服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠影響的實(shí)證研究——以鄭州市的商業(yè)銀行為例.pdf

1、在競爭激烈的環(huán)境中如何傳遞高質(zhì)量的服務(wù)，提高顧客對(duì)價(jià)值的感知，提升顧客忠誠是企業(yè)獲取和保持競爭優(yōu)勢的重要關(guān)鍵。服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r己成為衡量一個(gè)國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和發(fā)展階段的重要標(biāo)志之一，根據(jù)世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，服務(wù)業(yè)最終會(huì)成為一個(gè)國家的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。顧客價(jià)值研究的興起是企業(yè)不斷尋求競爭優(yōu)勢的合理和必然結(jié)果，其內(nèi)在原因在于顧客價(jià)值作為價(jià)值取向?qū)е铝伺c顧客消費(fèi)行為之間的關(guān)系。學(xué)術(shù)界許多學(xué)者針對(duì)顧客價(jià)值研究發(fā)現(xiàn)，顧客價(jià)值是顧客未來行為意向的決定

2、因素；顧客價(jià)值對(duì)顧客的重復(fù)購買行為有著直接的作用。越來越多的學(xué)者也在研究中發(fā)現(xiàn)，企業(yè)要獲得競爭優(yōu)勢，就必須真正站在顧客的角度上來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值。價(jià)值是決定顧客購買行為和選擇產(chǎn)品的關(guān)鍵因素，企業(yè)只有提供比其他競爭者更多的價(jià)值給客戶，即優(yōu)異的客戶價(jià)值，才能保留并造就忠誠的客戶，從而在競爭中立于不敗之地。根據(jù)已有學(xué)者的研究，企業(yè)只要成功的降低顧客流失率的5％，則可提高25％到85％的利潤?？梢钥闯?，服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值和顧客忠誠的提高是企

3、業(yè)在市場競爭中立于不敗之地，增加經(jīng)濟(jì)效益的重要影響因素，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值和顧客忠誠之間的關(guān)系進(jìn)行研究是具有實(shí)踐價(jià)值和學(xué)術(shù)意義的。 通過文獻(xiàn)綜述，筆者發(fā)現(xiàn)眾多學(xué)者的研究都是把服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)整體概念，研究其對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠的影響，而很少有從服務(wù)質(zhì)量的各維度出發(fā)研究各維度對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠的影響。但是筆者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵十分豐富、影響面很廣，因此有必要研究服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠的影響。 本文在文獻(xiàn)回顧

4、的基礎(chǔ)上，根據(jù)實(shí)證研究對(duì)象的行業(yè)特征，采用服務(wù)質(zhì)量的擴(kuò)展三因素模型作為劃分服務(wù)質(zhì)量維度的依據(jù)。基于此，本文的研究內(nèi)容是服務(wù)質(zhì)量的各維度即實(shí)體環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠的影響。其中實(shí)體環(huán)境質(zhì)量包含7個(gè)測量題項(xiàng)，交互質(zhì)量包含5個(gè)測量題項(xiàng)，結(jié)果質(zhì)量包含7個(gè)測量題項(xiàng)，顧客價(jià)值包含6個(gè)測量題項(xiàng)，顧客忠誠包含4個(gè)測量題項(xiàng)。通過理論探討，本文提出7個(gè)研究假設(shè)：實(shí)體環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生正向顯著影響；交互質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生正向顯著

5、影響；結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生正向顯著影響；實(shí)體環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響；交互質(zhì)量對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響；結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響；顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響。根據(jù)研究假設(shè)，本文構(gòu)建一個(gè)實(shí)體環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠影響的研究假設(shè)模型。接著，根據(jù)以前學(xué)者開發(fā)的量表結(jié)合本文的實(shí)證研究對(duì)象設(shè)計(jì)出問卷初稿，通過試調(diào)查確定本文的最終問卷。然后，使用問卷對(duì)鄭州市的商業(yè)銀行的個(gè)人客戶進(jìn)行調(diào)查，收集

6、數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS和AMOS檢驗(yàn)研究假設(shè)模型和驗(yàn)證研究假設(shè)。 本文的研究目的是通過文獻(xiàn)研究，對(duì)目前學(xué)術(shù)界在服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值和顧客忠誠相關(guān)問題上已經(jīng)取得的研究成果以及需要進(jìn)一步研究的問題進(jìn)行總結(jié)和評(píng)述；構(gòu)建一個(gè)實(shí)體環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠影響的研究模型，通過對(duì)鄭州市的商業(yè)銀行實(shí)證研究，探討服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客價(jià)值和顧客忠誠的影響機(jī)理；根據(jù)本文的結(jié)論，為我國商業(yè)銀行有效地開展服務(wù)營銷提供參考；為

7、我國商業(yè)銀行提升顧客價(jià)值提供方向；為我國商業(yè)銀行科學(xué)評(píng)價(jià)和提高個(gè)人客戶忠誠，實(shí)施營銷戰(zhàn)略提出管理建議。 本文以鄭州市的商業(yè)銀行作為實(shí)證研究對(duì)象，通過對(duì)個(gè)人客戶的問卷調(diào)查來收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析對(duì)研究假設(shè)模型進(jìn)行檢驗(yàn)并對(duì)7個(gè)研究假設(shè)進(jìn)行驗(yàn)證。從數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來看，本文的研究假設(shè)模型擬合較好，研究假設(shè)的驗(yàn)證結(jié)果是：實(shí)體環(huán)境環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值不產(chǎn)生正向顯著影響；交互質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生正向顯著影響：結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客價(jià)值產(chǎn)生正向顯著影響；實(shí)

8、體環(huán)境質(zhì)量對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響；交互質(zhì)量對(duì)顧客忠誠不產(chǎn)生正向顯著影響；結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客忠誠不產(chǎn)生正向顯著影響；顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響。其中實(shí)體環(huán)境質(zhì)量、交互質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的總作用效果雖然差別不大，但是比較而言結(jié)果質(zhì)量對(duì)顧客忠誠的總作用效果是最大的。結(jié)合本文的研究結(jié)論，本文對(duì)于銀行實(shí)施營銷戰(zhàn)略的建議簡要概述如下：首先，銀行要根據(jù)市場定位改善實(shí)體環(huán)境質(zhì)量；其次，銀行應(yīng)通過內(nèi)部營銷戰(zhàn)略提升交互質(zhì)量；第三，銀行可以通過

9、關(guān)注客戶評(píng)價(jià)，提高員工業(yè)務(wù)技能等方面優(yōu)化結(jié)果質(zhì)量；第四，銀行應(yīng)該通過與顧客的溝通交流以及發(fā)掘顧客價(jià)值的載體提高顧客對(duì)價(jià)值的感知。 縱觀本文實(shí)證研究的整個(gè)過程，本文有幾點(diǎn)后續(xù)的研究建議：數(shù)據(jù)收集方法有待進(jìn)一步改進(jìn)，如果有條件的話，最好能夠采用概率抽樣的方法；構(gòu)建更加綜合的研究模型，納入更多的影響因素，進(jìn)行研究，以得到更加全面的研究結(jié)論；有必要在廣泛的行業(yè)和區(qū)域中進(jìn)行實(shí)證研究，整合研究結(jié)果得到普遍性的結(jié)論；如果研究條件允許的話，可以