公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧

1、公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決

2、定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過(guò)在工作中對(duì)乘務(wù)人員個(gè)人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)帶規(guī)律性的問(wèn)題——優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格，即：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。品格，即：責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格——責(zé)任心責(zé)任心通俗地講，責(zé)任心就是一個(gè)人自覺(jué)地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客

3、生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全，責(zé)任重大，需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待，可以說(shuō)，責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí)，乘務(wù)的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)員是根據(jù)行車(chē)要求和駕駛員臨時(shí)組合的一個(gè)車(chē)組，乘務(wù)員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺(jué)地履行好自己的職責(zé)，做好份內(nèi)的工作乘務(wù)員、駕駛員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)

4、的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于服務(wù)乘客強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開(kāi)口之前，要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn)，乘務(wù)員沒(méi)有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)的。優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格——愛(ài)心愛(ài)心乘務(wù)員的愛(ài)心首先是對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛(ài)。熟悉服務(wù)工作的人都知道，看似輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培

5、訓(xùn)后自我控制，所以如果沒(méi)有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛(ài)，就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情。具體的說(shuō)，對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)就是要甘于平凡，樂(lè)于助人——要能夠從枯燥的安全檢查中，認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單的動(dòng)作對(duì)于千萬(wàn)計(jì)乘客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的重要性；從繁復(fù)累贅的售票服務(wù)中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復(fù)一日的迎來(lái)送往中體會(huì)到人與人的尊重，從而真正理解乘務(wù)工作的意義。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí)，激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情，克

6、服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說(shuō)，對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛(ài)是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。愛(ài)心是對(duì)乘客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛(ài)心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“公交服務(wù)”這種特殊人際交往過(guò)程的主動(dòng)者，把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán)，乘務(wù)員對(duì)乘客的愛(ài)心對(duì)于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非要更多的陪伴來(lái)抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感；老年乘旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬富有同情心的乘務(wù)員能夠從乘客

7、的舉止言談中敏銳的察覺(jué)到不同乘客的困難和需求，及時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對(duì)性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格——耐心耐心耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營(yíng)造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對(duì)象——乘客的情緒和舉動(dòng)。要使乘客在乘車(chē)

8、中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足乘客的合理需求，及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾，努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。尤其是在運(yùn)營(yíng)中、乘客情緒激動(dòng)的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)安慰或感動(dòng)乘客。耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新乘務(wù)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個(gè)人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛

9、苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己，反復(fù)的總結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力，才能最終達(dá)到“千磨萬(wàn)難還堅(jiān)勁，任爾東西南北風(fēng)”的至高境界——那就是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。乘務(wù)員優(yōu)秀個(gè)人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分，也是公交實(shí)現(xiàn)“五心”的基礎(chǔ)之一，值得我們給予重視。公交思想政治工作要注重對(duì)乘務(wù)員個(gè)人品格培養(yǎng)，明確向乘務(wù)員提

10、出贊成什么，反對(duì)什么，從而幫助乘務(wù)人員自覺(jué)的在思想認(rèn)識(shí)上正本清源，向著好的標(biāo)準(zhǔn)看齊；乘務(wù)管理培訓(xùn)工作應(yīng)把品格培養(yǎng)融入業(yè)務(wù)工作，使乘務(wù)員在工作和訓(xùn)練中積極鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面；乘務(wù)員招聘工作，也應(yīng)重視對(duì)報(bào)考人員品格的考察，為更多優(yōu)秀乘務(wù)員的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。如果各個(gè)環(huán)節(jié)齊抓共管，就會(huì)有一大批優(yōu)秀的乘務(wù)人才涌現(xiàn)出來(lái)，我們的公交服務(wù)工作就能為公交“五心工程”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出更大的貢獻(xiàn)。公交服務(wù)是客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了公交公司的服務(wù)

11、質(zhì)量。在激烈的客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為乘客服務(wù)的乘務(wù)員的形象和工作態(tài)度，對(duì)公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)乘務(wù)員的一致認(rèn)同，但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了乘務(wù)員這個(gè)職業(yè)的，乘務(wù)員最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的乘務(wù)員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？一是要熱愛(ài)自己的本職工作一是要熱愛(ài)自己的本職工作。對(duì)乘務(wù)員工作的熱愛(ài)不是一時(shí)的，當(dāng)自己理想中的