員工心理授權(quán)、服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值與顧客公民行為的關(guān)系——以銀行為例.pdf

1、銀行作為一個(gè)特殊的服務(wù)企業(yè)，面臨著來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和服務(wù)對(duì)象的雙重壓力，而近些年來(lái)國(guó)際金融一體化與我國(guó)利率市場(chǎng)化的改革，使我國(guó)銀行業(yè)走向更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)局勢(shì)，要想獲得可持續(xù)發(fā)展，銀行勢(shì)必要增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。心理授權(quán)能顯著地提高銀行員工服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客價(jià)值的提升，顧客也會(huì)表現(xiàn)出顧客公民行為，自愿地為銀行宣傳，幫助其他顧客解決服務(wù)中的問(wèn)題，以及主動(dòng)向銀行反饋建議。然而，目前對(duì)于心理授權(quán)、服務(wù)質(zhì)量、顧客價(jià)值和顧客公民行為的研究依然十分少見(jiàn)。

2、>　　本研究基于社會(huì)交換理論，運(yùn)用問(wèn)卷調(diào)查法，以湖南地區(qū)8家銀行的303名柜臺(tái)員工與其服務(wù)過(guò)的顧客配對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)為調(diào)查樣本，使用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件，運(yùn)用相關(guān)分析、因素分析、回歸分析、中介作用與調(diào)節(jié)作用檢驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)方法，探討了心理授權(quán)對(duì)顧客公民行為的影響，以及服務(wù)質(zhì)量和顧客價(jià)值在其中的作用。研究結(jié)果表明:
　　(1)心理授權(quán)對(duì)銀行員工服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正向影響，員工心理授權(quán)水平越高，給顧客提供的服務(wù)質(zhì)量越高;
　　(2)銀行員工心理

3、授權(quán)對(duì)顧客公民行為具有顯著的正向影響，員工心理授權(quán)水平越高，接受其服務(wù)的顧客更愿意表現(xiàn)出顧客公民行為;
　　(3)服務(wù)質(zhì)量在銀行員工心理授權(quán)對(duì)顧客公民行為的影響中具有部分中介作用;
　　(4)顧客價(jià)值正向調(diào)節(jié)銀行員工服務(wù)質(zhì)量與顧客公民行為之間的關(guān)系，即顧客價(jià)值越高時(shí)，心理授權(quán)與顧客公民行為之間的關(guān)系會(huì)越明顯;
　　(5)心理授權(quán)通過(guò)銀行員工服務(wù)質(zhì)量為中介，并在顧客價(jià)值的調(diào)節(jié)作用下，影響顧客公民行為，從而表現(xiàn)出被調(diào)節(jié)的中