公交乘務員與乘客服務的技巧

1、公交乘務員與乘客服務的技巧服務在本質(zhì)上是一種人際交往關系，這種關系由服務者、被服務者和服務環(huán)境三元素組成，其中，服務者是影響服務質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務者可以在服務過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務三元素間的關系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務。優(yōu)質(zhì)服務需要具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務人員，而素質(zhì)是一個人品格、性格、文化教育等相關因素的綜合反映，其中品格是決

2、定個人素質(zhì)的關鍵因素。筆者通過在工作中對乘務人員個人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個帶規(guī)律性的問題——優(yōu)秀乘務員大多具備五種優(yōu)秀的個人優(yōu)秀乘務員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心和耐心。優(yōu)秀乘務員具備的第一種品格優(yōu)秀乘務員具備的第一種品格——責任心責任心通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務工作既是服務工作，也是安全工作，既關系公司服務水平的高低，更關系乘客

3、生命和國家財產(chǎn)安全，責任重大，需要乘務員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優(yōu)秀乘務員應該具備的最基本條件。同時，乘務的構(gòu)成和乘務服務工作的特點也要求乘務員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務員是根據(jù)行車要求和駕駛員臨時組合的一個車組，乘務員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，做好份內(nèi)的工作乘務員、駕駛員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務打好基礎。另一方面，乘務服務工作靈活性較強

4、的特點也決定了優(yōu)秀的服務有賴于服務乘客強烈的責任心。完成乘務服務規(guī)定的程序只是走了乘務工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務需要乘務員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務在乘客開口之前，要達到這樣的標準，乘務員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。優(yōu)秀乘務員具備的第二種品格優(yōu)秀乘務員具備的第二種品格——愛心愛心乘務員的愛心首先是對服務工作本身的熱愛。熟悉服務工作的人都知道，看似輕松的乘務工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務員經(jīng)過嚴格培

5、訓后自我控制，所以如果沒有建立在對乘務工作深刻理解基礎上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認識到簡單的動作對于千萬計乘客生命和國家財產(chǎn)的重要性；從繁復累贅的售票服務中感受到人性關懷的溫暖；從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解乘務工作的意義。只有對乘務工作的熱愛，才能吸引乘務員積極探索服務工作的有關知識，激發(fā)乘務員的工作熱情，克

6、服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務工作本身的熱愛是乘務員搞好優(yōu)質(zhì)服務的原動力。愛心是對乘客的友善。服務是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎。乘務員作為“公交服務”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務氛圍的主動權(quán)，乘務員對乘客的愛心對于營造優(yōu)質(zhì)服務氛圍非要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感；老年乘旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬富有同情心的乘務員能夠從乘客

7、的舉止言談中敏銳的察覺到不同乘客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務。在服務實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務的魅力，從而使服務工作達到令人“動心”的效果。優(yōu)秀乘務員的第五種品格優(yōu)秀乘務員的第五種品格——耐心耐心耐心是乘務員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說優(yōu)質(zhì)服務是服務三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務的三元素中，最難把握的就是服務對象——乘客的情緒和舉動。要使乘客在乘車

8、中愉快、自然地配合乘務員的工作，需要乘務員不厭其煩地關注和滿足乘客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在運營中、乘客情緒激動的情況下，更需要乘務員以極大的耐心來安慰或感動乘客。耐心也是使乘務員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新乘務員到職業(yè)乘務員再到優(yōu)秀乘務員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務員保持足夠的耐心，只有耐得住辛

9、苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的乘務員，乘務員本人必須要在日常的工作、生活和學習中持之以恒的磨練自己，反復的總結(jié)思考、堅持不斷地努力，才能最終達到“千磨萬難還堅勁，任爾東西南北風”的至高境界——那就是一個優(yōu)秀乘務員的真正境界。乘務員優(yōu)秀個人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設中不可忽視的一部分，也是公交實現(xiàn)“五心”的基礎之一，值得我們給予重視。公交思想政治工作要注重對乘務員個人品格培養(yǎng)，明確向乘務員提

10、出贊成什么，反對什么，從而幫助乘務人員自覺的在思想認識上正本清源，向著好的標準看齊；乘務管理培訓工作應把品格培養(yǎng)融入業(yè)務工作，使乘務員在工作和訓練中積極鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面；乘務員招聘工作，也應重視對報考人員品格的考察，為更多優(yōu)秀乘務員的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。如果各個環(huán)節(jié)齊抓共管，就會有一大批優(yōu)秀的乘務人才涌現(xiàn)出來，我們的公交服務工作就能為公交“五心工程”戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)作出更大的貢獻。公交服務是客運服務的重要組成部分，它直接反映了公交公司的服務

11、質(zhì)量。在激烈的客運市場競爭中，直接為乘客服務的乘務員的形象和工作態(tài)度，對公司占領市場，贏得更多的回頭客起著至關重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對乘務員的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了乘務員這個職業(yè)的，乘務員最重要的是要具有相當?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的乘務員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？一是要熱愛自己的本職工作一是要熱愛自己的本職工作。對乘務員工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的