高等教育服務(wù)質(zhì)量與滿意度管理研究--以南京部分高校為例.pdf

1、從1999年2月教育部《面向21世紀(jì)教育振興行動(dòng)計(jì)劃》正式頒布，1998年到2007年我國的高等教育實(shí)現(xiàn)了跨越式的發(fā)展，在校學(xué)生和招生規(guī)模逐年增加，從高等教育毛入學(xué)率來看，1998年為8%，2002年已經(jīng)達(dá)到15%。根據(jù)馬丁·特羅的理論，我國的高等教育經(jīng)過短短4年的時(shí)間就已經(jīng)從毛入學(xué)率上完成了從精英教育向大眾化教育的轉(zhuǎn)變。高等教育的飛速發(fā)展，必然帶來一系列問題。在這種背景下，我國的高等教育質(zhì)量問題引起了人們的廣泛關(guān)注。
　　 本

2、論文根據(jù)利益相關(guān)者理論和滿意度理論，提出把教師滿意度和學(xué)生滿意度結(jié)合起來管理高等教育服務(wù)質(zhì)量。本論文大致可以分為以下幾個(gè)部分。
　　 第一部分，介紹本論文的理論基礎(chǔ)：利益相關(guān)者的基本理論；滿意度管理理論；高等教育服務(wù)質(zhì)量管理的基本思路。
　　 第二部分，實(shí)證分析南京兩所高校的教師滿意度和學(xué)生滿意度。通過對比南京兩所高校教師滿意度和學(xué)生滿意度的關(guān)系，驗(yàn)證了教師滿意度和學(xué)生滿意度對教育服務(wù)質(zhì)量的影響。對教師滿意度采用常用的因

3、子分析方法，對學(xué)生滿意度采用先進(jìn)的顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行測量。就實(shí)證分析來看，由于選取的兩所高校較好，學(xué)生滿意度比一般文獻(xiàn)顯示的高，而教師滿意度還需要進(jìn)一步提高，更重要的是通過研究發(fā)現(xiàn)教師滿意度、學(xué)生滿意度和教育服務(wù)質(zhì)量正相關(guān)，可以通過測評教師和學(xué)生滿意度管理教育服務(wù)。
　　 第三部分，總結(jié)與政策建議。通過對實(shí)證分析的總結(jié)，提出通過滿意度管理提高高等教育服務(wù)質(zhì)量的政策建議。這一部分是把第一部分的理論轉(zhuǎn)換為可以實(shí)際應(yīng)用的具體措施。