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文檔簡(jiǎn)介
1、護(hù)患溝通及護(hù)患糾紛防范,宿遷市醫(yī)院 兒科 陸雅麗,名人名言,人群是個(gè)體真正生存的土壤 “成也蕭何,敗也蕭何” 載舟的是水,覆舟也是水 得道多助,失道寡助,? 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn):智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25%,75%決定于良好的人際溝通。? 哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1
2、995年調(diào)查結(jié)果顯示在500名被解職的男女中,因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,溝通重要性,謹(jǐn) 記,處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?!?溝通是成功的鑰匙,溝通是心靈的互動(dòng)溝通是情感的交流溝通是身體力行,,,,,溝通是橋梁溝通是協(xié)調(diào)溝通是管理溝通是成功,,主 要 內(nèi) 容,,一個(gè)核心,兩個(gè)法則,三項(xiàng)策略,四種技能,情 商感知力:觀察、發(fā)現(xiàn)、判斷、預(yù)見同理心:同情、理解、換位坦
3、誠(chéng): 真誠(chéng)、無私豁達(dá): 胸懷、度量陽光: 熱情、快樂親和力:親切、溫暖活力: 青春、創(chuàng)新,一個(gè)核心,臉色,黃金法則: 你希望別人怎么對(duì)待你,你就怎么對(duì)待別人白金法則: 別人希望你怎么對(duì)待他,你就怎么對(duì)待他。,兩個(gè)法則,知己、知彼、權(quán)變知己:知識(shí)、影響力、目標(biāo)、態(tài)度、情緒 —自我調(diào)控知彼:個(gè)性、特點(diǎn)、地位、影響力 —溝通針對(duì)性權(quán)變:權(quán)衡利弊調(diào)整溝通方
4、式?!罴训臏贤ǚ绞?電話溝通 書面溝通 非正式溝通,三項(xiàng)策略,傾聽語言表達(dá)態(tài)勢(shì)語言能力化解對(duì)抗沖突的能力,四種技能,你會(huì)傾聽嗎?,傾聽技巧,,溝通技巧首先是傾聽。 自然賦予人類一張嘴巴,兩只耳朵, 就是要我們多聽少說,傾聽技巧,,簡(jiǎn)潔精練生動(dòng)形象 (激情、感動(dòng)、共鳴)幽默風(fēng)趣,?,,語言的魅力,,端莊 (傾聽時(shí))
5、注意力微笑點(diǎn)頭耐心,,體態(tài)語言,,悅愉溝通,誠(chéng)意態(tài)度理解說服退讓,,化解沖突的能力,沒有解決不了問題,—— 患者及家屬的溝通,愛心、耐心、同情心 換位思考,二、護(hù)患溝通與糾紛處理,沖砸、堵門、燒紙、陳尸毆打、挾持、刺殺,醫(yī)患關(guān)系緊張 !!!,,職 業(yè) “醫(yī) 鬧”,帶頭盔上班的醫(yī)院,2006年12月底,深圳市山廈醫(yī)院,帶頭盔上班的醫(yī)院,,請(qǐng)問你們哪支 部 隊(duì)?,,,,,,,76.67%:拒絕出院,且不交納住
6、院費(fèi)用,61.48%:院內(nèi)擺設(shè)花圈、燒紙、設(shè)置靈堂等。,59.63%:醫(yī)院內(nèi)圍攻、威脅院長(zhǎng)人身安全,35.56%:糾集多人到醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)家中威脅醫(yī)務(wù)人員或院長(zhǎng)人身安全,醫(yī)療糾紛數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),73.33%:暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員。,,中華醫(yī)學(xué)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),?,為什么,注意患者家屬心理、狀態(tài)、心態(tài)真誠(chéng)、信任態(tài)度、仔細(xì)、關(guān)心自我保護(hù),,,,77.78%,86.9%,每日與護(hù)士交談一次,溝通與疾病有關(guān)的
7、內(nèi)容,,,研究表明:患者希望和選擇,醫(yī)患關(guān)系緊張調(diào)查,醫(yī)患關(guān)系緊張?jiān)蛟谟跍贤ㄌ?患者認(rèn)為是缺少有效醫(yī)患溝通,醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)患之間相互信任,對(duì)醫(yī)護(hù)人員表示信任,對(duì)醫(yī)護(hù)人員態(tài)度滿意,對(duì)治療效果滿意,患者對(duì)醫(yī)院整體滿意,,護(hù)患糾紛調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的;83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解77.78%的患者希望每天與護(hù)士交談一次.,引起護(hù)患溝通不暢的最主要原因,沒有良好的溝通,就無從建立
8、信任。沒有信任,一切矛盾由此而產(chǎn)生。,患者的呼喚(需求),建立和諧護(hù)患關(guān)系,是護(hù)理活動(dòng)的基礎(chǔ),,一般患者面對(duì):,,,陌生環(huán)境疾病痛苦管床醫(yī)護(hù)檢查結(jié)果治療效果,,親人陪護(hù)溝通交流技術(shù)嫻熟環(huán)境舒適費(fèi) 用,,一般患者普遍的心理特征,焦慮,抑郁,,懷疑,否認(rèn),孤獨(dú)感,被動(dòng)依賴,護(hù)患溝通技巧,,態(tài)度,行為,互動(dòng),一切以患者為中心通俗易懂耐心熱情同理心仔細(xì)真誠(chéng)設(shè)身處地、換位思考不說刺激、挖苦的話全心全意地幫助解決,態(tài)
9、度——關(guān)愛,行為舉止,修飾及著裝體態(tài)、站姿、坐姿面部表情微笑觸摸手勢(shì),不學(xué)禮,無以立 ----孔子 禮貌象氣墊,里面什么都沒有,但能奇妙地減少顛簸 ----莎士比亞,有效互動(dòng),提問題:了解想法、確保理解設(shè)身處地的傾聽面對(duì)面談話注意語音語調(diào)留心肢體語言使用對(duì)方聽得懂的語言,有效互動(dòng),,一般溝通 關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通 關(guān)鍵內(nèi)容
10、的溝通 特殊患者的溝通,一般溝通,“四個(gè)心”: 耐心、細(xì)心、專心、熱心。主動(dòng)溝通: 自我介紹,疾病的病因、檢查手術(shù) 的注意事項(xiàng),體位、管道等等溝通的效果:溫馨提示、出院康復(fù)、指導(dǎo)卡片 宣傳單等形式嫻熟的穿刺技術(shù):是良好的非語言交流。,關(guān)鍵環(huán)節(jié)的溝通,,入院首次溝通,,,,疾病檢查治療溝通,出院溝通,首次溝通 入院介紹
11、 病情 心理狀況 生活習(xí)慣 讓病人感受被關(guān)心,檢查、手術(shù)前后的溝通 治療、檢查前后 術(shù)前溝通 術(shù)后溝通,出院指導(dǎo) 用藥、飲食、活動(dòng)、特殊指導(dǎo) 復(fù)診、醫(yī)患聯(lián)系卡,關(guān)鍵內(nèi)容的溝通,飲食體位活動(dòng)管道用藥檢查手術(shù),“擅自外出”“貴重物品”檢查報(bào)告(保護(hù)性)跌倒、墜床、燙傷費(fèi)用等,特殊患者的溝通,憤怒的病人:原因、解決悲哀抑郁的病人:發(fā)泄、理解、關(guān)心、支持病情嚴(yán)重的病人:簡(jiǎn)短、觸摸感知障礙的
12、病人:表情、手勢(shì)、觸摸、書面語 言、圖片,,接待投訴流程不良事件的報(bào)告病案、實(shí)物和尸解的處理醫(yī)患沖突中的溝通醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序法律訴訟,,接待投訴,熱情: 站立、微笑、服務(wù)(每一次)記錄: 姓名、工作單位、家庭住址、聯(lián)系電 話答復(fù)時(shí)間,處理意見辦案人員: 驗(yàn)證介紹信、證件媒體采訪: 匯報(bào)特殊身份人員的來訪:詳問目的、匯報(bào),不良事件報(bào)告,登記 缺陷 經(jīng)過
13、 討論 上報(bào) 完善病歷 保留實(shí)物、標(biāo)本,,,,,,病案、實(shí)物和尸解的處理,病案: 妥善保管病歷及相關(guān)原始資料,嚴(yán)禁涂改、偽造隱匿、銷毀病歷資料。 因搶救而未能及時(shí)書寫病歷的,應(yīng)當(dāng)在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記,并加以注明。,,病案、實(shí)物和尸解的處理,病案:允許
14、復(fù)印病歷(客觀) 門診病歷、住院?jiǎn)?、體溫單、醫(yī)囑單、 檢驗(yàn)檢查單、各種同意書、手術(shù)及麻醉記錄 病理資料、護(hù)理記錄不允許復(fù)印病歷(封存): 死亡討論、疑難病例討論、 會(huì)診記錄、病程錄等,,病歷,病案:復(fù)印方法 患方身份證、工作證、委托書等 醫(yī)務(wù)處審核同意 醫(yī)患雙方在場(chǎng)復(fù)印 復(fù)印件醫(yī)務(wù)處蓋章 費(fèi)用由患方支付,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序上報(bào)
15、醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部醫(yī)患雙方現(xiàn)場(chǎng)封存。 應(yīng)包含與該項(xiàng)操作有關(guān)的所有物品如: 標(biāo)本、標(biāo)簽、剩余液、配置藥品的注射器、 安瓶、輸液器具稀釋液體、皮膚消毒用具、 頭皮針、貼膜等,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序封存處注明患者姓名、性別、床號(hào)、病案號(hào)、 科室、時(shí)間、家屬簽字。封存實(shí)物由醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部保管。雙方共同指定的、具有資格的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu);雙方無法共同指定的,由衛(wèi)生行政部門指定。
16、啟封時(shí)雙方在場(chǎng)。,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序疑似輸血: 血液 輸血袋整套裝置 封存 受血者接受輸血前后血標(biāo)本 輸血后尿標(biāo)本 供血者進(jìn)行交叉配血的標(biāo)本等,,病案、實(shí)物和尸解的處理,封存實(shí)物的程序疑似輸血: 三方當(dāng)事
17、人共同密封,并在適宜條件下暫存 采供血機(jī)構(gòu) 醫(yī)療機(jī)構(gòu) 患方 檢驗(yàn)費(fèi)先由申請(qǐng)者墊付,后由責(zé)任方支付。,,病案、實(shí)物和尸解的處理,尸檢:告知患方進(jìn)行尸檢的必要性,具有獨(dú)特的無法替代的作用告知患者死亡48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢,具備尸體冷凍條件的, 可以延長(zhǎng)至7天。拒絕或拖延尸檢,責(zé)任由拒絕或拖延的一方承擔(dān)。,病案、實(shí)物和尸解的處理,步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認(rèn)需求步驟三 闡述觀點(diǎn)步
18、驟四 處理異議步驟五 達(dá)成協(xié)議步驟六 共同履行,醫(yī)患糾紛的溝通,當(dāng)事人書面匯報(bào)事情經(jīng)過專家討論,認(rèn)定責(zé)任;摸清底細(xì):了解其身份、背景、關(guān)系 提出與患方談話的方案; SWOT分析; 制定防范措施科室全程參與,,步驟一 事前準(zhǔn)備,鎮(zhèn)定自若、不要躲藏尊重對(duì)方、重在傾聽 多記多聽,少言慎言換位思考,取得信任不要說錯(cuò)話帶筆記本,善于記錄
19、 他想干什么?,步驟二:尊重患方、確認(rèn)需求,沉著冷靜 不能面露怯色 立場(chǎng)要堅(jiān)定、語氣要真誠(chéng) 友好平 和地直接說“不” 面對(duì)反對(duì)永遠(yuǎn)不要表示焦慮! 給自己爭(zhēng)取準(zhǔn)備的時(shí)間,步驟三、表明觀點(diǎn),斗智斗勇: 人進(jìn)我退,人躁我靜, 人急我慎, “咸魚” 判斷“關(guān)鍵人物” 沖突后的“期望值” “各個(gè)擊破”
20、 “黑臉” “白臉” “緩兵之計(jì)” “拖” “躲” “短、頻、快 ”,步驟四、巧妙處理異議,加強(qiáng)自我保護(hù): 醫(yī)鬧、力量對(duì)比 緩和緊張氣氛:音頻、語速、平和、聊天 警惕患方:錄音、錄像 小心媒體暗訪 注意患方跟蹤,步驟四、巧妙處理異議,加強(qiáng)外圍,同心協(xié)力 醫(yī)院內(nèi): “封”、“小”、“慎”、“快” 患方單位、朋友
21、 保安 警方 媒體溝通 司法機(jī)關(guān)溝通 上級(jí)主管部門,步驟四、巧妙處理異議,不輕意說“錯(cuò)” 談判就是“不” 把握時(shí)機(jī),掌握主動(dòng) 運(yùn)用知識(shí),以理服人 把握底線、嚴(yán)格補(bǔ)償 一次性解決(協(xié)議書),步驟五、達(dá)成協(xié)議,防止節(jié)外生枝達(dá)到預(yù)期目的,步驟六、履行協(xié)議,,當(dāng)事人自知健康侵害一年內(nèi)提
22、出醫(yī)學(xué)會(huì)在雙方提交材料后45日內(nèi)出具鑒定書雙方首次鑒定不服者15日內(nèi)提出再次鑒定,醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序,書寫答辯狀規(guī)定的時(shí)間提交: 原始病歷、答辯狀、醫(yī)院執(zhí)業(yè)證書、法人代表證書、授權(quán)委托書等醫(yī)學(xué)鑒定科室配合,醫(yī)學(xué)、司法鑒定的程序,法律訴訟:,屬地管理: 起訴 調(diào)解 醫(yī)學(xué)鑒定
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