（2）“小姐，您眼光真好，這款是今年我們剛剛推出的最新風(fēng)格（樣式）來(lái)

6、，我們體驗(yàn)一下，這邊請(qǐng)......”,2024/3/24,3 促銷(xiāo)（特價(jià)）開(kāi)場(chǎng)：,（1）“小姐，您來(lái)的正好，我們店正在做促銷(xiāo)...... 現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候”（2）“小姐，您運(yùn)氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場(chǎng)88折”,2024/3/24,4制造熱銷(xiāo)開(kāi)場(chǎng)：,（1）“這是我們公司重點(diǎn)推出的幾款XXX，在我們樂(lè)山的店鋪，來(lái)，這邊體驗(yàn)一下看您覺(jué)得是否喜歡！這邊請(qǐng)......”（2）“小姐，您運(yùn)氣真好，您現(xiàn)在看到的這款XXX在我們這里是非常暢銷(xiāo)

7、的，現(xiàn)在其他地方的都很難訂到......,2024/3/24,5唯一性開(kāi)場(chǎng)：,物以稀為貴，機(jī)會(huì)難得，（1）“我們做活動(dòng)的時(shí)間就是這2天，過(guò)了就沒(méi)有優(yōu)惠了，所以現(xiàn)在買(mǎi)是最劃算的時(shí)候。。。不然，您得多花一兩百元，那些錢(qián)用來(lái)買(mǎi)雙鞋多好，您說(shuō)是嗎？”（2）“小姐，您來(lái)的真是時(shí)候，我們的衣服平時(shí)是從來(lái)不打折的，今天是我們公司X周年慶典，全場(chǎng)88折，過(guò)了今天就沒(méi)有了 。。。。。”,2024/3/24,第四部：建立信賴,導(dǎo)購(gòu)促成銷(xiāo)售的四大關(guān)鍵因素

8、：建立信賴探詢需求產(chǎn)品說(shuō)明成交技巧 （銷(xiāo)售差異化的策略就是建立與顧客之間的信任度,關(guān)系決定成?。?2024/3/24,如何建立與顧客的信賴感？,1 超強(qiáng)的親和力（微笑 能量）2 職業(yè)形象,,,2024/3/24,,3 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)同步4 善用肢體語(yǔ)言5 傾聽(tīng)6 贊美7 專業(yè)8 顧客見(jiàn)證,2024/3/24,第五部：需求探詢,什么是需求？需求的本質(zhì)？,,2024/3/24,需求分為：,1 直接需求2 隱

9、形需求,2024/3/24,,討論？場(chǎng)景1：“在一個(gè)炎熱的夏季，太陽(yáng)照射非常強(qiáng)烈，一靚麗女子走進(jìn)一家知名太陽(yáng)鏡專賣(mài)店，太陽(yáng)鏡非常漂亮，質(zhì)量好又便宜，營(yíng)業(yè)員小伙子也很熱情地招待和介紹，但女子試過(guò)幾款照了照鏡子，又放了回去離開(kāi)了店鋪，小伙子傻傻地望著女子遠(yuǎn)去的背影，反思著自己到底做錯(cuò)了什么！...... ？,2024/3/24,,原因是什么？ 女子在前一天與男朋友吵架，眼睛哭的紅腫

10、，太陽(yáng)鏡很漂亮，很便宜，質(zhì)量好，也能折射陽(yáng)光，但卻掩飾不住紅腫的眼睛！ 沒(méi)有找到顧客需求前 你的產(chǎn)品毫無(wú)價(jià)值！,2024/3/24,情景課堂------老太太買(mǎi)李子記,【情景一】 小販 A：我這里有李子，您要買(mǎi)李子嗎？ 老太太：我正要買(mǎi)李子，你這個(gè)李子好嗎？ 小販 A：我的李子又大又甜特別好吃。 老太太：（來(lái)到水果面前仔細(xì)看了看，李子果然是又大又紅，嘗了嘗還很甜。搖了搖頭）

11、我不買(mǎi)。,2024/3/24,【情景二】 小販 B：我這里是李子專賣(mài)店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有國(guó)產(chǎn)的，有進(jìn)口的，您到底要什么樣的李子？ 老太太：要買(mǎi)酸李子。 小販 B：我這堆李子啊特別酸，您要不要嘗一口。 老太太：（嘗了一口，酸得受不了）真酸，來(lái)一斤。,2024/3/24,【情景三】 小販 C：老太太，別人都買(mǎi)甜的，您為什么買(mǎi)酸李子呀？ 老太太：我的兒媳婦懷孕了，想吃酸的。 小販 C：您對(duì)您兒媳婦真好，您兒媳

12、婦喜歡吃酸的，就說(shuō)明她要給您生個(gè)孫子，所以您天天給她買(mǎi)李子吃，說(shuō)不定能生出一個(gè)大胖小子。 老太太：（高興地）你可真會(huì)說(shuō)話。 小販 C：您知不知道孕婦最需要什么樣的營(yíng)養(yǎng)？ 老太太：我不知道。 小販 C：孕婦最需要的是維生素，因?yàn)樗┙o胎兒維生素。您知不知道什么水果含維生素最豐富？ 老太太：不知道。 小販 C：這水果之中，獼猴桃含維生素是最豐富的，如果您天天給兒媳婦買(mǎi)獼猴桃補(bǔ)充維生素，兒媳婦一高興，說(shuō)不定就生出一對(duì)雙胞胎來(lái)。

13、老太太：（很高興）不但能夠生胖小子還能生雙胞胎，那我就來(lái)一斤獼猴桃。 小販 C：我每天都在這里擺攤，而且水果都是新鮮進(jìn)來(lái)的，您下次再來(lái)呢，我再給您優(yōu)惠。,2024/3/24,案例分析,小販A不知道老太太的需求，所以沒(méi)成績(jī)小販B探知了老太太的需求，并迎合其心理，取得了一定的銷(xiāo)售成績(jī)小販C不僅了解了客戶的需要，還進(jìn)一步引導(dǎo)客戶的需求，取得了更好的銷(xiāo)售成績(jī),2024/3/24,明確顧客的真實(shí)需求，并說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)如何滿足這一需求，是

14、改善銷(xiāo)售，將銷(xiāo)售業(yè)績(jī)大幅提升的關(guān)鍵?！绹?guó)施樂(lè)公司營(yíng)銷(xiāo)專家蘭迪克,2024/3/24,問(wèn)問(wèn)題時(shí)注意的事項(xiàng)：,1 提問(wèn)之前要有前奏： 如陳小姐，為了更好地給到您挑選一款您喜歡的xxx，請(qǐng)問(wèn)您的預(yù)算大概范圍是怎么樣的呢？2 提問(wèn)之后保持沉默： 提出一個(gè)問(wèn)題后，適當(dāng)保持一小段時(shí)間沉默，可以取得很好的效果，讓客戶去思考。雖然會(huì)覺(jué)得比較的尷尬，但是通常會(huì)取得很好的效果。 3 不要連續(xù)發(fā)問(wèn)超過(guò)2個(gè)問(wèn)

15、題,2024/3/24,,像記者一樣準(zhǔn)備問(wèn)題 像律師一樣引導(dǎo)問(wèn)題 像偵探一樣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,2024/3/24,正確的引導(dǎo)：,1所有的發(fā)問(wèn)流程，步驟，內(nèi)容都是經(jīng)過(guò)事先的規(guī)劃，設(shè)計(jì)和準(zhǔn)備2 始終把握主動(dòng)權(quán)，正確引導(dǎo)客戶,2024/3/24,第六部：產(chǎn)品介紹,一 產(chǎn)品介紹的FAB法則 ：F 特點(diǎn)或?qū)傩?，如原料、顏色、味道、成分、事?shí)等 A 特點(diǎn)帶來(lái)的優(yōu)點(diǎn)、這種屬性將會(huì)給顧客帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)； B 顧客利益點(diǎn)，是指作

16、用或者優(yōu)勢(shì)會(huì)給顧客帶來(lái)的利益 好處！,2024/3/24,二 產(chǎn)品呈現(xiàn)時(shí)注意的事項(xiàng)：,1 把產(chǎn)品了解的無(wú)微不至說(shuō)明你是專家； 把產(chǎn)品介紹的無(wú)微不至說(shuō)明你是傻瓜。 （找到顧客的“櫻桃樹(shù)”） 2 產(chǎn)品介紹時(shí)不要一個(gè)人唱獨(dú)角戲，要讓顧客參與體驗(yàn)，形成互動(dòng)！,2024/3/24,三 產(chǎn)品介紹時(shí)要善用輔助工具,計(jì)算器公司簡(jiǎn)介和產(chǎn)品介紹顧客見(jiàn)證相關(guān)證件 質(zhì)量證書(shū)、獲獎(jiǎng)證

17、書(shū),2024/3/24,四 顧客的購(gòu)買(mǎi)模式及價(jià)值觀,1自我判定型(特點(diǎn):理智, 固執(zhí), 不輕易改變自己的決定,不喜歡別人強(qiáng)迫自己購(gòu)買(mǎi),有自己的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值觀)2外界判定型(感性, 缺乏主見(jiàn),易受別人的影響,在意別人的看法,聽(tīng)從別人的的建議,很在意對(duì)銷(xiāo)售員的感受)3 一般型(在意整體的構(gòu)架,感受,不注重細(xì)節(jié),討厭羅嗦)4 特定型(注意細(xì)節(jié),挑刺,心細(xì),信息資料要充分),2024/3/24,,5 追求型(在意產(chǎn)品帶來(lái)的利益,好

18、處,結(jié)果,例如:買(mǎi)車(chē)要省油)6 逃避型(在意產(chǎn)品能減去哪些痛苦,減少哪些麻煩,假如不買(mǎi)將會(huì)帶來(lái)哪些后果)7 成本型(喜歡殺價(jià),貨比三家不吃虧,在意產(chǎn)品是否便宜)8 質(zhì)量型(注重質(zhì)量,便宜沒(méi)好貨,不懂行時(shí)就以價(jià)格來(lái)決定質(zhì)質(zhì)量的好壞）,2024/3/24,第七部：異議處理,掌握的要點(diǎn)： 一 顧客為什么會(huì)有異議二 面對(duì)拒絕的正確心態(tài)三 處理顧客異議的原則四 異議處理方法五 處理價(jià)格異議的常見(jiàn)話術(shù)六 處理價(jià)格異議的注意

19、事項(xiàng),2024/3/24,一 顧客為什么會(huì)有異議？,1顧客的需要與興趣不夠濃烈或?qū)︻櫩偷男枨笸诰虻牟粔颍ㄍ纯嗯c快樂(lè)）2 產(chǎn)品的價(jià)值塑造的不到位！3 人的本能4 顧客付不起錢(qián)5 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員不信任,2024/3/24,二 面對(duì)拒絕的正確心態(tài)：,1 嫌貨才是買(mǎi)貨人2 有拒絕才有銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)3 拒絕是顧客向我們提出的一個(gè)問(wèn)題4 顧客的拒絕讓我不斷成長(zhǎng)5 拒絕并不可怕,引起情緒才最可怕,2024/3/24,三 處理顧客拒絕和異議的原

20、則：,永遠(yuǎn)不要與顧客爭(zhēng)辯采用合一架構(gòu)處理,2024/3/24,四 處理異議的方法：,1 投資回報(bào)理論證明該產(chǎn)品的最大優(yōu)點(diǎn)，讓顧客感覺(jué)花這個(gè)錢(qián)值得。2 “奔馳車(chē)原理”3 “沉重代價(jià)” 法低廉的價(jià)格和沉重的代價(jià)相比較4 “聲東擊西” 法“價(jià)格上一定物超所值,這點(diǎn)請(qǐng)您放心,我們先來(lái)看一下XXX是否適合您,如果不合適的話,再便宜您也不會(huì)購(gòu)買(mǎi),您說(shuō)是嗎?來(lái),這邊請(qǐng)…….,2024/3/24,,五 處理價(jià)格異議的常見(jiàn)話術(shù)：“太貴了”

21、 錯(cuò)誤的回答:(1)”不可能,你要看產(chǎn)品的質(zhì)量!”(2)’不貴啦!隔壁的更貴!”(3)”不會(huì)啦!我們的價(jià)格已經(jīng)很便宜了”(4)”還嫌貴啊!這邊有便宜的,你要不要?”(5)”我們可以給你8折,你看怎么樣?”(6)”這樣子還嫌貴,多少錢(qián)你才會(huì)要嘛?,2024/3/24,,正確的回答:1“是的,我非產(chǎn)常能理解您的心情,如果但純從價(jià)格來(lái)看,確實(shí)會(huì)讓人有這種感覺(jué),只是我想給你說(shuō)明的是我們的價(jià)格比較高的原因是我們的售后服務(wù)做的很好,質(zhì)

22、量上有保證!我們的朋友….(講故事)“2王總,我非常能夠理解您的心情,買(mǎi)品牌商品要綜合考慮,比如質(zhì)量,款式,售后服務(wù)等,所以價(jià)格不是唯一的考慮因素,你說(shuō)是嗎?通常產(chǎn)品的價(jià)格是跟著產(chǎn)品的質(zhì)量,售后服務(wù)在走的,就像你不可能用桑塔那的價(jià)格買(mǎi)到奔馳車(chē)一樣,你說(shuō)是嗎?”,2024/3/24,,“老顧客都沒(méi)有優(yōu)惠嗎?”錯(cuò)誤的回答:(1)”不好意思,我們這里新老顧客都是一樣的價(jià)格!”(2)您是我們的老顧客,就更應(yīng)該知道我們的規(guī)定了!”正確的

23、回答:“很感謝您這么長(zhǎng)時(shí)間的支持,我們公司非常感謝您!只是真的很抱歉,由其在這一點(diǎn)上我們真心希望能夠獲得您的理解,由于商品要做出非常高的品質(zhì),就一定有相應(yīng)的成本產(chǎn)生,您說(shuō)是嗎?況且我想您也更需要產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)上的保證,因?yàn)檫@才是最重要的,您說(shuō)是嗎?.....”,2024/3/24,,我認(rèn)識(shí)你們老總,再便宜點(diǎn)吧!”錯(cuò)誤的回答: 不好意思,沒(méi)辦法………’’我們是按照公司規(guī)定辦事,老總來(lái)也是一樣的!”那你說(shuō)我們老總是男的還是女的

24、?多大歲數(shù)?”那你給我們老板打電話吧!真的,您稍等,我?guī)湍鷵芡ɡ习宓碾娫?您給他說(shuō)!”,2024/3/24,,正確的回答:“那真是太好了,所以你一定知道我們公司是非常注重誠(chéng)信和服務(wù)的,而且價(jià)格一定誠(chéng)實(shí)可靠,質(zhì)量又有保證,花錢(qián)一定花得很放心,您說(shuō)是嗎?”“我要考慮一下”錯(cuò)誤的回答：“不用考慮了，這么優(yōu)惠了，還考慮什么？”正確的回答：“我非常理解您的心情，請(qǐng)問(wèn)您是考慮哪方面的，價(jià)格，款式，還是。。。。。。？”,2024/3/

25、24,“款式過(guò)時(shí)了,錯(cuò)誤的回答”(1)“哪里啊!你看清楚一點(diǎn)!這是我們剛到的新款好不好!”(2)”你要這樣說(shuō)我也沒(méi)辦法啦!”正確的回答:(1)”是的,您真是行家!一眼就看出來(lái)了,所以我才要跟您說(shuō),正是因?yàn)槭侨ツ甑目钍?現(xiàn)在買(mǎi)才是最劃算的時(shí)候!”(化異議為賣(mài)點(diǎn))(2)”是的,我懂,您真是行家,一眼就看出來(lái)這款跟去年的款式有點(diǎn)相似,只是這確實(shí)是今年的新款,差別不大,沒(méi)有讓您看出來(lái),真是抱歉!這款的特點(diǎn)是……(利用異議引導(dǎo)到賣(mài)點(diǎn)上)

26、,2024/3/24,六 處理價(jià)格異議注意事項(xiàng),五個(gè)黃金準(zhǔn)則：永遠(yuǎn)不要在談判開(kāi)始時(shí)先建議妥協(xié)不要輕易許諾,除非您得到某種承諾如果退讓不可避免 ,則小步退讓通過(guò)告訴他不能得到什么，來(lái)修正對(duì)手的目標(biāo)學(xué)會(huì)挖掘客戶的需求；學(xué)會(huì)塑造產(chǎn)品的價(jià)值！,2024/3/24,第八部：締結(jié)成交,成交時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)：（1）成交的關(guān)鍵是： 敢于成交（2）避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或指出客戶的錯(cuò)誤（3）不要批評(píng)你競(jìng)爭(zhēng)者（4）不要對(duì)顧客做出無(wú)法兌現(xiàn)的承

27、諾,2024/3/24,,顧客的成交信號(hào)：1試過(guò)產(chǎn)品之后，問(wèn)及價(jià)格和交易條件2問(wèn)你更多產(chǎn)品的細(xì)節(jié)3調(diào)整姿勢(shì)或改變身體語(yǔ)言（茶壺姿勢(shì)和搓下巴姿勢(shì)）4開(kāi)始計(jì)算數(shù)字5試過(guò)產(chǎn)品之后向你討價(jià)還價(jià)6顧客開(kāi)始與你套關(guān)系7顧客顯得不愿意離去,2024/3/24,,成交的技巧：1假設(shè)成交法 (不要問(wèn)顧客買(mǎi)不買(mǎi),而是問(wèn)他假如要買(mǎi)應(yīng)該問(wèn)的問(wèn)題,例如: 顏色 款式 型號(hào)等)2不確定成交法(這個(gè)產(chǎn)品很適合你,但我不確定這個(gè)產(chǎn)品是否還有貨,我

28、幫你看一下)3故事成交法當(dāng)顧客抗拒時(shí)講一個(gè)故事,打個(gè)比方來(lái)解除顧客的抗拒4 “一包煙”成交法,2024/3/24,沃爾瑪服務(wù)法則：第一條： 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的第二條： 如果錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一條結(jié)束故事：教授影響與魚(yú)　　不是你影響顧客 就是顧客影響你,2024/3/24,贈(zèng)言：在拒絕中成長(zhǎng) 　在失敗中成功只為成功找方法 不為失敗找借口成功者永不放棄 放棄者永不成