基于服務(wù)接觸理論的門診患者滿意度測評體系構(gòu)建.pdf

1、目的：嘗試借用服務(wù)接觸理論的理念，利用敘事研究方法與扎根理論方法找出影響患者滿意的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)觸點，從方法學(xué)上探索三甲醫(yī)院門診患者滿意度測評體系內(nèi)容與結(jié)構(gòu)的構(gòu)建。
　　方法：本研究通過非參與式觀察法采集三甲醫(yī)院門診患者就醫(yī)經(jīng)歷、體驗信息，使用敘事研究方法，歸納、整理出存在于患者就醫(yī)各個環(huán)節(jié)中的服務(wù)失誤事件，從服務(wù)失誤事件中尋找影響患者滿意度的各類別服務(wù)觸點，得到的服務(wù)觸點構(gòu)成扎根理論方法中的自由編碼；利用扎根理論方法對原始文本再

2、進行自下而上地分析，提取出影響患者滿意度的三級服務(wù)觸點，最終構(gòu)建門診患者滿意度測量模型。
　　結(jié)果：1.本次研究共記錄門診患者信息137例，排除就醫(yī)目的不是“看病”的患者，納入133人。
　　2.在醫(yī)療服務(wù)中各個環(huán)節(jié)存在的服務(wù)觸點有結(jié)果、過程、交流與互動三個維度，這三個維度又分為服務(wù)人員的觸點、設(shè)施與環(huán)境的觸點、信息傳遞的觸點三個方面。這些觸點都可以成為影響患者滿意度的因素，構(gòu)成患者滿意測評體系的基本內(nèi)容。例如，候診環(huán)節(jié)座椅

3、不夠?qū)儆诰歪t(yī)過程維度的設(shè)施與環(huán)境的服務(wù)觸點，就診環(huán)節(jié)醫(yī)生態(tài)度冷淡屬于交流與互動維度的服務(wù)人員的觸點，檢查環(huán)節(jié)患者不能當(dāng)天取到檢查結(jié)果屬于就醫(yī)結(jié)果維度的設(shè)施與環(huán)境的觸點等。不同環(huán)節(jié)的各類服務(wù)觸點所起作用不同，例如在就診環(huán)節(jié)，服務(wù)人員的維度（23人）與信息傳遞的維度（31人）所起作用明顯大于其他維度，具有代表性的問題是醫(yī)生問診時間過短（9人）與醫(yī)生不主動告知患者做檢查的地點（25人）。這些服務(wù)觸點構(gòu)成門診患者滿意度問卷設(shè)計的條目信息池。及時

4、找出弱項服務(wù)觸點并加以整改，有利于醫(yī)院管理者提升門診患者滿意度。
　　3.根據(jù)獲得的三級服務(wù)觸點構(gòu)建患者滿意度測量模型，模型由自由編碼、主軸編碼、核心編碼組成。
　　結(jié)論：根據(jù)服務(wù)接觸理論整理出的各類影響患者滿意的服務(wù)觸點可以為構(gòu)建合理、有效的患者滿意度測評體系的具體內(nèi)容與結(jié)構(gòu)提供依據(jù)。敘事研究方法與扎根理論方法作為質(zhì)性的研究方法，在探索性研究階段，可作為有效的研究工具對患者滿意度測評信息進行系統(tǒng)、全面的收集與歸納。其分析結(jié)