航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析

1、航空乘務(wù)員服務(wù)案例分析案例分析(一) 2007 年 7 月某日 MU5142 航班（太原—上海），一位旅客投訴：“在飛機降落時想要去洗手間，被乘務(wù)員阻止，旅客認為乘務(wù)員在解釋期間有不尊重她的意思?！苯?jīng)向旅客電話了解，旅客說：“剛廣播了飛機下降廣播后想上洗漱間，到后艙后，乘務(wù)員以飛機下降不安全為由阻止旅客上洗手間，告知旅客期間該乘務(wù)員與其他機組成員聊天說笑?！甭每驼J為既然是以安全為由，乘務(wù)員尚且閑聊說笑不以身作則，怎么能談得上安全，認為乘

2、務(wù)員不靈活。案例分析：乘務(wù)員在按規(guī)定執(zhí)行的同時應(yīng)靈活掌握原則。當剛廣播飛機下降時，十分鐘之內(nèi)可以靈活掌控，讓旅客使用洗手間的同時善意提醒旅客飛機下降可能有顛簸，請扶好，同時委婉提醒旅客飛機已開始下降，請稍快一些。手冊要求離飛機落地十分鐘所有乘務(wù)員應(yīng)坐好、系好安全帶，此時如有客人要求用洗手間應(yīng)婉言阻止，告知其危害性。最后應(yīng)注意在要求旅客的同時，乘務(wù)員應(yīng)首先以身作則。案例分析（二）2007 年 7 月某日 MU5144（太原—上海）航班，旅

3、客投訴：“原訂 20：40 起飛的航班因航空公司原因延誤到零點以后才起飛，登機時看到迎客的兩位乘務(wù)員有說有笑且在調(diào)侃旅客?！甭每驼J為被侵犯。案例分析：在航班延誤時首先應(yīng)以更加飽滿的服務(wù)熱情進行工作，嚴格要求避免松懈，其分鐘。案例分析：該航班本身已延誤，運行各部門都倍感壓力。在機組、地面的一再催促下，在航班壓力的影響下，數(shù)客乘務(wù)員和地面人員同時數(shù)錯旅客人數(shù)，乘務(wù)組沒有做復(fù)查就關(guān)了機門。數(shù)錯旅客人數(shù)案例回放 2：某日某乘務(wù)組執(zhí)行航班，大約

4、8：55 旅客開始登機，在此之前，乘務(wù)組已獲知該航班有 27 名旅客，在最后一名旅客登機后，負責(zé)數(shù)客的二號乘務(wù)員查看計數(shù)器正好是 27 人，于是報告乘務(wù)長。此時，地面人員拿著艙單、申報單、貨單等文件上飛機，乘務(wù)長詢問：“是 27 位旅客嗎？” 地面人員確定地說“是 27位?！?于是，二號位乘務(wù)員就進行了《防登錯機》廣播，乘務(wù)長也忙著檢查核對各種文件，一切就緒便報告機長，機長同意關(guān)門。乘務(wù)長和二號位執(zhí)行完《關(guān)機門前檢查單》核對工作后關(guān)