酒店意識(shí)培訓(xùn)

1、酒店意識(shí)培訓(xùn),,酒店意識(shí),分類:1、服務(wù)意識(shí)2、安全意識(shí)3、服從意識(shí)4、全員營(yíng)銷意識(shí)5、質(zhì)量意識(shí)6、成本意識(shí)7、團(tuán)隊(duì)意識(shí),一、服務(wù)意識(shí),1、服務(wù)的本質(zhì)：最大限度地滿足客人的需求。2、客人對(duì)服務(wù)的期望：禮貌、快捷、友好、完善、關(guān)注、 助人、面子。3、服務(wù)的含義：Service(1)S-Smile 微笑　服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。 (2)E-Excellent 出色　服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工

2、作都做得很出色。 (3)R-Ready　準(zhǔn)備好　服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。(4)V-Viewing 看待　應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。 (5)I-Inviting 邀請(qǐng)　在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。 (6)C-Creating 創(chuàng)造　每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。 (7)E-Eye 眼睛　每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注

3、賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)意識(shí)，是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí)，要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。,服務(wù)意識(shí)的具體要求：,１、服務(wù)儀表微笑服務(wù)、著狀整潔、經(jīng)常修飾容貌。２、服務(wù)言談指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜、正確地稱呼客人３、服務(wù)舉止是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)

4、作方面的具體要求 。舉止端莊、動(dòng)作文明。４、服務(wù)禮儀是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。 在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后其他賓客 。不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示深切謝意，禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私 。賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，

5、一定要點(diǎn)頭示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送。知識(shí)是基礎(chǔ)，能力是關(guān)鍵，態(tài)度最重要。要領(lǐng)：四勤三輕一快-眼勤、手勤、口勤、腿勤.操作輕、走路輕、說話輕、動(dòng)作敏捷、服務(wù)要快。,二、安全意識(shí),安全是賓客在旅居生活中的最基本的需求。因此，飯店服務(wù)人員應(yīng)充分重視服務(wù)中的安全工作。安全意識(shí)應(yīng)包括：１、賓客的人身安全。保持電梯及其他電器的安全、有效。采取各種措施嚴(yán)防事物中毒。２、賓客的財(cái)物安全。如免費(fèi)為賓客提供貴重物品保險(xiǎn)箱。３、賓客

6、的心理安全。努力營(yíng)造令賓客舒適、愉悅的環(huán)境。,三、服從意識(shí),酒店管理的四個(gè)層次：決策層、管理層、督導(dǎo)層、操作層。三個(gè)含義：１、一個(gè)人只有一個(gè)上司（直接上級(jí)）２、下級(jí)服從上級(jí)，天經(jīng)地義（上級(jí)可以越級(jí)檢查工作，但一般不能越級(jí)指揮）３、上級(jí)對(duì)下級(jí)擁有絕對(duì)的指揮權(quán)總經(jīng)理－部門經(jīng)理－主管－領(lǐng)班－服務(wù)員是一條權(quán)利線，自上而下逐級(jí)發(fā)布命令、指揮控制；從服務(wù)員至總經(jīng)理是一條反饋線，自下而上逐級(jí)進(jìn)行報(bào)告和反饋?！习褰^對(duì)不會(huì)有錯(cuò)。

7、 ——如果發(fā)現(xiàn)老板有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)。 ——如果我沒有看錯(cuò)，一定是因?yàn)槲业腻e(cuò)，才讓老板犯錯(cuò)。 ——如果是老板的錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，他就沒有錯(cuò)。 ——如果老板不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)。 ——總之老板絕對(duì)不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)。,四、全員營(yíng)銷意識(shí),１、做好本職工作即是營(yíng)銷。飯店外部營(yíng)銷主要是營(yíng)銷部的工作，而內(nèi)部銷售是所有部門的一項(xiàng)重要職責(zé)。２、利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦飯店產(chǎn)品。３、不只是推薦本部門的產(chǎn)品。全員

8、營(yíng)銷意識(shí)要求每位員工具有全局的觀念。４、員工應(yīng)了解飯店產(chǎn)品的信息。員工推薦飯店產(chǎn)品的前提是了解飯店產(chǎn)品的信息。,五、質(zhì)量意識(shí),服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命，“服務(wù)”作為一種“商品”，必須注重“商品”本身的質(zhì)量，即服務(wù)水平、藝術(shù)、技巧。只有高水平的服務(wù)，具有藝術(shù)技巧的服務(wù)，客人才承認(rèn)、接受并購(gòu)買，這樣的“商品才具有吸引力，回頭客才會(huì)多?！》?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容：（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)

9、度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)： ①主動(dòng)熱情；   ②盡職盡責(zé)；       ③耐心周到；       ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備 對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。 （3）完善的服務(wù)項(xiàng)

10、目 現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目，大體可以分為兩類：一是基本服務(wù)項(xiàng)目，如餐飲、住宿等；　二是附加服務(wù)項(xiàng)目，凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目，稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。（4）靈活的服務(wù)方式 （5）嫻熟的服務(wù)技能,六、成本意識(shí),１、明確成本、費(fèi)用的重要性。降低成本費(fèi)用即是提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益，一旦酒店有較好的經(jīng)濟(jì)效益，員工的利益也會(huì)隨之提高。２、養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣具體要求有：(1)節(jié)約用水(2)隨手關(guān)燈、關(guān)空調(diào)(3)

11、避免物品浪費(fèi)(4)禁止使用客用品(5)綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源等超支固然不好，應(yīng)查明原因，而節(jié)支太多，也是要有理由的，看是否影響了服務(wù)質(zhì)量。因此，節(jié)支的前提是不影響服務(wù)質(zhì)量。,七、團(tuán)隊(duì)意識(shí),團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí)，包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？ 1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感     培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感，熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)

12、團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。 2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益 團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系，盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致，使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。      3、擴(kuò)大參與，加強(qiáng)溝通